一、方案背景及需求
今天我們身處在一個(gè)全球化互聯(lián)互通的時(shí)代，網(wǎng)購(gòu)成為人們生活中必不可少的環(huán)節(jié)，相對(duì)應(yīng)的快遞物流行業(yè)發(fā)展迅速。
與此同時(shí)，客戶對(duì)物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，物流公司在倉(cāng)儲(chǔ)管理、物流運(yùn)輸和訂單管理中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要做好全面的服務(wù)。
企業(yè)建立物流呼叫中心的意義就在于，可以幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)效率以及24h在線接受客戶咨詢和服務(wù)，這樣大大提升企業(yè)品牌形象和競(jìng)爭(zhēng)力。
廣州某公司是為市場(chǎng)提供智能物流及Saas服務(wù)方案，透過(guò)線上線下整合即時(shí)配送服務(wù)，滿足中國(guó)香港及東南亞市場(chǎng)外賣、貨運(yùn)及最后一公里物流需要。致力以大數(shù)據(jù)及人工智能技術(shù)構(gòu)建完善優(yōu)質(zhì)的配送體驗(yàn)，業(yè)務(wù)遍及中國(guó)香港、新加坡、馬來(lái)西亞以及泰國(guó)。隨著業(yè)務(wù)不斷向海外拓展，客戶咨詢?cè)絹?lái)越多，建立一個(gè)高效、靈活的客戶服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)勢(shì)在必行，主要滿足以下幾點(diǎn)。
1、呼叫中心座席規(guī)模
需要搭建一個(gè)約10人的電話客服系統(tǒng)。
2、智能IVR語(yǔ)音導(dǎo)航
分時(shí)段的來(lái)電，播放不同的IVR語(yǔ)音導(dǎo)航提示，云翌呼叫中心系統(tǒng)支持設(shè)置分時(shí)段IVR，支持自定義設(shè)置。
3、通話記錄和通話錄音
系統(tǒng)記錄所有通話信息，座席通話全程自動(dòng)錄音，可在隨后通話記錄中查看相應(yīng)的錄音，支持錄音文件下載保存、在線播放錄音文件。
4、隊(duì)列管理
客戶排隊(duì)等待時(shí)，支持設(shè)置等待背景音樂(lè)、播報(bào)排隊(duì)位置、VIP客戶判斷等，接通時(shí)支持設(shè)置播報(bào)座席工號(hào)，結(jié)束時(shí)可以評(píng)分。
5、通話保持
在通話過(guò)程中，接聽者可將正在進(jìn)行的一通呼叫暫時(shí)保持，對(duì)方聽到背景音樂(lè)而不會(huì)被掛斷，并可在稍后重新接起。
6、通話轉(zhuǎn)移
當(dāng)在線客服分機(jī)無(wú)應(yīng)答、遇忙正在通話中，手動(dòng)詢問(wèn)轉(zhuǎn)、盲轉(zhuǎn)，可進(jìn)行通話轉(zhuǎn)移至其它座席。
二、云翌EPCC呼叫中心解決方案
云翌資深商務(wù)經(jīng)理在了解對(duì)方的需求之后，結(jié)合實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景，給出了云翌EPCC呼叫中心系統(tǒng)解決方案，具體方案實(shí)施如下。
1、在阿里服務(wù)器云部署云翌EPCC呼叫中心系統(tǒng)。
2、向本地運(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)線路，與云翌部署的EPCC呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行sip對(duì)接，向運(yùn)營(yíng)商說(shuō)明接入線路需求：可以實(shí)現(xiàn)打國(guó)內(nèi)及國(guó)際號(hào)碼。
3、對(duì)接的時(shí)候提供注冊(cè)的服務(wù)器地址端口、賬戶名及密碼即可，要求線路商有專門的客戶經(jīng)理進(jìn)行與我們對(duì)接，方便后續(xù)維護(hù)。
4、在公司辦公桌面上部署IP話機(jī)或模擬話機(jī)，通過(guò)IP方式注冊(cè)到EPCC呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)對(duì)外通話以及其他功能應(yīng)用。
5、公司其它分部座席通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)連接到總部EPCC呼叫中心系統(tǒng)即可。
6、把系統(tǒng)錄音存放在錄音服務(wù)器，把系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)部署在RDS數(shù)據(jù)庫(kù)上。
最終，廣州某公司采用云翌EPCC呼叫中心系統(tǒng)解決方案，低成本、高效率的搭建起自己的物流呼叫中心系統(tǒng)，統(tǒng)一客服服務(wù)口徑，持續(xù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
