一、建設背景
隨著快遞行業(yè)的發(fā)展，客戶的日益增多，售后服務團隊的工作壓力越來越龐大，原先單一的售后服務模式以及售后服務管理系統(tǒng)，已經(jīng)不能滿足在現(xiàn)有人員配置下為每一位客戶提供及時、優(yōu)質、貼心的服務。售后服務中心需要承接大量重復性的咨詢服務，不論是通過線上客服交流，或是通過售后服務電話咨詢。首先由于知識點種類繁多，面對跨領域的復雜問題時，難以及時解決，其次有一些問題咨詢性的服務也占用了客服人員大量的時間。為了提升服務人員的服務質量，提升客戶體驗和員工關懷，快速響應隨業(yè)務急速增長的服務需求，支撐智能客服業(yè)務需求的落地， 急需搭建以語音機器人平臺，同時將企業(yè)內部各個職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系的“窗口”，采用統(tǒng)一的服務界面，為客戶提供系統(tǒng)化、標準化、智能化、人性化的服務，已成為本次客服系統(tǒng)信息化改造的首要目的。
二、建設目標
1、打造AI語音機器人平臺
通過呼叫中心機器人系統(tǒng)和阿里在線語音識別引擎，提供語音識別、語音交互等功能，快速支撐AI語音機器人相關項目快速實施。AI語音機器人接入售后服務電話，按照預設的邏輯，提供智能語音交互服務或者自動呼叫客戶，通過一問一答、多輪對話、查詢快遞相關問題推薦、語音對話等形式進行多輪語音交流、話術引導，以達到消息通知或者意向客戶信息反饋。AI機器人平臺支持人工客服的接入，在AI機器人無法解決客戶需求或者無法識別客戶語音的時候，轉入人工坐席，由人工提供服務。
2、打造融合通信平臺
通過搭建呼叫中心平臺系統(tǒng)，對接快遞業(yè)務CRM系統(tǒng) 、物流單號系統(tǒng)、在線智能平臺等，打造融合通信平臺。
三、客戶需求
1、智能客服：由AI接待用戶來電問題咨詢，AI無法解決轉人工服務。
2、基本通信：售后客服電話的接入，完成客服人員日常的客戶接待；售后客服來電，可轉移至現(xiàn)有辦公電話系統(tǒng)。
3、辦公自動化：客戶關系管理、關聯(lián)單位管理、通訊錄管理、知識庫管理、檔案管理等實現(xiàn)監(jiān)督、存儲、查詢方便快捷方面的需求；電話彈屏、客戶跟蹤、回訪、錄音、通話統(tǒng)計分析及特殊行業(yè)對通話安全管理、監(jiān)聽管理、集中統(tǒng)一管理等等的需求。
4、系統(tǒng)融合：文本機器人系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)無縫對接；CRM系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)無縫對接；辦公電話系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)無縫對接。
四、方案設計
1、系統(tǒng)整體架構拓補
部署說明：
（1）在機房部署呼叫中心系統(tǒng)，作為企業(yè)售后語音系統(tǒng)核心，提供語音通信，客服接入，AI語音機器人等功能。
（2）在機房部署文本機器人系統(tǒng)，提供在線問題咨詢，文本解答，自動回復等功能。
（3）在機房部署數(shù)字中繼網(wǎng)關，接入原有模擬辦公電話系統(tǒng)，實現(xiàn)呼叫中心和辦公電話系統(tǒng)的互聯(lián)互通。
（4）外線為數(shù)字外線，呼叫中心可通過現(xiàn)有數(shù)字中繼網(wǎng)關，與運營商數(shù)字外線對接。
（5）呼叫中心系統(tǒng)通過接口與現(xiàn)有工單系統(tǒng)做對接，實現(xiàn)呼叫系統(tǒng)與工單系統(tǒng)之間的交互，呼叫中心系統(tǒng)創(chuàng)建工單后，可以推送給工單系統(tǒng)，由工單系統(tǒng)進行流轉，同時呼叫中心系統(tǒng)可以調用工單系統(tǒng)中工單的流轉狀態(tài)，在客戶來電同時實時顯示目前工單的現(xiàn)況。
（6）呼叫中心系統(tǒng)通過接口與文本機器人系統(tǒng)做對接，實現(xiàn)呼叫系統(tǒng)與文本機器人系統(tǒng)之間的交互，文本機器人人工客服可直接實現(xiàn)與呼叫中心系統(tǒng)在線客服的互通，用戶通過文本機器人人工客服窗口直接與呼叫中心人工座席直接對話。
（7）坐席部署IP話，作為通話終端。
（8）所有設備接入內部局域網(wǎng)絡，互聯(lián)互通，形成統(tǒng)一的通訊、業(yè)務系統(tǒng)。
（9）呼叫中心系統(tǒng)、文本機器人系統(tǒng)均支持雙機熱備功能。
2、呼叫中心系統(tǒng)架構拓補
部署說明：
（1）中心部署一套MPCC呼叫中心系統(tǒng)，座席量大時需要多臺服務器增加ACD及IVR媒體服務模塊滿足容量要求。
（3）座席端可使用IP話機，也可以直接登錄Google瀏覽器使用WebRTC進行通話。
（3）MPCC呼叫中心系統(tǒng)提供多種形式的二次開發(fā)接口，通過對接、調用原有CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫信息，完成客戶數(shù)據(jù)遷移，實現(xiàn)業(yè)來電彈屏客戶基礎信息顯示，點擊撥號，呼叫轉移，來電數(shù)據(jù)統(tǒng)計，錄音查詢等功能。
（4）MPCC呼叫中心系統(tǒng)支持工單創(chuàng)建功能，用戶來電彈屏可直接創(chuàng)建工單，推送給工單系統(tǒng)進行業(yè)務流轉。
（5）MPCC呼叫中心系統(tǒng)支持在線客服功能，客服人員可通過在線客服窗口與文本機器人系統(tǒng)的咨詢用戶實時交流。
相對于傳統(tǒng)的呼叫中心而言，云翌MPCC呼叫中心有著不可比擬的優(yōu)勢.
