一、CRM系統(tǒng)使用者、使用場(chǎng)景、主要功能 重點(diǎn)用戶：運(yùn)營人力資源、營銷人員、產(chǎn)品代表。實(shí)現(xiàn)運(yùn)營以及客戶的管理，是CRM的主要目標(biāo)，也是這次CRM系統(tǒng)搭建講解的重點(diǎn)。設(shè)定所使用場(chǎng)景：客戶信息維護(hù)、用戶群管理、用戶生命周期管理、用戶數(shù)據(jù)分析、用戶營銷。支持的基本功能：用戶過濾、用戶分組管理、手動(dòng)分組和預(yù)營銷（如推送短信或推送）、數(shù)據(jù)圖表。可用的高級(jí)功能：自動(dòng)用戶聚類、自動(dòng)營銷（節(jié)省大部分人工工作）和個(gè)性化營銷、監(jiān)控企業(yè)客戶動(dòng)態(tài)。

二、CRM系統(tǒng)包含的模塊及功能 他們可能在不同的公司，每臺(tái)機(jī)器的范圍可能不一樣。比如一些報(bào)表系統(tǒng)，考慮到一些報(bào)表查詢計(jì)算性能等。比如一些公司活動(dòng)可能是獨(dú)立的。

三、如何搭建并維護(hù)一個(gè)CRM系統(tǒng)

前提：有收集用戶信息的渠道

用戶分類營銷的基礎(chǔ)是獲取用戶信息的能力我們舉幾個(gè)用戶信息分類和收集方法的例子。產(chǎn)品使用行為信息：可以實(shí)現(xiàn)為用戶側(cè)的嵌入點(diǎn)，例如收藏按鈕的嵌入點(diǎn)、點(diǎn)擊次數(shù)的統(tǒng)計(jì)等。用戶屬性信息：可以通過產(chǎn)品注冊(cè)登錄完成用戶的星座、性別、年齡、職業(yè)等個(gè)人信息的功能實(shí)現(xiàn)。關(guān)于用戶的消費(fèi)行為：用戶根據(jù)不同的產(chǎn)品細(xì)分消費(fèi)不同的對(duì)象。例如，在租車產(chǎn)品的情況下，用戶的訂單數(shù)量、客戶單價(jià)、租賃期限等可以與訂單信息相關(guān)聯(lián)。

搭建初期

定義用戶基元類型，修改關(guān)鍵數(shù)據(jù)標(biāo)簽，適當(dāng)構(gòu)建基本功能。

定義用戶基礎(chǔ)類型：這里有幾個(gè)可以根據(jù)用戶的生命周期和其他特征來劃分的用戶類型。

生命周期類型：CRM的主要任務(wù)之一是用戶生命周期管理，因此可以根據(jù)生命周期將用戶分為新用戶、現(xiàn)有或活躍用戶、沉默用戶等。產(chǎn)品初期雖然時(shí)間還短，可能不適合定義活躍狀態(tài)，但可以定義新舊產(chǎn)品。例如，某些產(chǎn)品被定義為新產(chǎn)品。在幾天內(nèi)，根據(jù)用戶注冊(cè)時(shí)間，一些消費(fèi)相關(guān)產(chǎn)品會(huì)根據(jù)新用戶和現(xiàn)有用戶是否下載來列出新用戶和現(xiàn)有用戶。其他功能：比如根據(jù)用戶對(duì)平臺(tái)的貢獻(xiàn)，分為高價(jià)值用戶、普通用戶和低價(jià)值用戶，根據(jù)用戶平臺(tái)的特點(diǎn)，有個(gè)人用戶、企業(yè)用戶、等等。

以上類型并不是相互排斥的，比如企業(yè)用戶也是高價(jià)值活躍用戶，但是隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，類型的定義會(huì)逐步引入。提煉及驗(yàn)證基礎(chǔ)用戶標(biāo)簽：在產(chǎn)品開發(fā)初期，用戶規(guī)模可能較小，如果樣本規(guī)模較小，分析結(jié)果可能沒有很大的參考價(jià)值。此時(shí)，產(chǎn)品或運(yùn)營代表可以先手動(dòng)導(dǎo)入數(shù)據(jù)，分析，提取可能需要的關(guān)鍵數(shù)據(jù)標(biāo)簽。標(biāo)簽逐漸減少，可以逐漸用于驗(yàn)證。搭建基礎(chǔ)模塊：比如用戶篩選和基本圖表，由于這里的標(biāo)簽和樣本量較小，這些基本功能在提高和節(jié)省人力操作效率方面發(fā)揮著更重要的作用，降低離線Excel操作人工成本。

搭建中期

添加需要持續(xù)分析的用戶類型和標(biāo)簽，構(gòu)建營銷功能（手冊(cè)），補(bǔ)充各種圖表功能。當(dāng)用戶群達(dá)到一定程度時(shí)，數(shù)據(jù)分析的結(jié)果已經(jīng)可以充分指導(dǎo)營銷和用戶服務(wù)，CRM的核心特征之一，用戶營銷，可以逐步建立起來。簡(jiǎn)單的營銷功能和流程，可通過短信、郵件、APP推送等方式搶先接入：手動(dòng)根據(jù)標(biāo)簽過濾目標(biāo)用戶目標(biāo)用戶分組向目標(biāo)分組用戶推送營銷信息（活動(dòng)信息、優(yōu)惠券等）通過短信或電子郵件。除了上述的群推和折扣配置功能外，CRM還應(yīng)該支持營銷效果監(jiān)控和分析功能，因?yàn)榇藭r(shí)產(chǎn)品行為可能會(huì)形成一個(gè)閉環(huán)。

示例：執(zhí)行特定推送后的7 天轉(zhuǎn)化趨勢(shì)，以考慮營銷工作的有效性。然而，在實(shí)踐中，這個(gè)階段的決策任務(wù)大多是一個(gè)效率低下的，另一個(gè)是因?yàn)橛脩纛愋汀⒂脩魳?biāo)簽和生命周期在不斷變化。有時(shí)你會(huì)失去對(duì)推送節(jié)點(diǎn)的控制。成為第一個(gè)響應(yīng)特定類型用戶的人。

搭建后期

用戶選擇自動(dòng)化營銷（個(gè)人可能比較片面，因?yàn)樗麄兊腃RM系統(tǒng)還沒有涉及到這方面，歡迎指點(diǎn)），內(nèi)容選擇和推送實(shí)現(xiàn)都是人工實(shí)現(xiàn)。 CRM 現(xiàn)在更像是一個(gè)簡(jiǎn)單的工具。事實(shí)上，如果你有足夠的用戶量和有效的標(biāo)簽，系統(tǒng)可以在理想情況下自動(dòng)完成上述操作。

示例：

（1）自動(dòng)產(chǎn)品推薦

根據(jù)個(gè)人喜好猜你喜歡什么當(dāng)用戶的特定標(biāo)簽達(dá)到規(guī)則設(shè)置的數(shù)量時(shí)，頁面將重點(diǎn)向用戶推薦產(chǎn)品。 這種功能性能層主要依靠客戶端內(nèi)部算法，CRM可能需要支持某些不斷變化的參數(shù)的配置修改。

（2）千人千面

例如不同類型用戶的事件頁面和banner。由于用戶標(biāo)簽的不斷滾動(dòng)。在CRM中可以自定義多個(gè)宣傳內(nèi)容、用戶類型、標(biāo)簽優(yōu)先級(jí)后，當(dāng)類型不同時(shí)，每個(gè)用戶看到的內(nèi)容也不同。

（3）自動(dòng)短信、郵件、push營銷 類似方法的實(shí)現(xiàn)和千人類似，只是接入渠道不同，活躍。

（4）自動(dòng)的將用戶聚類

根據(jù)具體需求自動(dòng)將樣本中相似度高的用戶進(jìn)行分組。最后，由于用戶管理運(yùn)營在每個(gè)產(chǎn)品中都扮演著重要的角色，因此大多數(shù)公司也有維護(hù)客戶關(guān)系的系統(tǒng)和工具。一些公司可以建立自己的CRM系統(tǒng)。有些依賴于第三方分析。它是一種工具，但無論如何，它與用戶細(xì)分、有針對(duì)性的營銷和其他功能密不可分,一個(gè)推動(dòng)貴公司業(yè)務(wù)發(fā)展所需的CRM系統(tǒng)對(duì)您的運(yùn)營有很大幫助。