一、CRM系統使用者、使用場景、主要功能 重點用戶：運營人力資源、營銷人員、產品代表。實現運營以及客戶的管理，是CRM的主要目標，也是這次CRM系統搭建講解的重點。設定所使用場景：客戶信息維護、用戶群管理、用戶生命周期管理、用戶數據分析、用戶營銷。支持的基本功能：用戶過濾、用戶分組管理、手動分組和預營銷（如推送短信或推送）、數據圖表。可用的高級功能：自動用戶聚類、自動營銷（節省大部分人工工作）和個性化營銷、監控企業客戶動態。

二、CRM系統包含的模塊及功能 他們可能在不同的公司，每臺機器的范圍可能不一樣。比如一些報表系統，考慮到一些報表查詢計算性能等。比如一些公司活動可能是獨立的。

三、如何搭建并維護一個CRM系統

前提：有收集用戶信息的渠道

用戶分類營銷的基礎是獲取用戶信息的能力我們舉幾個用戶信息分類和收集方法的例子。產品使用行為信息：可以實現為用戶側的嵌入點，例如收藏按鈕的嵌入點、點擊次數的統計等。用戶屬性信息：可以通過產品注冊登錄完成用戶的星座、性別、年齡、職業等個人信息的功能實現。關于用戶的消費行為：用戶根據不同的產品細分消費不同的對象。例如，在租車產品的情況下，用戶的訂單數量、客戶單價、租賃期限等可以與訂單信息相關聯。

搭建初期

定義用戶基元類型，修改關鍵數據標簽，適當構建基本功能。

定義用戶基礎類型：這里有幾個可以根據用戶的生命周期和其他特征來劃分的用戶類型。

生命周期類型：CRM的主要任務之一是用戶生命周期管理，因此可以根據生命周期將用戶分為新用戶、現有或活躍用戶、沉默用戶等。產品初期雖然時間還短，可能不適合定義活躍狀態，但可以定義新舊產品。例如，某些產品被定義為新產品。在幾天內，根據用戶注冊時間，一些消費相關產品會根據新用戶和現有用戶是否下載來列出新用戶和現有用戶。其他功能：比如根據用戶對平臺的貢獻，分為高價值用戶、普通用戶和低價值用戶，根據用戶平臺的特點，有個人用戶、企業用戶、等等。

以上類型并不是相互排斥的，比如企業用戶也是高價值活躍用戶，但是隨著業務的發展，類型的定義會逐步引入。提煉及驗證基礎用戶標簽：在產品開發初期，用戶規模可能較小，如果樣本規模較小，分析結果可能沒有很大的參考價值。此時，產品或運營代表可以先手動導入數據，分析，提取可能需要的關鍵數據標簽。標簽逐漸減少，可以逐漸用于驗證。搭建基礎模塊：比如用戶篩選和基本圖表，由于這里的標簽和樣本量較小，這些基本功能在提高和節省人力操作效率方面發揮著更重要的作用，降低離線Excel操作人工成本。

搭建中期

添加需要持續分析的用戶類型和標簽，構建營銷功能（手冊），補充各種圖表功能。當用戶群達到一定程度時，數據分析的結果已經可以充分指導營銷和用戶服務，CRM的核心特征之一，用戶營銷，可以逐步建立起來。簡單的營銷功能和流程，可通過短信、郵件、APP推送等方式搶先接入：手動根據標簽過濾目標用戶目標用戶分組向目標分組用戶推送營銷信息（活動信息、優惠券等）通過短信或電子郵件。除了上述的群推和折扣配置功能外，CRM還應該支持營銷效果監控和分析功能，因為此時產品行為可能會形成一個閉環。

示例：執行特定推送后的7 天轉化趨勢，以考慮營銷工作的有效性。然而，在實踐中，這個階段的決策任務大多是一個效率低下的，另一個是因為用戶類型、用戶標簽和生命周期在不斷變化。有時你會失去對推送節點的控制。成為第一個響應特定類型用戶的人。

搭建后期

用戶選擇自動化營銷（個人可能比較片面，因為他們的CRM系統還沒有涉及到這方面，歡迎指點），內容選擇和推送實現都是人工實現。 CRM 現在更像是一個簡單的工具。事實上，如果你有足夠的用戶量和有效的標簽，系統可以在理想情況下自動完成上述操作。

示例：

（1）自動產品推薦

根據個人喜好猜你喜歡什么當用戶的特定標簽達到規則設置的數量時，頁面將重點向用戶推薦產品。 這種功能性能層主要依靠客戶端內部算法，CRM可能需要支持某些不斷變化的參數的配置修改。

（2）千人千面

例如不同類型用戶的事件頁面和banner。由于用戶標簽的不斷滾動。在CRM中可以自定義多個宣傳內容、用戶類型、標簽優先級后，當類型不同時，每個用戶看到的內容也不同。

（3）自動短信、郵件、push營銷 類似方法的實現和千人類似，只是接入渠道不同，活躍。

（4）自動的將用戶聚類

根據具體需求自動將樣本中相似度高的用戶進行分組。最后，由于用戶管理運營在每個產品中都扮演著重要的角色，因此大多數公司也有維護客戶關系的系統和工具。一些公司可以建立自己的CRM系統。有些依賴于第三方分析。它是一種工具，但無論如何，它與用戶細分、有針對性的營銷和其他功能密不可分,一個推動貴公司業務發展所需的CRM系統對您的運營有很大幫助。