目前我們在接聽專業(yè)客服電話時(shí)候，大多都會(huì)聽到：“您好，為保證我們的服務(wù)質(zhì)量，通話可能會(huì)被錄音”，這是怎么回事？其實(shí)這是我們常常說的呼叫中心質(zhì)檢，企業(yè)呼叫中心通過語音質(zhì)檢，一方面來考核客服人員的能力，另一方來對(duì)客戶開展分析。下面秒賽呼叫中心小編就為大家詳細(xì)介紹一下常見的呼叫中心質(zhì)檢方式及優(yōu)缺點(diǎn)，希望對(duì)大家有所幫助！

呼叫中心常見的質(zhì)檢方式及優(yōu)缺點(diǎn)分析

1、人工智能語音質(zhì)檢

人工智能語音檢測，是依據(jù)人工語音智能機(jī)器人將語音轉(zhuǎn)換成為一段文字，依據(jù)企業(yè)早期錄入系統(tǒng)關(guān)鍵詞、通話流程、話語重復(fù)次數(shù)等業(yè)務(wù)要求，來對(duì)呼叫中心客服開展業(yè)務(wù)質(zhì)檢。

優(yōu)點(diǎn)：質(zhì)檢效率高、節(jié)省人工成本、可同頻質(zhì)檢并在線提醒客服代表、分析報(bào)告數(shù)據(jù)可即時(shí)查看等。

缺點(diǎn)：早期投入成本相對(duì)高（一般小型企業(yè)難以承擔(dān)）、數(shù)據(jù)大、語詞需用不斷更新，也無法考慮通話背景。

應(yīng)用場景：通用，但一些比較重要的通話，建議還是人工聽取錄音比較好。

2、同屏語音質(zhì)檢

同屏語音質(zhì)檢，指的是質(zhì)檢員可以依據(jù)系統(tǒng)，對(duì)呼叫中心客服開展即時(shí)質(zhì)檢，并將結(jié)果直接記錄下來，用于數(shù)據(jù)分析。

優(yōu)點(diǎn)：能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提醒客服人員進(jìn)行處理。

缺點(diǎn)：質(zhì)檢結(jié)果精確度不高，錄音樣本選取未必科學(xué)，應(yīng)用場景小，質(zhì)檢員工作壓力太大等。

應(yīng)用場景：特殊情況下質(zhì)檢，如滿意度底下的員工，以及新員工質(zhì)檢。

3、后置錄音質(zhì)檢

后置錄音質(zhì)檢，是依據(jù)后期質(zhì)檢員在線聽客服通話記錄，將錄音結(jié)果記錄于表格之中并進(jìn)行分析，該質(zhì)檢方式也是目前大部分的呼叫中心在運(yùn)用的質(zhì)檢方式。

優(yōu)點(diǎn)：客服通過反復(fù)聽取錄音、能有效發(fā)覺客服服務(wù)存在的問題、質(zhì)檢結(jié)果的準(zhǔn)確性更高、投入低等。

缺點(diǎn)：發(fā)覺問題的及時(shí)性較差、無法第一時(shí)間處理，而且工作量大、效率低且覆蓋率低，難以有效評(píng)價(jià)整體服務(wù)質(zhì)量等。

應(yīng)用場景：日常質(zhì)檢或?qū)ｎ}質(zhì)檢。

以上三種為呼叫中心主要的語音質(zhì)檢方式，以及優(yōu)缺點(diǎn)分析，這里企業(yè)可以依據(jù)自己呼叫中心的特點(diǎn)來選擇。當(dāng)然了，企業(yè)也可以選擇呼叫中心外包，這樣既節(jié)省成本，又不用操心呼叫中心的運(yùn)營。

而秒賽呼叫中心，采用坐席按需租用、包月付費(fèi)的模式，為企業(yè)提供電銷外包、電話邀約、客戶回訪、客服外包、問卷調(diào)查等呼叫外包服務(wù)，數(shù)百位外包人員多年來已為金融、電商、教育、O2O、物流等各大中小型企業(yè)提供呼叫外包服務(wù)，有興趣了解的，可以咨詢在線客服喲！

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