智齒科技CEO徐懿
智齒科技是一家專一于SaaS細(xì)分客服范疇的“呆板人+人工”客服公司。2014年5月，智齒科技CEO徐懿與彭偉、龍中武、吳立楠4人，獨(dú)特創(chuàng)建德律風(fēng)呆板人零碎源碼了智齒科技，定位于互聯(lián)網(wǎng)客服范疇，經(jīng)由過程語義闡發(fā)、人工智能、年夜數(shù)據(jù)和深度進(jìn)修等方法，開辟客服產(chǎn)物，讓呆板人客服包辦傳統(tǒng)人工客服。在建立短短兩年的工夫，智齒科技就遭到兩次本錢的青眼，別離取得了兩輪融資：一次是在2015年3月，智齒科技取得真格基金領(lǐng)投，芳晟、華創(chuàng)兩家投資機(jī)構(gòu)跟投770萬元人平易近幣的投資，使得智齒科技進(jìn)入疾速開展期德律風(fēng)呆板人零碎源碼；在客歲12月又取得IDG領(lǐng)投，真格基金、華創(chuàng)本錢、芳晟股權(quán)跟投的500萬美元。這關(guān)于智齒科技無疑是一份緊張的一定。
智齒科技的CEO徐懿是位80后間斷守業(yè)者，理解他閱歷就曉得他素來就不是一個(gè)“循分”的人，在年夜學(xué)時(shí)期，徐懿就已起頭各類倒騰做點(diǎn)贏利的生意，同時(shí)徐懿還做過許多軟件類的開辟，此中此刻市道上運(yùn)用的一款論文查重軟件便是徐懿第一次守業(yè)的效果。由于在年夜學(xué)有了些許教訓(xùn)，加上手里持有的CCIE的證書，徐懿年夜學(xué)一卒業(yè)就進(jìn)入到了一個(gè)對(duì)照好的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)做產(chǎn)物司理，但是愛折騰的他并不滿意于其時(shí)的近況，就如許拉著此刻的4位合股人一路創(chuàng)建了智齒科技。
智齒科技的名字總會(huì)遭人誤會(huì)為一家醫(yī)療類公司，在知乎上看到一個(gè)逗趣的回覆：成績是“像智齒、闌尾這類作用很小，且有風(fēng)險(xiǎn)危害的身材部位為什么沒有在人類退化進(jìn)程中消掉？”徐懿的復(fù)興是：“德律風(fēng)呆板人零碎源碼咱們公司叫智齒科技，為啥約請(qǐng)我。”
實(shí)在智齒科技的取名頗有些意思，徐懿是個(gè)愛看小說的人，關(guān)于許多80厥后說，小說伴隨了他們的整個(gè)芳華期，智齒科技的取名就與他曾看過的一本小說無關(guān)，源自于鄭淵潔的《智齒》，每個(gè)看過這本小說的人都巴望領(lǐng)有一顆黃金通道的智齒。
好漢不問來由
影戲《乘車去柏林》傍邊有句臺(tái)詞：假如你真想做一件事件，那么全天下城市來幫你?！?/p>
平臺(tái)搭建起來，各方都鋪設(shè)好今后，最首要的便是找用戶。關(guān)于守業(yè)初期的智齒科技來說有樂視、愛施德如許的企業(yè)作為智齒客服的第一批用戶是一個(gè)很是好的終點(diǎn)，“這是命運(yùn)+咱們的氣力所培養(yǎng)的?！毙燔舱f。
智齒科技建立初期時(shí)，假如說樂成簽下樂視是命運(yùn)，那么之后拿下愛施德和別的企業(yè)則是靠氣力。愛施德是繼樂視之后向智齒科技拋出橄欖枝的年夜客戶，也是智齒科技第一次經(jīng)由過程地下競標(biāo)的方法殺青協(xié)作的友商。招標(biāo)的進(jìn)程讓幾位開創(chuàng)人印象深入，用徐懿的話說“這是預(yù)料之外的驚喜?！?/p>
幾個(gè)合股人從伴侶那得悉，愛施德投標(biāo)的工夫在當(dāng)全國午的3點(diǎn)閣下，距投標(biāo)書送達(dá)通道敞開只剩下十幾個(gè)小時(shí)。在這之前幾位開創(chuàng)人齊全沒有任何的籌辦，為了奪取到這個(gè)時(shí)機(jī)，4個(gè)合股人起頭連夜加班，各自擔(dān)任一局部，將投標(biāo)書“湊”上了。但愛施德對(duì)參加投標(biāo)的企業(yè)要求有肯定范圍的注冊(cè)資金、客戶案例等天資。憑其時(shí)智齒科技的前提齊全不吻合投標(biāo)要求。為了奪取時(shí)機(jī)，4個(gè)年夜老爺們兒又在投標(biāo)書的第一頁附上了一封真摯的函件，年夜意為：“幾個(gè)懷著對(duì)行業(yè)的******守業(yè)的年老人，想干出一番奇跡，閱歷了許多的崎嶇和艱苦，假如能中標(biāo)，咱們會(huì)用更加的盡力，把名目做到最佳。”就如許第二天投標(biāo)書順?biāo)旖簧?，終極打動(dòng)了對(duì)方，智齒科技順?biāo)炷孟铝诉@筆票據(jù)。這大略便是智齒科技骨子里的肉體。
徐懿也從不粉飾本人作為一名CEO守業(yè)初期的“l(fā)ow”，徐懿說，拿下愛施德的票據(jù)后，客戶頻頻要求要去智齒科技的辦公園地觀察，當(dāng)時(shí)只要一間平易近宅辦公室和4位開創(chuàng)人的智齒科技切實(shí)是沒舉措拿脫手讓客戶服氣，頻頻遭逢如許的狀況時(shí)都被幾個(gè)合股人想舉措打擦邊球說說壞話蒙混過來了。由于要駐場施行的起因，厥后幾個(gè)合股人羅唆間接借用客戶公司當(dāng)辦公園地做起了雇用。“許多口試者來了一看，任務(wù)情況還挺矮小上?！毙燔舱f，就如許智齒科技一步步實(shí)現(xiàn)了本人的外部搭建，從只要4團(tuán)體的辦公園地到明天100多人的團(tuán)隊(duì)小有范圍。
停止今朝，在創(chuàng)建兩年多工夫里智齒科技的注冊(cè)用戶曾經(jīng)超越17000家企業(yè)，掩蓋了電商、互聯(lián)網(wǎng)金融、O2O、游戲、IT辦事、在線教誨、在線醫(yī)療、智能硬件、物流等多個(gè)范疇，電商范疇包含：樂視網(wǎng)、海爾、360商城、Coolpad等；O2O范疇辦事了：愛鮮蜂、美菜、E袋洗、PP租車等；互聯(lián)網(wǎng)金融辦事了包含宜信、翼龍貸、量化派等頂尖公司等1000多家。
智齒客服的市場邏輯
問及關(guān)于智齒科技為什么會(huì)抉擇SaaS客服呆板人這個(gè)細(xì)分范疇，徐懿這位計(jì)較機(jī)業(yè)余身世的IT男，起頭務(wù)虛的動(dòng)起了筆，在紙上給我畫起了圖紙，做起了市場闡發(fā)。
由于互聯(lián)網(wǎng)的高速開展催生了年夜量客服需求，傳統(tǒng)的人工客服費(fèi)時(shí)費(fèi)勁，尤其是在“雙十一”這種發(fā)賣頂峰期，客戶每每需求守候很永劫間，使得消耗者用戶體驗(yàn)很是蹩腳?！耙詷芬暈槔?，客歲‘雙十一’，列隊(duì)人數(shù)最高時(shí)有1800人”，而智齒科技的初志便是但愿可以或許經(jīng)由過程呆板人客服辦事幫忙企業(yè)增加兩頭關(guān)鍵的繁瑣，進(jìn)步企業(yè)服從，并低落企業(yè)的人工本錢。按徐懿的話說便是將天然說話了解、呆板進(jìn)修及年夜數(shù)據(jù)技能無效整合，處理挪動(dòng)期間、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)之下傳統(tǒng)客服所不克不及處理的企業(yè)客服痛點(diǎn)。
找準(zhǔn)行業(yè)市場痛點(diǎn)后，智齒科技開辟了“呆板人+人工”的客服產(chǎn)物。關(guān)于智齒客服產(chǎn)物邏輯的計(jì)劃，徐懿總結(jié)有三個(gè)要點(diǎn)：一是市場需求年夜，趨向是必定，傳統(tǒng)客服零碎必定會(huì)被裁汰，客遵從本錢核心向利潤核心轉(zhuǎn)移是趨向，這恰是企業(yè)抉擇智齒科技的迷人點(diǎn)；二是做一款好的產(chǎn)物，深切用戶需求，處理成績，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)叫找準(zhǔn)痛點(diǎn)而后承接企業(yè)對(duì)外渠道業(yè)務(wù)，如網(wǎng)站、微信、微博 、德律風(fēng)和郵件等都要做；三是圍繞客服打造企業(yè)全相同與協(xié)作平臺(tái)，讓客戶創(chuàng)議的事變發(fā)生蝴蝶效應(yīng)變更全公司業(yè)務(wù)運(yùn)行。
與市場上年夜局部客服公司繁多產(chǎn)物的狀態(tài)差別，智齒將呆板人客服和人工客服聯(lián)合起來，復(fù)雜的成績呆板人回覆，而呆板回覆不了的龐大成績，用戶能夠一鍵轉(zhuǎn)人工客服。
智齒客遵從1.0到4.0
智齒客服是多渠道的、 基于SaaS的伶俐客服產(chǎn)物。具備5種接入方法+10分鐘布置=一致平臺(tái)辦理：智齒客服周全反對(duì)桌面網(wǎng)站、挪動(dòng)網(wǎng)站、微信、微博、App接入方法，僅需10分鐘布置（用戶只要要把一段代碼復(fù)制到網(wǎng)站），即可將多平臺(tái)主顧聚集統(tǒng)一平臺(tái)辦理，復(fù)雜易上手。
為了更好地幫忙企業(yè)處理客服成績，智齒客服的產(chǎn)物在短短兩年內(nèi)閱歷了疾速的4次產(chǎn)物迭代，2014年5月，上線智齒客服呆板人1.0，為用戶提供定制化的客服辦事，包含常識(shí)庫辦理、智能問答等；2014年12月時(shí)智齒客服呆板人2.0上線，欠缺了呆板人客服相干的數(shù)據(jù)闡發(fā)辦事；為10余家國際頂尖客戶提供定制辦事，包含樂視網(wǎng)、愛施德、海爾、Coolpad（酷派）等行業(yè)巨擘。2015年6月，為了讓更多企業(yè)在伶俐客服的變革中受害，公司策略轉(zhuǎn)型SaaS辦事，上線環(huán)球首款伶俐客服產(chǎn)物-智齒客服3.0，在這個(gè)版本中，不只將呆板人做得愈加智能，同時(shí)退出了人工客服的功用，并將人工客服和呆板人客服完滿地交融在一路，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)上也退出了更多的闡發(fā)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容。
智齒客服4.0在開辟進(jìn)程中走訪100多個(gè)客戶，輸入150+份調(diào)研呈報(bào)，想了11個(gè)計(jì)劃，輸入四套本相，計(jì)劃七套UI界面，終極才得以推出。在原有3.0的根底上做了年夜量的功用欠缺和加強(qiáng)，添加了多個(gè)產(chǎn)物模塊，同時(shí)起頭向更凋謝的平臺(tái)停止演進(jìn)。在產(chǎn)物功用上除了呆板人的欠缺以外，智齒科技還退出了能讓整個(gè)企業(yè)都能與客服協(xié)同任務(wù)起來的工單功用，同時(shí)為了滿意此刻越來越多的挪動(dòng)辦公場景，退出了挪動(dòng)真?zhèn)€客服APP，在統(tǒng)計(jì)上智齒客服聯(lián)合年夜量企業(yè)樣本，將企業(yè)存眷的簡直一切數(shù)據(jù)都出現(xiàn)在客戶背后，為客戶帶去了便當(dāng)。
智齒客服4.0在產(chǎn)物架構(gòu)上做了改動(dòng)，能滿意超年夜用戶并發(fā)的需求，晉升了不變性和靠得住性。4.0不再是一個(gè)繁多的客服產(chǎn)物，而是一個(gè)基于客服入口的平臺(tái)，智齒科技將提供年夜量的接口來和企業(yè)的其余零碎停止對(duì)接，而且曾經(jīng)起頭逐步凋謝模塊給在智齒科技平臺(tái)上停止開辟的開辟者。
徐懿說智齒科技的產(chǎn)物一向保持的門路是：智能呆板人——智能呆板人+人工——全客服計(jì)劃的SaaS客服——銜接企業(yè)外部和內(nèi)部客戶的客服平臺(tái)，這也是和用戶需求，市場轉(zhuǎn)變等各方面親近聯(lián)系關(guān)系的。
智齒客服經(jīng)由過程呆板人+人工客服的產(chǎn)物狀態(tài)將均勻呼應(yīng)工夫從60秒低落至5秒，且能夠由最業(yè)余的客服在常識(shí)庫錄入成績謎底，客戶在提出此成績時(shí)，無論是新老員工只要點(diǎn)擊一鍵發(fā)送即可，年夜年夜低落了昂揚(yáng)的培訓(xùn)本錢。不只云云，智齒客服周全反對(duì)微信、微博、桌面網(wǎng)站、app、挪動(dòng)網(wǎng)站五種渠道的客戶一致界面辦理，為企業(yè)節(jié)儉靠近80%人工本錢，晉升了任務(wù)服從。
在企業(yè)辦理進(jìn)級(jí)時(shí)期，一家企業(yè)辦事公司無奈把企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)都包辦，以是智齒科技還接納了協(xié)同方法。好比，一家企業(yè)用了釘釘?shù)陌l(fā)賣零碎，那么要想用智齒的客服零碎，二者就得有交融的能夠。同時(shí)每家企業(yè)都有特性化成績，智齒科技另有專門的開辟模塊供企業(yè)自立開辟特性化零碎功用。
做最好的SaaS客服平臺(tái)
關(guān)于將來，徐懿的設(shè)法很復(fù)雜，安身于客服行業(yè)，把客服這個(gè)事做得更深更透。
徐懿以為SaaS客服是獨(dú)一一款銜接企業(yè)內(nèi)部客戶和企業(yè)外部員工的一個(gè)軟件，是表里相同辦事協(xié)作的平臺(tái)，這是智齒科技將來要?dú)⑶嗟姆结? 做好智齒客服平臺(tái)，依然有很長的路要走?？墒切燔舱f他們此刻首要把精神放在三件事件上：
第一件事件咱們依然要深切到用戶業(yè)務(wù)中，用戶場景中依然打造一款最吻合用戶需求，最好用的客服軟件，這是智齒科技努力于去做的事件，要打造一款最好用的客服軟件。其次，智齒將承接一切對(duì)外辦事的渠道，包含客戶的網(wǎng)站、微信、微博、德律風(fēng)、郵件，一切對(duì)外辦事渠道全數(shù)都能夠由智齒停止承載，智齒科技將作為一切這些對(duì)外辦事的管道和中介，一切客服辦事的事件都能夠在智齒科技平臺(tái)停止處置懲罰。最初圍繞客服去打造一個(gè)相同與協(xié)作的平臺(tái)，一切從客服創(chuàng)議的事件，智齒科技城市天生前邊提到的工單功用，在企業(yè)外部流轉(zhuǎn)處置懲罰，處理。終極智齒將提供更多的API接口，與國際外最頂尖SaaS廠家協(xié)作，打造咱們的一致客服平臺(tái)。
智齒科技以為每一個(gè)SaaS廠家都不成能處理一切企業(yè)，一切部分一切需求，以是智齒科技一向努力于找最好的，最吻合用戶需求的SaaS廠家，去跟它們協(xié)作，打造咱們的一致客服平臺(tái)。這便是咱們的愿景，“讓每個(gè)企業(yè)都享用伶俐客服帶來的改動(dòng)”，徐懿說。
