外呼電話客服是指企業(yè)為提高電話營(yíng)銷效率，通過外顯真實(shí)手機(jī)號(hào)，由專業(yè)的外呼系統(tǒng)批量撥打電話，向客戶介紹產(chǎn)品的一種營(yíng)銷方式。其工作流程主要包括：接聽電話、記錄客戶信息、跟進(jìn)客戶、回訪老客戶、收集銷售線索等。

那么外呼電話客服究竟是干什么的?主要工作內(nèi)容有哪些呢?

接聽電話

1、首先，外呼電話客服要保證接聽電話的速度和效率，不能被其他事情打擾。

2、其次，要注意說(shuō)話的方式和語(yǔ)氣，比如：你好，這里是***公司客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎?或者是：請(qǐng)問您想咨詢什么問題?盡量用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言與客戶溝通。

3、最后，要注意傾聽客戶需求。

記錄客戶信息

外呼系統(tǒng)內(nèi)置錄音功能，幫助企業(yè)管理客戶信息，提高銷售效率。

1.在來(lái)電前，通過真人語(yǔ)音提示客戶所需要了解的信息，同時(shí)自動(dòng)記錄客戶相關(guān)信息。當(dāng)來(lái)電時(shí)，外呼系統(tǒng)會(huì)將來(lái)電號(hào)碼、姓名、年齡、職業(yè)等信息錄入系統(tǒng)，方便后續(xù)跟進(jìn)。

2.通話結(jié)束后，自動(dòng)將錄音文件上傳至云儲(chǔ)存系統(tǒng)，方便后期的二次開發(fā)和管理。

3.外呼系統(tǒng)還具備完善的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，可以查詢客戶跟進(jìn)情況、銷售業(yè)績(jī)、電話錄音等信息。

4.內(nèi)置的客戶管理模塊，可對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，并支持客戶資料導(dǎo)出和導(dǎo)入，方便企業(yè)后續(xù)管理。

跟進(jìn)客戶

電話營(yíng)銷人員要了解客戶的需求，才能更好地向客戶推銷產(chǎn)品，在與客戶溝通中，電話營(yíng)銷人員要有耐心、細(xì)心地向客戶介紹產(chǎn)品的相關(guān)情況。跟進(jìn)客戶是電話營(yíng)銷人員最重要的工作，通過跟進(jìn)可以了解客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋情況，了解客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需求，為企業(yè)提供更好的服務(wù)。

回訪老客戶

回訪老客戶，主要是為了收集客戶的信息，并且為下一步工作做準(zhǔn)備。

1、每天根據(jù)回訪記錄，對(duì)老客戶進(jìn)行分類，按照類型和重要程度，將客戶分為A、B、C三類，對(duì)于A類客戶要重點(diǎn)跟進(jìn);對(duì)于B類客戶要跟進(jìn)一段時(shí)間;對(duì)于C類客戶要進(jìn)行回訪。

2、通過對(duì)老客戶的回訪，了解其需求和意見，以便企業(yè)在后續(xù)的產(chǎn)品開發(fā)中有所改進(jìn)。

3、在回訪中，要注意和客戶交談的內(nèi)容和語(yǔ)氣。比如在給A類客戶打電話時(shí)，語(yǔ)氣要熱情大方，而在給B類、C類客戶打電話時(shí)，語(yǔ)氣就應(yīng)該平和一點(diǎn)。

4、同時(shí)也可以將老客戶的意見反饋給相關(guān)部門，以便及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品。

收集銷售線索

外呼電話客服需要對(duì)每天打進(jìn)來(lái)的客戶電話進(jìn)行分析，并通過系統(tǒng)錄入到企業(yè) CRM客戶管理系統(tǒng)中，以方便企業(yè)日后進(jìn)行業(yè)務(wù)分析。對(duì)客戶進(jìn)行分類，哪些是潛在客戶、意向客戶、重復(fù)客戶、重點(diǎn)客戶等。不同類型的客戶采取不同的跟進(jìn)策略，這樣有利于提高工作效率。例如：對(duì)于重復(fù)的客戶可以通過回訪，將其轉(zhuǎn)化為意向客戶;對(duì)于重點(diǎn)的潛在客戶可以通過回訪，了解其需求并將其轉(zhuǎn)化為意向客戶;對(duì)于有意向的新客可以通過重點(diǎn)回訪，進(jìn)行二次跟進(jìn)等。