語音自動應答系統是指在客戶撥打電話時，自動接入系統，以最快的速度提供服務。可分為語音自動應答和人工應答兩種，是一種可以通過人工或者語音方式將用戶的電話號碼、通訊錄及其他相關信息傳送到服務中心的電話，并在用戶撥打電話時根據服務中心的指示通過電話完成查詢、咨詢等業務功能。系統具有投資少、維護方便等特點，非常適合企事業單位、金融機構等重復類工作較多的企業使用。

系統功能

1.自動語音導航(IVR)：系統可以根據來電號碼，自動選擇出相應的語音導航，提供標準的話務流程和各種查詢服務。

2.錄音回放功能：通過錄音設備，可以回放某一個時段內的全部通話記錄，方便對通話進行分析。

3.自動語音留言：通過錄音設備可以將坐席的語音信息傳送到坐席 PC端，同時會在話務面板上顯示出已有的留言記錄，方便坐席人員進行查詢。

4.實時數據統計：系統可以統計任意時間段內的呼叫次數、接通比例、接通率，以及各坐席接聽記錄。

5.語音信箱：可以將錄音文件進行語音回復。

6.其他業務功能：系統可以根據需求設置相應的服務內容和服務形式。

7.系統支持多個電話同時接入，系統自動語音和人工語音同時服務。

系統結構

1、系統的結構框圖如圖所示。語音自動應答系統可以由兩部分組成，即服務中心部分和用戶接入部分。在用戶接入部分中，采用先進的計算機技術實現語音自動應答系統的功能，是一種全新的語音通訊方式。

2、系統的組成：由計算機網絡、呼叫中心系統、語音設備和相關的配套設備組成。在整個系統中，計算機網絡是核心設備，呼叫中心是一個綜合通信平臺，語音設備和相關配套設備是輔助設備。

系統特點

1、系統采用先進的通信技術，具有語音識別、智能分話、自動語音提示等功能，操作界面簡潔清晰。

2、系統具有強大的數據庫管理功能，可進行客戶資料錄入、查詢、統計分析等。

3、系統采用模塊化結構，具有靈活的擴容能力和升級能力。

4、系統支持多種網絡接入方式，如電話、數據專線等。

5、系統具有良好的安全性和保密性，保障客戶的個人隱私和商業秘密。

應用范圍

語音自動應答系統在金融領域的應用越來越廣泛，在國內眾多銀行、證券公司、保險公司和企業均有成功的應用。主要應用于以下幾個方面：

(1)自動應答：實現客戶在撥打電話時自動接入系統，完成相關業務的查詢、咨詢等。

(2)人工轉接：系統可以將用戶的語音或文本信息轉接到相應的服務中心，提供人工服務。

(3)人工轉接：當用戶撥打電話時，系統將根據服務中心的指示通過電話完成相關業務的查詢、咨詢等。

主要功能

1.自動接入服務;2.呼叫轉移;3.自動轉接服務;4.呼叫等待服務;5.自動轉來轉去服務。