客戶服務(wù)流程是指企業(yè)為了保證客戶服務(wù)的質(zhì)量、效率和效果，實(shí)現(xiàn)顧客滿意而必須遵循的一系列步驟和行為。作用是為企業(yè)提供一套完整、規(guī)范、可操作的程序，能夠在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行程序化管理，保證客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。從系統(tǒng)角度看，企業(yè)客戶服務(wù)流程可以劃分為需求獲取、需求分析、設(shè)計(jì)、實(shí)施與維護(hù)幾個(gè)階段。其中需求獲取和分析是一個(gè)重要的階段。

在實(shí)際工作中，可以將這幾個(gè)階段進(jìn)行合并或者細(xì)化。

需求獲取

在客戶服務(wù)中，需求是最重要的，是服務(wù)成敗的關(guān)鍵因素。因此，了解客戶的需求并在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出合適的產(chǎn)品，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。所以，在客戶服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)要采取一定的措施來(lái)了解和收集客戶的需求。

需求分析

需求分析是在需求收集、分析、理解的基礎(chǔ)上，按照一定的程序和方法對(duì)客戶服務(wù)需求進(jìn)行分析，從而明確企業(yè)服務(wù)內(nèi)容和工作流程。因此，需求分析是客戶服務(wù)流程的核心。

需求分析工作一般由企業(yè)的服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)，利用在線客服系統(tǒng)、客服機(jī)器人等第三方工具分析，其主要任務(wù)是向有關(guān)人員提供關(guān)于客戶服務(wù)需求的信息，以便他們能夠根據(jù)這些信息來(lái)設(shè)計(jì)并實(shí)施客戶服務(wù)活動(dòng)。需求分析工作的成功與否取決于企業(yè)是否對(duì)其所擁有的資源進(jìn)行了認(rèn)真、充分的考慮。

需求分析的結(jié)果是確定企業(yè)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)以及設(shè)計(jì)相應(yīng)的工作流程，并將其具體地寫成書面文檔。在此過(guò)程中，需要對(duì)客戶服務(wù)流程進(jìn)行一個(gè)全面、詳細(xì)、準(zhǔn)確的描述。

設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)是指在需求分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，為客戶服務(wù)提供最佳方案。設(shè)計(jì)的內(nèi)容主要包括：

1.服務(wù)方案：根據(jù)需求和企業(yè)資源，制定相應(yīng)的服務(wù)方案。

2.服務(wù)保障：為了保證服務(wù)能夠順利進(jìn)行，需要對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題提前制定應(yīng)急預(yù)案，并根據(jù)情況制定相應(yīng)的解決方案。

實(shí)施與維護(hù)

實(shí)施階段是服務(wù)流程的核心階段，負(fù)責(zé)執(zhí)行整個(gè)服務(wù)流程，保證客戶服務(wù)質(zhì)量。

實(shí)施過(guò)程包括：首先要制定實(shí)施計(jì)劃;然后需要進(jìn)行詳細(xì)的測(cè)試、調(diào)試;最后對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面的測(cè)試、調(diào)試;如果存在問(wèn)題，則需要進(jìn)行修正和修改，直到客戶滿意。

同時(shí)還需要進(jìn)行系統(tǒng)安全測(cè)試。

系統(tǒng)維護(hù)工作主要包括：系統(tǒng)功能調(diào)整、優(yōu)化、升級(jí)、安全等。

項(xiàng)目評(píng)估與改進(jìn)

1.項(xiàng)目實(shí)施完畢，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，評(píng)估實(shí)施過(guò)程中所遇到的問(wèn)題，分析原因，并提出解決方案，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。

2.項(xiàng)目完成后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)與回顧。總結(jié)項(xiàng)目的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出對(duì)下一步工作的建議與要求;回顧項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程和結(jié)果，對(duì)有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)要進(jìn)行推廣。

3.項(xiàng)目結(jié)束后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)會(huì)同相關(guān)人員對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)。

總結(jié)

客戶服務(wù)的主要目的是與客戶建立良好的關(guān)系，并滿足客戶需求。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)必須以客戶為中心，為客戶提供一流的服務(wù)。

在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，隨著企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化程度越來(lái)越高，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)是否成功的關(guān)鍵因素之一。為適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，在提高企業(yè)服務(wù)水平、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力上下功夫，建立完善的客戶服務(wù)體系已成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中非常重要的一環(huán)。