售后工單管理系統(tǒng)，是一套以客戶為中心的售后服務管理系統(tǒng)，主要通過服務工單、服務人員、客戶、公司、部門、角色等多種維度來進行全方位的數(shù)據(jù)分析，從而實現(xiàn)了對用戶的全生命周期服務的精細化管理。幫助企業(yè)輕松應對售后服務過程中產(chǎn)生的大量問題，并將問題進行歸類處理，提高售后服務效率和質(zhì)量。

售后服務

在售后服務中，企業(yè)對客戶的投訴和建議，都需要進行反饋處理。在傳統(tǒng)的服務中，很難對所有問題進行統(tǒng)一的管理。售后工單管理系統(tǒng)可以整合售后數(shù)據(jù)，分析并處理客戶問題，企業(yè)可以收集客戶信息、訂單信息、服務請求、問題處理結(jié)果等相關信息。基于這些數(shù)據(jù)，企業(yè)可以快速了解客戶需求，并進行相應的處理。還可以對故障進行分析，以便于及時采取措施，避免客戶投訴的發(fā)生。

客戶管理

客戶管理是售后工單管理系統(tǒng)的重要組成部分，它負責對企業(yè)內(nèi)部所有與客戶相關的信息進行收集、整理、歸檔和檢索，對用戶投訴或其他渠道反饋的信息進行分類、匯總、統(tǒng)計和分析，并提供決策依據(jù)。

客服管理

1、客戶管理：包括用戶信息管理，包括用戶的基本信息，可以添加、刪除用戶。

2、工單管理：根據(jù)工單狀態(tài)可以查看處理進展情況，如果未處理，則會有相應的提醒。

3、知識庫管理：建立企業(yè)知識庫，包括常見問題解答等。

4、知識庫分享：用戶可以把自己在使用產(chǎn)品過程中遇到的問題記錄下來，通過系統(tǒng)分享給其他的人。

5、統(tǒng)計分析：系統(tǒng)可分析不同時間段的訂單量變化情況，便于企業(yè)制定更好的策略來滿足客戶需求。

工作記錄

1、工單分配：智能分配給合適的服務人員，減少資源浪費，提升服務效率;

2、服務記錄：服務人員的工作信息，工作詳情，客戶評價，以及下一步工作計劃等都在系統(tǒng)中清晰展示;

3、工單進程中的問題處理情況、待處理、狀態(tài)等都在系統(tǒng)中有記錄;

4、任務狀態(tài)包括已處理、正在處理、已完成等狀態(tài);

5、審核審批：可以對工單進行審核審批，審核人員可以根據(jù)權(quán)限查看整個流程的情況。

6、服務評價：對客戶進行評價，及時了解客戶的需求，并且及時反饋給相應的人員;

7、客戶關系：為企業(yè)構(gòu)建一個良好的客戶關系，能夠有效地促進企業(yè)業(yè)務發(fā)展。

數(shù)據(jù)分析

實現(xiàn)對用戶服務全生命周期的精細化管理，用戶在不同的階段會遇到不同的問題，而問題往往具有多樣性和復雜性，因此在進行數(shù)據(jù)分析時，需要對每個維度進行細致分析。

通過售后工單管理系統(tǒng)，將企業(yè)內(nèi)部、外部的數(shù)據(jù)打通，以服務為基礎，結(jié)合用戶反饋等數(shù)據(jù)形成用戶畫像，幫助企業(yè)精準地了解客戶需求。

通過數(shù)據(jù)分析和洞察能力，幫助企業(yè)找到服務中存在的問題并制定相應的解決方案。

售后工單管理系統(tǒng)是一套完整的售后服務管理系統(tǒng)解決方案，從客戶服務開始到結(jié)束都能為企業(yè)提供完善的服務支持。