在線客服系統(tǒng)就是即時通訊客服系統(tǒng)，通過即時通訊技術實現(xiàn)在線聊天、通信的軟件，是網(wǎng)頁版即時通訊軟件的統(tǒng)稱。

在線客服系統(tǒng)是網(wǎng)絡營銷的基礎，與眾多渠道結(jié)合，典型的代表有app、百度HI、微信、facebook等。能夠鏈接網(wǎng)站、公眾號、小程序等應用的客服管理系統(tǒng)，方便訪客與客服人員之間的溝通，提供對話平臺。同時還為網(wǎng)站提供訪客軌跡跟蹤、流量統(tǒng)計分析，客戶關系管理等功能。

在線客服系統(tǒng)的功能

在線客服系統(tǒng)既具備實時網(wǎng)頁聊天功能，又具備自動彈出網(wǎng)頁主動邀請訪客聊天功能，同時還支持文件對傳功能，便于客服人員主動聯(lián)系訪客，不錯漏每一個潛在客戶。

不同的企業(yè)有不同的需求，針對此特點不同廠家也及時與時俱進，開發(fā)出具備不同特點的在線客服系統(tǒng)。像iLiveHelp，提供網(wǎng)站跟蹤，流量統(tǒng)計，多席位，IP定位，電子名片等功能。像淘寶旺旺，結(jié)合淘寶商店，提供實時管理商品，設置信息等功能等。

不同的系統(tǒng)滿足不同的需求，任何廠家都是為了更好地服務網(wǎng)站而鞠躬盡瘁，不斷更新升級系統(tǒng)，為網(wǎng)站開辟更廣闊的營銷發(fā)展之路。

在線客服系統(tǒng)的作用

1、直接有效溝通

和訪客深度交流，進行有效溝通，訪問企業(yè)頁面時，訪客不需要下載，可以直接通過在線客服系統(tǒng)和客服溝通交流。

2、業(yè)務推廣作用

客服系統(tǒng)會自動記錄客戶信息、根據(jù)內(nèi)容推薦相關內(nèi)容及回答，提高用戶體驗，增加訪客黏性，起到業(yè)務推廣作用

當前網(wǎng)絡營銷的溝通方式是“一對一”的，具有雙向交互式的模式。是把消費者放在主導的位置且不具備強迫性的。因此，如何將訪客變成企業(yè)用戶這是企業(yè)至關重要的動作。現(xiàn)如今有了現(xiàn)在客服系統(tǒng)，有效吸引和留住訪客并且轉(zhuǎn)換為用戶，直接將網(wǎng)絡營銷效益提升新的高度。

在線客服系統(tǒng)的特點

1、安全穩(wěn)定

如果和客戶聊天時系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)卡頓、死機、頻繁掉線、無法接收或發(fā)送消息、登錄不上等情況，可想而知會帶來什么樣的后果。所以，如果想不遺漏每一條咨詢，把握住每一個潛在客戶并及時給到反饋，要做到這一點就要選擇安全穩(wěn)定的在線客服系統(tǒng)。

2、及時迅捷

客戶的耐心也是咨詢成敗的一環(huán)，用戶在點客服咨詢圖標時，對話框以很短的時間彈出，及時呈現(xiàn)留住客戶，因為很多客戶的耐心僅僅是幾秒，迅捷的在線客戶系統(tǒng)會帶來更多的咨詢。

3、簡單易用

好的軟件不僅是節(jié)省人力也要節(jié)省成本，眾多公司是不愿意在系統(tǒng)培訓上花費太多時間和成本的，如果客服人員很難熟練操作在線客服系統(tǒng)，將會影響咨詢效率，損失客戶，且客服人員的流動性也要考慮在內(nèi)，如果招聘一個客服人員就要花費很長的時間培訓系統(tǒng)的應用，無疑是不可取的。

公司需要的是一款簡單易上手能節(jié)省時間及成本的系統(tǒng)。

在線客服系統(tǒng)的優(yōu)勢

1.實現(xiàn)7*24小時全天候在線

客服智能機器人能夠7*24小時在線，不像人工客服需要下班和休息，系統(tǒng)24小時全天候解決大量重復問題，減少客戶排隊時間，提升服務效率，提高用戶滿意度。

2.減少訪客等待時間

在線客服系統(tǒng)會對訪客自動進行分流，根據(jù)客服人員在線情況及接待數(shù)量來分流安排。這樣減少了訪客咨詢等待時間，充分利用客服資源，使營銷效果得以提高。

3.自動統(tǒng)計信息鞏固客戶關系

有訪客咨詢時，能夠自動統(tǒng)計來訪時間、地理位置，調(diào)取訪客信息、及不同渠道的歷史聊天記錄，這樣能更準確地分析訪客的瀏覽動機，鞏固客戶關系。

4.明確客戶目的提升滿意度

訪客搜索關鍵詞會被系統(tǒng)抓取，通過關鍵詞能分析出客戶想要的產(chǎn)品信息，為客戶分析和解決問題，增強客戶忠誠度增加銷售機會

5.增加營業(yè)渠道

在線客服系統(tǒng)渠道豐富，實現(xiàn)了網(wǎng)站外其他渠道的結(jié)合，改變傳統(tǒng)電話、QQ等溝通方式，同時讓企業(yè)的營銷不再只限于pc端，渠道豐富接待方式靈活，能夠接待的客戶隨之增多，企業(yè)效益增倍。

6.提升咨詢量降低運營成本

傳統(tǒng)客服訪客咨詢量過多時，通過電話交流浪費成本，現(xiàn)在客服系統(tǒng)可以無限增加咨詢?nèi)藬?shù)，提升咨詢量，降低運營成本。

7.提高知識儲備迅速解答問題

系統(tǒng)的知識庫不斷更新迭代，客服人員可跟隨知識庫學習相關知識，訪客咨詢提問時，客服人員可以根據(jù)知識庫提供的相關資料，能夠快速回答訪客問題，提高溝通效率。

8.快捷回復精準營銷

系統(tǒng)將常用的對話內(nèi)容、相關回答、網(wǎng)站地址等資料進行分類整合，無論訪客提問什么問題，以便客服人員都能及時回答，節(jié)省時間體現(xiàn)專業(yè)，并且能清楚知道客戶疑問，感興趣的點，做好充足準備。

9.實時監(jiān)管提高質(zhì)量

系統(tǒng)具備監(jiān)管功能，這樣管理人員就可以通過系統(tǒng)對客服人員實時監(jiān)控，查看日常工作及訪客評價，提高客服工作質(zhì)量。

在線客服的發(fā)展方向

互聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)狀，讓網(wǎng)絡營銷飛速發(fā)展，其重要性得以彰顯。在線客服系統(tǒng)是展現(xiàn)企業(yè)網(wǎng)站形象、促進與訪客互動、成為網(wǎng)絡營銷的重要工具。這一重要性也代表著，在線客服系統(tǒng)需要更不斷升級的技術和良好完善的網(wǎng)絡環(huán)境，這些都是供應商面臨的挑戰(zhàn)。

總結(jié)

電子商務生態(tài)圈不斷進化，競爭日趨激烈，不再限于互聯(lián)網(wǎng)單純的網(wǎng)上交易，大部分傳統(tǒng)企業(yè)都進軍電子商務，采取本地戰(zhàn)略化實現(xiàn)網(wǎng)店和線下一體模式。電子商務也逐步滲透到如物流、房產(chǎn)、酒店等各個行業(yè)。對此建立企業(yè)通訊，解決消費者和企業(yè)溝通問題，實現(xiàn)在線客戶系統(tǒng)和線下客戶統(tǒng)一管理至關重要。

在線客服系統(tǒng)賦予網(wǎng)站對話功能，該系統(tǒng)適用于各種網(wǎng)站及行業(yè)。可以說是為企業(yè)量身打造的系統(tǒng)，具備簡單、高效、實時及安全性，是基于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的交流系統(tǒng)。為企業(yè)發(fā)掘并轉(zhuǎn)化更多的潛在客戶，降本增效，提高用戶體驗感，增加用戶粘性，是在線咨詢營銷的有力工具。