呼叫中心，又稱為Call Center，上個世紀80年代廣泛應用于發達國家的航空，金融，電信，教育等領域，最初，它是一個企業對外聯絡的電話服務中心，由客服人員，電話設備組成，負責處理企業售前售后等問題。

現今，智能科技不斷發展，呼叫中心已經迭代到第五代，利用計算機CTI技術，IVR，ACD，數據大屏，智能語音等功能，實現接聽返回，來電彈屏，自動外呼，語音導航，數據存儲，減少客服人員振鈴時間、撥號時間，減少重復動作，成倍提高實際通話數量，有效的數據分析，也更利于管理層方向決策，使企業業務模塊實現質的飛躍。

一、呼叫中心突出功能

1、IVR

IVR，Interactive Voice Response，互動式語音應答，也就是語音導航，常用于通信，銀行等領域，例如10086查詢話費，流量，人工等，企業通過流程節點設置，根據業務需求組合，讓用戶根據預設，以最短路徑獲取到預設好的結果，有效幫助客戶在無人工輔助下也能實現需求。

2、ACD

ACD，Automatic Call Distribution，自動呼叫分配，幫助客戶找到最佳的服務人員，當一名來訪過的客戶再次訪問，可以優先分配給接待過的客服，當VIP客戶來訪，優先分配給服務質量高的客服。除此以外，可以設置隨機，輪選，最長空閑，無人接聽轉接等有助于轉化率提升的分配策略。

3、來電彈屏

來電彈屏，減少錯接，漏接，給客服人員提醒

4、呼叫管理系統(CMS)

服務過程中，管理人員可實時監控服務狀態，針對通話進行強插、強拆、搶線等操作，及時發現問題進行糾正。同時，系統可根據座席狀態生成數據報告，更有利于客服部門管理。

5、呼叫管理

智能語音質檢，通話數據、客戶滿意度、通話效率等多維度數據大屏報表，更直觀掌握客服工作情況，用戶關注內容匯總，提高管理效率。

6、多號碼組合

400、95、1010等號碼接入，支持路由策略，合理分配來電，實現客服接待的最優匹配。

二、呼叫中心特點作用

實際上，呼叫中心就是有一批服務人員+智能系統組成的語音服務機構，集中處理來自企業，顧客的電話垂詢(主要售后，信息查詢，投訴等業務)，銷售電話呼出，尤其是具備同時處理大量來電能力，還有主叫號碼顯示彈屏，數據存儲，智能分配座席等，系統越穩定，通話質量就越高，數據存儲越安全。

三、呼叫中心分類

不同座席規模，在系統選擇上可以分為以下3種：

1、公有云呼叫中心系統

公有云特點就是簡便，快捷，企業僅需申請到線路，提供座席使用費，通信資費即可，服務器以及后續系統維護IT人員全由服務商提供。同時，有400，95，1010號碼資質的服務商可直接為企業提供相應號碼和一站式解決方案服務，適合0~100座席的中小型呼叫中心，座席使用費普遍200-700元/月/座席，通信資費需按照運營商所批線路為準。

此類搭建方式弊端：當座席量達到一定規模，成本反而會變高，因為數據存儲，通信費等成本性價比不足。

2、私有云呼叫中心系統

私有云特點就是大容量，所有相關設備在本地，數據也能自行保存，可同時供大量座席呼入、呼出，企業需要有足夠容量的大型交換機，自動分配設備，CTI服務器，人工座席，終端以及后續專業維護IT人員，適合100座席以上的大型呼叫中心，因為座席使用費一次性買斷，規模上來后，成本降低非常明顯。

此類搭建方式弊端：本地搭建初始費用較高，一般在15萬元以上，企業需要承擔所有硬件成本，后續系統升級，BUG維護等也需專屬人員。

3、混合云呼叫中心系統

混合云是將軟件網關部署在本地，所有會話數據保存在本地，使用服務商的云平臺服務，這樣的方法幫助企業數據本地化確保安全，適合極度重視信息安全的企業進行部署。

此類房間方式弊端：需要企業自身提供數據存儲服務器并自行維護數據安全，除此外費用以及搭建方式與公有云類似。