如果有人問你：“智能客服取代人工客服了嗎?”你會(huì)怎么回答。我們先來看看兩種不同的觀點(diǎn)：

有人說2017年是人工智能發(fā)展進(jìn)入爆發(fā)的階段，這個(gè)熱門話題已經(jīng)進(jìn)入了媒體及企業(yè)和政府的內(nèi)部議程，很多人都想知道人工智能對自己所處的行業(yè)將會(huì)帶來什么樣的顛覆性變化，而2018年才是人工智能真正意義上的元年。未來那些簡單重復(fù)的體力和腦力勞動(dòng)工種將會(huì)被人工智能所取代，中國77%，其中客服咨詢行業(yè)是率先被替換掉的職業(yè)之一。

眾所周知咨詢部門是企業(yè)機(jī)構(gòu)最為重要的部門之一，它的轉(zhuǎn)化能力決定著企業(yè)機(jī)構(gòu)最為核心的收益情況。然而咨詢專員業(yè)務(wù)水平的層次不齊，成熟人員不定期的離職波動(dòng)，單調(diào)而重復(fù)的勞動(dòng)所積累的不滿情緒，影響客戶體驗(yàn)。日益變化的海量員工薪資壓力，高成本的咨詢線索，不能完全進(jìn)行轉(zhuǎn)化等因素都使得咨詢部門成為企業(yè)效益增長的瓶頸。如何突破這個(gè)瓶頸，智能智能客服就是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。智能客服一天24小時(shí)工作，不會(huì)對顧客發(fā)脾氣，任勞任怨，不需要五險(xiǎn)一金，不會(huì)離職帶走客戶資料，費(fèi)用和一個(gè)人工客服差不多卻干10多個(gè)人工客服的事。

當(dāng)然也有人持有反對的觀點(diǎn)：

聊天機(jī)器人越來越聰明，技術(shù)也更加成熟。通過將常見問題的積累與大規(guī)模神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)技術(shù)的應(yīng)用，機(jī)器人能夠模擬人工客服對話的形式對客戶提問做出較為準(zhǔn)確的回答。但需要清楚的是，智能客服的智能化程度依賴于其開發(fā)者對其輸入的數(shù)據(jù)及自我學(xué)習(xí)能力，因此一個(gè)機(jī)器人的掌握的知識(shí)有限，功能也有限。

雖然一個(gè)好的智能機(jī)器人可以帶給用戶與真人聊天的錯(cuò)覺，但其永遠(yuǎn)無法理解人類情感的細(xì)微差別。作為人類，我們善解人意，我們知道在與人交流中何時(shí)傾聽，何時(shí)回應(yīng)，何時(shí)插話，我們理解他人沮喪和恐慌的根本原因。但是一個(gè)聊天機(jī)器人卻不能察覺這些細(xì)微差別。

以上兩種觀點(diǎn)各有道理，但可以確定的是未來智能客服可以取代絕大部分人工客服，一個(gè)企業(yè)或部門只要配備一個(gè)或兩個(gè)人工客服即可。目前無法在各個(gè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)但在某些行業(yè)已經(jīng)開始實(shí)現(xiàn)了。

總之，在線智能客服不能完全取代人工，但可以取代大部分人工客服的工作，我們需要做的是如何協(xié)調(diào)好機(jī)器人與人工客服的配合。目前醫(yī)療、教育等行業(yè)已經(jīng)開始實(shí)現(xiàn)，可以預(yù)見的是在不久的將來，各個(gè)行業(yè)大部分人工客服將會(huì)被機(jī)器人取代，真正為企業(yè)降本增效。