受益于中國(guó)的經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速增長(zhǎng)，未來(lái)呼叫中心將在以下六大因素的驅(qū)動(dòng)下，實(shí)現(xiàn)規(guī)模快速擴(kuò)張。

一、國(guó)社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立、完善，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及全社會(huì)服務(wù)意識(shí)的提高是呼叫中心行業(yè)得以發(fā)展的根本動(dòng)力。

二、第三產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，城市化進(jìn)程加快。

中國(guó)城市化進(jìn)程加快，消費(fèi)型社會(huì)逐步形成，中國(guó)正逐漸成為世界上最大的一個(gè)潛在消費(fèi)市場(chǎng)。呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務(wù)和營(yíng)銷工具，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和消費(fèi)市場(chǎng)需求的增加，為呼叫中心注入了新的發(fā)展動(dòng)力。

三、呼叫中心從客戶服務(wù)到企業(yè)營(yíng)銷是各個(gè)環(huán)節(jié)的重要組成部分。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇導(dǎo)致企業(yè)利用呼叫中心降低營(yíng)銷和服務(wù)成本，帶動(dòng)營(yíng)銷業(yè)績(jī)上升的愿望越來(lái)越強(qiáng)烈。非服務(wù)型呼叫中心的比例越來(lái)越大。可以預(yù)見，在強(qiáng)大的市場(chǎng)需求的帶動(dòng)下，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)總體規(guī)模還會(huì)持續(xù)擴(kuò)大。

四、從技術(shù)層面看，IP進(jìn)程的加快、統(tǒng)一通信的崛起，視頻通信、NGN等新技術(shù)的出現(xiàn)，將刺激產(chǎn)生高端呼叫中心的新需求。技術(shù)和應(yīng)用向來(lái)都是相輔相成的，以此形成螺旋式上升的過(guò)程，從而帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。

五、新型業(yè)務(wù)的發(fā)展也帶動(dòng)功能性呼叫中心需求趨旺

近幾年來(lái)，隨著各行各業(yè)新業(yè)務(wù)的不斷涌現(xiàn)，功能性呼叫中心需求旺盛。例如，電信運(yùn)營(yíng)商的商業(yè)外包呼叫中心、專門用于外撥的呼叫中心和由固話運(yùn)營(yíng)商的114查號(hào)擴(kuò)展出來(lái)的商業(yè)服務(wù)型呼叫中心“號(hào)碼百事通”等。另外，同樣的情況也會(huì)出現(xiàn)在大型企業(yè)中，例如聯(lián)想就不僅僅擁有“陽(yáng)光服務(wù)”客戶服務(wù)中心，還擁有大客戶以及IT外包服務(wù)等多個(gè)呼叫中心。

六、中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)

近年來(lái)出現(xiàn)了由地方政府牽頭，民間機(jī)構(gòu)協(xié)助的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)宣傳推廣高潮。優(yōu)惠的政策條件、豐富和低成本的座席資源，將吸引國(guó)內(nèi)外的外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)商加大在中國(guó)的投資力度，呼叫中心服務(wù)外包項(xiàng)目也將會(huì)更多地流向中國(guó)。

呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)

1、呼叫中心由高成本地區(qū)向低成本地區(qū)轉(zhuǎn)移

由于運(yùn)營(yíng)成本的壓力，包括辦公場(chǎng)所、人力等成本，和業(yè)務(wù)拓展的需要。這會(huì)導(dǎo)致行業(yè)由發(fā)達(dá)地區(qū)向不發(fā)達(dá)地區(qū)擴(kuò)散，產(chǎn)生新的行業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。所以這樣的轉(zhuǎn)移有兩個(gè)方向：由發(fā)達(dá)國(guó)家向發(fā)展中國(guó)家發(fā)展，由沿海向內(nèi)地發(fā)展。

所以隨著呼叫中心技術(shù)的普及，本地話服務(wù)將是主流，而新興市場(chǎng)將是呼叫中心行業(yè)最肥沃的土壤。

另外技術(shù)的發(fā)展也使得呼叫中心能夠分散建設(shè)，管理更加靈活，使得呼叫中心能夠建立或搬遷到低勞動(dòng)力成本或勞動(dòng)力更豐富的的地區(qū)以節(jié)省費(fèi)用。

2、呼叫中心向?qū)I(yè)化發(fā)展

隨著競(jìng)爭(zhēng)的深入，呼叫中心正在由以技術(shù)(設(shè)備)為核心，向管理為核心轉(zhuǎn)變。專業(yè)的外包服務(wù)商有這樣的優(yōu)勢(shì)，如：巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心系統(tǒng)，他們擁有充足的經(jīng)驗(yàn)，能夠整合資源，最大化的利用人力和設(shè)備，在成本與效益上比較容易達(dá)到最優(yōu)化。

3、呼叫中心建設(shè)的大型化和分散化

信息技術(shù)的普及使得分散式呼叫中心成為行業(yè)的趨勢(shì)。從統(tǒng)一的集中式座席發(fā)展到松散的分布式座席。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是撥入的同樣的熱線號(hào)碼，但是客戶人員可能分布在各地，這類虛擬呼叫中心提供從業(yè)者更有彈性的工作時(shí)間和空間，移動(dòng)辦公也許不是遙遠(yuǎn)的事情。虛擬呼叫中心的模式比較易于開展針對(duì)性服務(wù)，同時(shí)成本控制更加靈活。

4、由單一的語(yǔ)音服務(wù)向多媒體化發(fā)展

傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。但是單純的電話服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)信息社會(huì)發(fā)展的需要。呼叫中心的概念將擴(kuò)展為多種渠道的“多媒體互動(dòng)中心”或客戶綜合服務(wù)及營(yíng)銷中心。

5、由高成本地區(qū)向低成本地區(qū)轉(zhuǎn)移

這樣的轉(zhuǎn)變其實(shí)是來(lái)自于兩個(gè)方面的需求。首先是營(yíng)運(yùn)成本的壓力，然后是業(yè)務(wù)拓展的需要。這會(huì)導(dǎo)致行業(yè)由發(fā)達(dá)地區(qū)向不發(fā)達(dá)地區(qū)擴(kuò)散，產(chǎn)生新的行業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。所以這樣的轉(zhuǎn)移有兩個(gè)方向：由發(fā)達(dá)國(guó)家向發(fā)展中國(guó)家發(fā)展，由沿海向內(nèi)地發(fā)展。

6、向?qū)I(yè)化(外包)發(fā)展

隨著競(jìng)爭(zhēng)的深入，呼叫中心的建設(shè)正在由以技術(shù)(設(shè)備)為核心，向管理為核心轉(zhuǎn)變。越來(lái)越多的呼叫中心管理者逐步意識(shí)到要降低營(yíng)運(yùn)成本，提高競(jìng)爭(zhēng)能力必須建立起科學(xué)化的質(zhì)量管理體系。

7、由成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變

呼叫中心由成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)化正在成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。企業(yè)對(duì)呼叫中心的影響理念也正在發(fā)生變化。呼叫中心其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是只能做服務(wù)，完全可以提供解決方案來(lái)滿足客戶的需求，在營(yíng)銷中創(chuàng)造盈利。