受益于中國的經(jīng)濟持續(xù)高速增長，未來呼叫中心將在以下六大因素的驅(qū)動下，實現(xiàn)規(guī)?？焖贁U張。

一、國社會市場經(jīng)濟體制的建立、完善，市場競爭的加劇以及全社會服務(wù)意識的提高是呼叫中心行業(yè)得以發(fā)展的根本動力。

二、第三產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，城市化進程加快。

中國城市化進程加快，消費型社會逐步形成，中國正逐漸成為世界上最大的一個潛在消費市場。呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務(wù)和營銷工具，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和消費市場需求的增加，為呼叫中心注入了新的發(fā)展動力。

三、呼叫中心從客戶服務(wù)到企業(yè)營銷是各個環(huán)節(jié)的重要組成部分。市場競爭的加劇導(dǎo)致企業(yè)利用呼叫中心降低營銷和服務(wù)成本，帶動營銷業(yè)績上升的愿望越來越強烈。非服務(wù)型呼叫中心的比例越來越大?？梢灶A(yù)見，在強大的市場需求的帶動下，中國呼叫中心市場總體規(guī)模還會持續(xù)擴大。

四、從技術(shù)層面看，IP進程的加快、統(tǒng)一通信的崛起，視頻通信、NGN等新技術(shù)的出現(xiàn)，將刺激產(chǎn)生高端呼叫中心的新需求。技術(shù)和應(yīng)用向來都是相輔相成的，以此形成螺旋式上升的過程，從而帶動整個行業(yè)的發(fā)展。

五、新型業(yè)務(wù)的發(fā)展也帶動功能性呼叫中心需求趨旺

近幾年來，隨著各行各業(yè)新業(yè)務(wù)的不斷涌現(xiàn)，功能性呼叫中心需求旺盛。例如，電信運營商的商業(yè)外包呼叫中心、專門用于外撥的呼叫中心和由固話運營商的114查號擴展出來的商業(yè)服務(wù)型呼叫中心“號碼百事通”等。另外，同樣的情況也會出現(xiàn)在大型企業(yè)中，例如聯(lián)想就不僅僅擁有“陽光服務(wù)”客戶服務(wù)中心，還擁有大客戶以及IT外包服務(wù)等多個呼叫中心。

六、中國服務(wù)外包市場的快速增長

近年來出現(xiàn)了由地方政府牽頭，民間機構(gòu)協(xié)助的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)宣傳推廣高潮。優(yōu)惠的政策條件、豐富和低成本的座席資源，將吸引國內(nèi)外的外包呼叫中心運營商加大在中國的投資力度，呼叫中心服務(wù)外包項目也將會更多地流向中國。

呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢預(yù)測

1、呼叫中心由高成本地區(qū)向低成本地區(qū)轉(zhuǎn)移

由于運營成本的壓力，包括辦公場所、人力等成本，和業(yè)務(wù)拓展的需要。這會導(dǎo)致行業(yè)由發(fā)達地區(qū)向不發(fā)達地區(qū)擴散，產(chǎn)生新的行業(yè)發(fā)展機會。所以這樣的轉(zhuǎn)移有兩個方向：由發(fā)達國家向發(fā)展中國家發(fā)展，由沿海向內(nèi)地發(fā)展。

所以隨著呼叫中心技術(shù)的普及，本地話服務(wù)將是主流，而新興市場將是呼叫中心行業(yè)最肥沃的土壤。

另外技術(shù)的發(fā)展也使得呼叫中心能夠分散建設(shè)，管理更加靈活，使得呼叫中心能夠建立或搬遷到低勞動力成本或勞動力更豐富的的地區(qū)以節(jié)省費用。

2、呼叫中心向?qū)I(yè)化發(fā)展

隨著競爭的深入，呼叫中心正在由以技術(shù)(設(shè)備)為核心，向管理為核心轉(zhuǎn)變。專業(yè)的外包服務(wù)商有這樣的優(yōu)勢，如：巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心系統(tǒng)，他們擁有充足的經(jīng)驗，能夠整合資源，最大化的利用人力和設(shè)備，在成本與效益上比較容易達到最優(yōu)化。

3、呼叫中心建設(shè)的大型化和分散化

信息技術(shù)的普及使得分散式呼叫中心成為行業(yè)的趨勢。從統(tǒng)一的集中式座席發(fā)展到松散的分布式座席。對用戶來說是撥入的同樣的熱線號碼，但是客戶人員可能分布在各地，這類虛擬呼叫中心提供從業(yè)者更有彈性的工作時間和空間，移動辦公也許不是遙遠的事情。虛擬呼叫中心的模式比較易于開展針對性服務(wù)，同時成本控制更加靈活。

4、由單一的語音服務(wù)向多媒體化發(fā)展

傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。但是單純的電話服務(wù)已經(jīng)遠遠不能適應(yīng)信息社會發(fā)展的需要。呼叫中心的概念將擴展為多種渠道的“多媒體互動中心”或客戶綜合服務(wù)及營銷中心。

5、由高成本地區(qū)向低成本地區(qū)轉(zhuǎn)移

這樣的轉(zhuǎn)變其實是來自于兩個方面的需求。首先是營運成本的壓力，然后是業(yè)務(wù)拓展的需要。這會導(dǎo)致行業(yè)由發(fā)達地區(qū)向不發(fā)達地區(qū)擴散，產(chǎn)生新的行業(yè)發(fā)展機會。所以這樣的轉(zhuǎn)移有兩個方向：由發(fā)達國家向發(fā)展中國家發(fā)展，由沿海向內(nèi)地發(fā)展。

6、向?qū)I(yè)化(外包)發(fā)展

隨著競爭的深入，呼叫中心的建設(shè)正在由以技術(shù)(設(shè)備)為核心，向管理為核心轉(zhuǎn)變。越來越多的呼叫中心管理者逐步意識到要降低營運成本，提高競爭能力必須建立起科學(xué)化的質(zhì)量管理體系。

7、由成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變

呼叫中心由成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)化正在成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。企業(yè)對呼叫中心的影響理念也正在發(fā)生變化。呼叫中心其實遠遠不是只能做服務(wù)，完全可以提供解決方案來滿足客戶的需求，在營銷中創(chuàng)造盈利。