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摘 要：本系統研究呼叫中心系統組成、功能及關鍵技術，并分析ACD、CTI、IV等呼叫中心主要部件。結合系統工作原理，對比討論了三種業界主流的呼叫中心實現技術：基于交換機的呼叫中心、基于板卡的呼叫中心、基于網絡電話或網絡交換機(IP-PBX)的呼叫中心。

關鍵詞：呼叫中心；CTI；ACD；IVR

1　引言

呼叫中心(call center)又叫客戶服務中心，它是一種基于CTI(Computer TelephonyIntergration，計算機電話集成)技術、充分利用通信網和計算機網的多項功能集成，并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統，利用現有的各種先進的通信手段，有效地為客戶提供高質量、高效缺配率、全方位的服務。呼叫中心作為信息服務的一種重要方式越來越多地應用于遠程教育系統，各國遠程教育機構和大學都在應用呼叫系統為學生提供服務。

2　系統組成、功能及關鍵技術

典型的呼叫中心系統主要包括：呼叫處理中心、網絡設備、計算機及終端設備和外部設備，組成一個C/S或B/S結構的計算機局域網系統，外部系統可以通過網絡與本系統相連。

(1)排隊交換機ACD(Automatic CallDistribution)

由ACD程控交換機構成，完成中繼線的接入與自動控制。ACD即自動呼叫分配系統，負責將客戶電話灶銷自動分配到坐席電話上，一般應包括兩個功能模塊：排隊功能和呼叫分配功能。現在一般的通信平臺都具有一定的硬件(ACD)功能，在呼叫中心系統中同時設計有相應的軟件模塊，與通信系統的硬件ACD功能相配合，可以將有不同需求的客戶電話分配給最合適的坐席代表進行處理。呼叫中心實際運營中，坐席是按相似的技能分成若干組，如投訴處理的組，處理業務的組等，或者按其他業務只能進一步細分，ACD可以成批地處理來電，并將呼叫排隊并路由到合適的組。ACD的排隊功能還可以實現留言排隊、與IVR集成、重要客戶優先排隊等功能，并可在客戶排隊時及時通知客戶其排隊狀態；而呼叫分配功能可以將坐席代表按技術熟練程度進行詳細分組，實現專家坐席選擇功能，為客戶提供最合適的服務。

　(2)CTI技術

CTI技術是從傳統的計算機電話集成技術發展而來的，到現在，CTI技術已經發展成“計算機電信集成”技術，這意味著目前的CTI技術不僅要處理傳統的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其他形式的信息媒體。

CTI中間件是呼叫中心系統中的各種計算機系統與電話系統之間的橋梁。它支持各種應用，包括屏幕彈出窗口，可以在坐席與交互式語音應答系統(IVR)之間驚醒呼叫數據的轉換，可以通過IVR將呼入的電話信息轉伏辯指化成坐席的計算機桌面。

(3)IVR技術

IVR全稱Interactive Voice Response，其基本功能是通過電話、計算機語音設備實現人機之間的語音交互。IVR系統通過電話按鍵識別、用戶語音識別來收集用戶輸入，使用預先錄制或現場合成的語音文件向用戶播放語音。

(4)錄音設備

錄音設備是為了對坐席人員與客戶的通話進行全程錄音，并對錄音數據進行存儲管理。錄音設備作為呼叫中心的輔助設備，實現全程錄音和隨機調聽。采用錄音設備后，坐席人員能夠進行談話信息整理，班長和質量檢測人員能夠瀏覽查詢和調聽坐席人員的通話，作為質量監督檢查的依據，某些關鍵應用如金融證券基金投資中心等的電話錄音將作為事實的依據。

錄音設備從技術上講，分成對中繼線錄音和對用戶線錄音兩種。錄音設備一般也是在全程錄音的同時支持一定線數的隨機調聽，支持將錄音檢索和調聽放音功能集成到應用系統中。

(5)呼叫管理

實現對呼叫中心的實時狀態監控和呼叫統計。系統管理人員依據當前的狀態監控顯示掌握當前系統的工作情況，如忙閑程度、業務分布、坐席人員狀態以及線路狀態等。領導決策人員依照對呼叫中心信息的歷史統計，進行有針對性的決策，決定系統的規模、人員數量等的調整，以提高系統的運行效率和服務質量。

(6)后臺服務子系統

后臺服務子系統，它為客戶服務中心系統的運行提供后臺數據訪問等服務，主要包括系統管理、Web服務器、E-mail服務器、數據庫服務器和應用服務器等。

3　系統實現技術的分析對比

(1)基于交換機的呼叫中心

基于交換機的呼叫中心主要由專業的電話交換機(PBX)、CTI服務器、IVR服務器等連接組成。處理能力大、功能全、性能穩定，適于構建規模超過100個座席以上的較大呼叫中心系統。

(2)基于板卡的呼叫中心

由系統集成商按客戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個系統中，以實現計算機通過語音處理板卡而完成對用戶呼叫的控制。其成本低廉、設計靈活，性能差、功能專用、穩定性難于保障，只能用于建立臨時性的專項系統，還不能稱其為嚴格意義上的呼叫中心。

(3)基于網絡電話或網絡交換機(IP-PBX)的呼叫中心

基于網絡電話或網絡交換機(IP-PBX)的呼叫中心，既有交換機型的穩定性和強大的電話交換功能，又有板卡型的設計靈活和成本較低的優點的新技術的一體化平臺呼叫中心。

4　結束語

從技術發展趨勢上看，呼叫中心將逐步與現代信息技術融合，互聯網呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心必將成為未來呼叫中心的主流市場。呼叫中心正在從簡單的技術服務平臺向更深層次與業務相結合方向發展。隨著這些理念的不斷深入，融合INTERNET技術、客戶關系管理、數據倉庫的綜合呼叫中心應用正成為呼叫中心系統發展的主流。給通信企業的管理結構帶來許多變化，甚至需要建立新的體系結構。

小型呼叫中心系統由軟件和硬件構成，搭建橘困一套系統的成本取決于電話外線數和坐席數，系統支持的外線數越多，坐席數越大，成本越高。

小型呼叫中心系統功能：CRM客戶管理，REC通話錄音，IVR語音導航，ACD智能轉接，在線客服，知識庫，工單簽審，稿缺智能外呼，漫游接聽，網頁回呼，一鍵撥號，客服評分、差評回訪、錄音質檢，客戶關懷、客戶回訪，計劃任務，來電彈屏、即時通訊，手機APP，二次開發等功能圓敬念。

為建設呼叫中心選擇場地位置，是項目實施團隊需要進行決策的一個最重大的問題。確定呼叫中心場地的位置受許多因素的牽制，一方面需要考慮客觀條件的限制，而另一臘租方面還需要考慮企業管理政策方面的因素。

伴隨著當今先進的通訊及計算機應用技術的發展，為呼叫中心選址已經很少受到技術的影響，而更多的是受到非技術因素的局限，例如人力資源及運營中的長途電信通訊成本。

技術性問題

在為呼叫中心選址這一問題上，項目實施團隊需要考慮的技術問題如下：

? 系統的設計

如果呼叫中心將建設在已有的場地設施中，那么呼叫中心系統設計本身將受到現有設施、通訊線路，及相關電信服務商的局限或影響。

不是所有的PBX/ACD/IVR設備的運作都需要當地電信公司的控制或切換。因此，系統通訊交換的有效性、實用性將是系統設計的最根本的問題。對于語音或數據等信息的高速交換、中繼線路、ISDN等其他涉及通訊及數據交換的線路的可靠性、有效性將影響整個系統設計。

? 周邊電話通訊公司的設施及服務

某些特定的電信運營商在有些區域內可能無法提供服務。因此，有些獨特的服務內容將無法實現，例如先進的800服務、ANI服務、DNIS服務等。但是，這些服務恰恰是在呼叫中心設計規劃中所需要的。

? 現有設施

如果呼叫中心將建設在已有的場地設施中，我們應考慮為現有的場地設施布線、供暖系統、通風系統、空調系統，以及需考慮現有場地設施的基礎結構是否能滿足支持呼叫中心設備的要求，和呼叫中心中繼線路的要求。

非技術性問題

在呼叫中心選址這一決策問題上，一些非技術性問題也是非常關鍵的。這些問題將對呼叫中心場地選擇產生重要的影響，這些問題如下：

? 管理政策

對于國有企業或機構來說，他們已經在城市具體的區域內擁有一些辦公場地，同時在其他的區域中或許還有些分支機構。

因此，企業現有的辦公場地將對呼叫中心場地的選擇產胡灶生非常重要的行政方面的影響。

? 設施

有些企業非常希望呼叫中心能位于企業已經擁有的場地中。但是，如果企業采取租賃辦公場地的話，那么為呼叫中心租賃場地的大小、租期或有可能轉租等將是企業十分關心的問題。因為，企業呼叫中心的場地與企業其他輪做兆各個部門的所在地最好在同一個場地或同一個建筑物當中，這將有利于將來的運營，各部門之間的協調。如果企業擁有辦公場所而又不夠大的話，他們可以出租或出售這些物業。

另外，還有一些需要考慮的就是相關設施，例如為員工預備的休息、更衣、娛樂場所，以及為員工上班停車預備足夠的停車場。

? 管理方針

相對集中式的管理將有利于在管理及運營方面產生更加積極的效果，也有利于提高運營效率，管理效力也可以集中地體現。與員工眾多的服務團隊密切接觸，使得輕松地管理他們成為可能。

? 員工

一個非常重要的考慮因素，就是員工知識庫的建立。它將有助于呼叫中心的運營，以及員工的維系。許多員工可能具備非常豐富的經驗和知識，他們對于客戶來說是非常寶貴的，和不能替代的。通過他們建立企業員工知識庫將有助于全體員工的在職培訓與提高。

? 工作量/降低通訊成本（長途）

將呼叫中心建設在人口密集、經濟發達，以及企業客戶群較集中的區域，將有助于企業節約長途通訊成本，同時對于企業客戶也是好事。

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