在很多人眼里，400電話只是企業(yè)的客服電話。
雖然有不占線的優(yōu)勢(shì)，但和普通固定電話手機(jī)沒有太大區(qū)別。
事實(shí)上，打開400電話可以讓企業(yè)更好地為用戶服務(wù)，對(duì)企業(yè)形象的建立和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有很大的影響。
放顧客至上400電話申請(qǐng)企業(yè)在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中聲稱它“放顧客至上，”每年，我們聽到更多的標(biāo)語，從公司試圖說服他們的客戶和他們自己，他們確實(shí)相信服務(wù)。
但現(xiàn)實(shí)情況是，很少有公司制定明確、全面的計(jì)劃來在其組織中實(shí)現(xiàn)高水平的服務(wù)質(zhì)量。大多數(shù)都是陳詞濫調(diào)，缺乏實(shí)用的解決方案。那些有具體計(jì)劃的人傾向于關(guān)注合規(guī)性——要求員工遵守特定的標(biāo)準(zhǔn)和政策——而不是在整個(gè)組織范圍內(nèi)培養(yǎng)服務(wù)態(tài)度。
技能和態(tài)度
技能和態(tài)度
真正將服務(wù)放在運(yùn)營(yíng)優(yōu)先事項(xiàng)列表首位的公司做到了以下兩點(diǎn)：他們建立并明確傳達(dá)良好服務(wù)的基本規(guī)則，同時(shí)努力在所有員工中建立真正的客戶友好“精神”。這就是為什么像 IBM、萬豪酒店、迪士尼和聯(lián)邦快遞這樣的公司在客戶服務(wù)方面比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更出色的原因：他們明白，如果整個(gè)組織中沒有普遍的客戶友好態(tài)度，那么客戶服務(wù)技能的發(fā)展就毫無用處.
態(tài)度始于高層
全公司范圍的客戶服務(wù)態(tài)度始于組織對(duì)其員工的態(tài)度。不幸的是，許多經(jīng)理有意或無意地對(duì)待一線服務(wù)人員，就好像他們對(duì)組織的整體運(yùn)作無關(guān)緊要。他們通常不認(rèn)為服務(wù)工作者對(duì)成功或需要支持和發(fā)展至關(guān)重要。他們傾向于接受高流動(dòng)率作為生活的事實(shí)。
但在真正以服務(wù)為導(dǎo)向的公司中，人們深刻理解這些人對(duì)客戶的看法影響最大。這種對(duì)組織人員的重視并沒有在前線開始或停止。以服務(wù)為導(dǎo)向的公司創(chuàng)造了一種貫穿整個(gè)公司的服務(wù)態(tài)度，并說：“無論您是否直接為客戶服務(wù)，我們都會(huì)為您提供幫助。” 服務(wù)文化被鎖定在組織的環(huán)境中。
即使是從未見過客戶的人也可以盡其所能幫助那些見過客戶的人。航運(yùn)部的文員可能永遠(yuǎn)不會(huì)與一個(gè)客戶交談，但他或她應(yīng)該知道，如果訂單沒有按時(shí)發(fā)出，銷售人員會(huì)看起來很糟糕。
重新點(diǎn)燃“精神”
如果您意識(shí)到您的組織需要重振它的服務(wù)導(dǎo)向或態(tài)度，要記住的最重要的事情是您關(guān)注的內(nèi)容將決定您的結(jié)果。相反，尋找并突出那些客戶服務(wù)精神在您的組織中閃耀的場(chǎng)合，即使這些場(chǎng)合很少見。
首先假設(shè)每個(gè)人都想做好工作，然后突出并認(rèn)可那些明顯表現(xiàn)出對(duì)客戶友好的態(tài)度的人的行為。您可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，您的組織的士氣開始對(duì)出色完成工作而感到自豪。
當(dāng)然，您會(huì)受到一些人的約束，他們只是不“明白”并在客戶只是必要的邪惡的假設(shè)下繼續(xù)運(yùn)營(yíng)。雖然簡(jiǎn)單地將這些人拒之門外是最容易的，但他們對(duì)待他們的方式會(huì)向他人展示你的真實(shí)態(tài)度和意圖。立即解雇表現(xiàn)不佳的員工將表明您只專注于合規(guī)性，而為他們提供時(shí)間、培訓(xùn)和資源來重新點(diǎn)燃他們的個(gè)人服務(wù)精神將向其他員工表明您致力于他們的成功和滿意度的客戶。這是重新點(diǎn)燃他們的服務(wù)“精神”的最終關(guān)鍵。知道這對(duì)他們和客戶一樣多。
建立社區(qū)和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)
以下是一些更實(shí)用的想法，可以重新點(diǎn)燃員工的“精神”：
幫助員工將他們的工作視為他們價(jià)值觀的直接表達(dá)。
突出您的組織對(duì)有價(jià)值的目標(biāo)和公司的共同使命/愿景的貢獻(xiàn)。
提供真正的晉升、掌握和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
強(qiáng)調(diào)相關(guān)參與、包容和參與，以建立社區(qū)和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。
盡可能提供工作多樣化/交叉培訓(xùn)；靈活的工作流程；實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的多種方式，以減少障礙、沖突或停機(jī)的影響。
