話術(shù)，又名說(shuō)話的藝術(shù)，以“察顏觀色”，“一物百擬”，“用情至深”，“行文詭辯”著稱于世。
當(dāng)機(jī)器人可以開口說(shuō)話的時(shí)候，我們就該教他應(yīng)該給客戶說(shuō)什么了。
話術(shù)主要包括錄制、流程、知識(shí)庫(kù)等及部分內(nèi)容。
話術(shù)錄制
話術(shù)錄制分為兩種，一是真人錄音，尋找專業(yè)的播音員，將銷售話術(shù)錄制為音頻文件，每種情況單獨(dú)為一個(gè)音頻文件。而是直接在話術(shù)中設(shè)置文字話術(shù)，機(jī)器人會(huì)通過(guò)TTS技術(shù)將文字實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音進(jìn)行播放。
話術(shù)流程
將話術(shù)錄制好后，在機(jī)器人系統(tǒng)中創(chuàng)建話術(shù)，話術(shù)主要包含兩個(gè)流程：
一是流程節(jié)點(diǎn)，即播放的內(nèi)容，可以將錄制的話術(shù)添加進(jìn)去，文字或音頻文件都可以，沒(méi)有音頻會(huì)自動(dòng)使用文字話術(shù)，如果有音頻，即使設(shè)置了文字話術(shù)也會(huì)優(yōu)先使用音頻。在流程節(jié)點(diǎn)中還包含用戶可能的回答，例如肯定、否定、拒絕、中性、未識(shí)別等回答種類，這個(gè)需要預(yù)先在知識(shí)庫(kù)設(shè)置好每種回答對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵詞。再一個(gè)關(guān)鍵的就是設(shè)置用戶是否可以在話術(shù)播放的過(guò)程中打斷話術(shù)。
二是跳轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)，即在流程節(jié)點(diǎn)中設(shè)置的用戶回答所對(duì)應(yīng)的下一步流程，機(jī)器人通過(guò)關(guān)鍵詞識(shí)別判斷用戶的意向后，通過(guò)跳轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)跳轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)意向的話術(shù)流程節(jié)點(diǎn)，或者進(jìn)行掛機(jī)操作。
通過(guò)流程節(jié)點(diǎn)和跳轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)配合，就可以實(shí)現(xiàn)多輪話術(shù)，讓機(jī)器人根據(jù)用戶的意向去告訴用戶想要的信息并引導(dǎo)用戶行為。
話術(shù)知識(shí)庫(kù)
知識(shí)庫(kù)是整個(gè)話術(shù)中必不可少的一部分，知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容是將用戶盡可能多的回答中重要的關(guān)鍵詞與話術(shù)內(nèi)容聯(lián)系起來(lái)，一個(gè)強(qiáng)大健全的知識(shí)庫(kù)，將賦予機(jī)器人智慧，讓機(jī)器人盡可能回答用戶的所有問(wèn)題，并根據(jù)用戶意圖給用戶傳達(dá)合適營(yíng)銷內(nèi)容。這就是智能機(jī)器人人工智能的體現(xiàn)之一。
知識(shí)庫(kù)要不斷地完善，在每次通話結(jié)束后，需查看通話記錄，聽一下用戶的通話錄音，找出機(jī)器人與客戶對(duì)話過(guò)程中的不足之處，然后健全知識(shí)庫(kù)或者優(yōu)化話術(shù)流程。
另外，在每次通話過(guò)程，機(jī)器人會(huì)記錄用戶的通話狀態(tài)、關(guān)鍵詞命中次數(shù)以及最終話術(shù)的節(jié)點(diǎn)，通過(guò)以上數(shù)據(jù)，對(duì)客戶意向進(jìn)行標(biāo)注，讓人工客服對(duì)有意向的客戶進(jìn)行跟蹤回訪，完成整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程。
