由于社會軟件越來越多，客戶服務(wù)的渠道也越來越多樣化，客戶服務(wù)的工作已不再局限于在線通訊和呼叫中心，而是演變?yōu)槎喾N渠道，如微信、微博等，是客戶反映產(chǎn)品信息和咨詢的渠道。

通道多，客戶服務(wù)的工作量大，但客戶資料不能及時(shí)收集，同時(shí)無法具體量化客服的工作量，增加了企業(yè)管理者的工作負(fù)擔(dān)，對客服績效存在不透明、不公平的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致客服的流動性比較大。

客戶服務(wù)單系統(tǒng)是客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，工單管理對于企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)管理同樣不可或缺。客戶服務(wù)工單系統(tǒng)的主要功能是記錄、流轉(zhuǎn)、跟蹤、統(tǒng)計(jì)，也稱作問題跟蹤系統(tǒng)、故障工單系統(tǒng)、工單或事件單系統(tǒng)。

工作單系統(tǒng)用計(jì)算機(jī)軟件包或基于網(wǎng)絡(luò)的軟件包來管理和維護(hù)一個(gè)組織所需要的問題清單。工作單系統(tǒng)通常用來創(chuàng)建組織、更新和解決客戶問題。

作為服務(wù)于企業(yè)和組織的系統(tǒng)，需要一套完善的業(yè)務(wù)流程體系來滿足企業(yè)、組織在任務(wù)分配、事務(wù)處理、流程自動化等方面的應(yīng)用，大數(shù)據(jù)和人工智能也在賦能工單上實(shí)現(xiàn)智能化。以下舉例說明了這套系統(tǒng)應(yīng)該包含的內(nèi)容，以及一個(gè)工作單系統(tǒng)流程的具體操作方式：

1自動響應(yīng)和提醒:客戶服務(wù)請求通過電話、微信、微博、電子郵件、APP等方式提交。需要跨部門解決的問題，統(tǒng)一生成工作單。

2AutoCreate：客戶服務(wù)人員在工單管理系統(tǒng)中創(chuàng)建一個(gè)問題，或者由客戶提交自動在系統(tǒng)中自動創(chuàng)建它，并將所有相關(guān)信息輸入到系統(tǒng)中。

3狀態(tài)可視化：在處理過程中，工單會經(jīng)歷“未處理工單”、“已處理工單”、“已結(jié)工作單”、“已結(jié)工作單”、“關(guān)閉工作單”狀態(tài)，直到問題得到解決，工作單的內(nèi)容將相應(yīng)地更新。然后向請求客戶發(fā)送相應(yīng)的提醒。

4.智能派單：從收到工單到派送到對應(yīng)部門實(shí)現(xiàn)自動派送，由人力識別、研判、分揀等操作，一般需要5-10分鐘，通多智能派單可縮短到秒級，實(shí)現(xiàn)工單自動分配，通過人工識別、分揀、分撥等方式自動分配到對應(yīng)人員。

5后續(xù)跟蹤和查詢：當(dāng)解決了一個(gè)工作單后，該工作單將在系統(tǒng)中標(biāo)記為已解決，并將其存檔為該客戶的用戶事務(wù)，以便隨后進(jìn)行跟蹤和查詢，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、預(yù)警和預(yù)測。

工作單場景中智能會有什么表現(xiàn)

那么在工作單場景中，智能會有什么表現(xiàn)呢？

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