人工智能被視為第四次工業革命的關鍵技術。時至今日，人工智能在人們生活的方方面面產生了巨大的影響，比如呼叫中心行業。隨 著深度神經網絡技術、機器學習等技術的發展，我們已經用人工智能機器人輔助甚至替代人工座席來解決呼叫中心對座席需求的增長和勞動力人口減少的矛盾。人工智能將給呼叫中心帶來深度變革主要體現在三個方面。

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1、線上線下服務對智能化的強烈需求

目前線上的文本和語音智能客服機器人的應用已很廣泛，尤其在大型及中型企業的頭部企業，但是還有很大的增長空間。線下的服務窗口服務過程的數據化和智能化將是下一步是趨勢，隨著5G的到來，未來融合音頻、視頻，以及圖像，人工智能將在線下的應用場景會越來越多。目前芝加哥的一個公司就除了類似的智能呼叫中心產品，當用戶打電話咨詢客服或投訴的時候，呼叫中心會由一套算法來負責轉接，算法會先請你說出致電原因，接著聆聽問題，分析你用的詞語和語調，以此推斷你當時的情緒狀態，根據這套信息，算法再為你轉接至最適合你當時心情并符合你個性的專員。搭配越得當，顧客就越滿意，企業也就能降低服務時間和成本。

2、大數據的清洗、分析、挖掘需求會越來越多

從售后服務到售前營銷的過程中，對企業與客戶交互中產生的大量數據進行清洗挖掘處理，最后用于智能機器人的業務應用將會大幅提升效率，降低獲客成本。

3、系統的整合難度越來越高

隨著數據的積累和越來越多的功能融合，呼叫中心集成的各種系統越來越多，導致使用和切換成本很高，需要一個統一的、智能化的整合平臺。

綜上所述，傳統的呼叫中心擁抱人工智能已是必然趨勢。呼叫中心向利潤中心轉變，承擔客戶信息搜集、客戶服務等重要角色的需求越來越強。人工智能必將給呼叫中心帶來深度變革！

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