淘寶新手如何對待顧客
POST TIME:2020-10-25
一．一個優秀的客服該具備的基本素質：
1．謙和的態度
謙和的服務態度是能夠贏得顧客對服務滿意度的重要保證。
2．專業的知識
如果你自己對自己的產品都不了解，又如何保證第一時間給回答顧客產品的疑問呢？！
不能保證及時的回答顧客的問題，是什么結果我想大家都應該知道吧！
3．良好的溝通
和買家在銷售的整個過程當中保持良好的溝通是保證交易順利的關鍵。不管是交易前還
是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新
買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。
二．銷售過程詳解：
注：一般情況下，顧客是先產生對購物的需求，然后收集想要購買的物品的信息，再與
各個店鋪里的產品進行比較和評價，接下來就是決定買下哪個店鋪的產品。交易成功后
，顧客對產品使用后的感受和賣家服務的感覺。
售前準備：
1．讓你的商品介紹成為一個好客服。
充分利用好你的商品介紹非常重要，因為顧客對你產品的了解是從商品介紹開始的，一
個好的商品介紹，不但可以使顧客更直接的了解產品的屬性，是否符合買家的需要，還
可以省去你向買家介紹產品基本屬性的大量精力。
2．固定的工作時間：
一個固定的在線時間，可以更方便買家與你溝通。買家總是希望可以面對面（在線聊天
）的與你交流，已快速、直接的方式獲得自己想要的信息。所以，讓買家了解你的固定
在線時間，可以更方便的找到你。
3．回復時間：
當買家想要對你提出一些問題時，而你又不在線，就可以用站內信和留言來提問，而如
果你在自己的店鋪中已經標出自己會在第二天幾點以前會回復所有留言和來信，那么顧
客就會在第二天的那個時間去查看，這樣顧客會感覺自己受到了重視，賣家也比較專業
，而且也不會讓顧客盲目的等待你的回信。
所以要保證有一個固定的時間來回復買家的來信和留言哦！
4。退換貨的條件：
退換貨是客戶服務的重點，我們不管做什么生意都是要承擔一定的風險的，物流過程中
出現的意外，由于你的失誤造成貨物的錯發或者是少發等等。這在我們平時的交易中，
應該都有出現過，所以買家希望賣家能夠保證退換貨的心情我們絕對應該理解。可是也
不能完全無條件的保證退換貨，我們有些賣家為了贏得客戶，打出了無條件退換貨。可
是這可能只適合他的產品，而不一定就適合我們。比如說賣玩具的朋友，你的產品發出
去，買家收到貨后，打電話過來說自己的孩子不喜歡這個東西，要求退貨，可是很多玩
具產品是不能打開包裝的，一但打開了就不能退換貨，那怎么辦？總不能為了還得買家
的滿意就直接賠本給換了吧，幾塊，幾十塊的還好說，如果是個幾百幾千的東西呢，換
回來也不能進行二次出售，怎么辦？
這就是個退換貨條件的問題了。首先，你要在自己的商品介紹里把退換貨的條件寫清楚
，因為買家只要拍下了我們的產品，那么商品介紹就相當于一個數字合同。買家要遵循
合同的規定進行交易。其次，我們就要想辦法來補償買家，根據實際情況提出合理的解
決方案，最好是多項選擇題，而不是單一的方案強迫買家接受，這樣的結果就不用我說
了吧，呵呵！
5．方便的聯系方式：
相信大家在商品介紹里和店鋪中都有帖出自己的聯系方式的，而且絕對不只一種，這是
為什么，就是為了買家能購方便的聯系到自己，讓自己抓住每一個商機，所以這個重要
性就不做詳細的提示了。
6． 利用好自己的個人空間和論壇。
相信大家都知道個人空間和論壇的重要性，當然新賣家可能還沒有體會到，有時間大家
可以到論壇的淘寶經驗談多看看。個人空間和論壇是宣傳自己產品的主要渠道，充分的
利用好可以增加自己店鋪的訪問量，訪問量大了，商機自然就會出現，這一點不用解釋
了吧。如果一天，一個買家通過你訪問你的空間時，發現你空間上的圖片中的產品，正
是他想要的，那么恭喜你，你又有生意上門了.
二．售中服務
對產品不了解的顧客，需要你提供相對比較大的信息量和細致的輔導，使買家對產品有
一個詳細的了解。
專家型，就四個字，“點到為止”。說多了反而會不利于自己，因為有些賣家對自己的
產品也只是有一個比較大概的了解，并不特別專業，你說多了，不小心那個細節說錯了
，反而會讓這一類的顧客感覺你不夠專業。
一知半解型的顧客，在做客服的時候就有一點難度了，因為買家對產品有一定的了解，
但是不一定專業，有些甚至是錯誤的信息，可是買家已經有了一個先入為主的觀念，那
就需要你有足夠的耐性來回答買家的疑問，而且還要對買家的一些錯誤觀念的堅持，控
制自己的情緒來耐心的解答。
2．收集信息
為客戶解答問題時，為了盡快的回復買家，很多賣家都是把事先準備好的產品信息復制
過來發給買家，有些信息可能會很長，用旺旺或者QQ發給買家，就跟刷屏一樣，把這個
屏幕都能塞滿，顧客有時候看到這么多內容，直接就頭大了，試想如果你去買東西，賣
家給你一本書讓你去了解你要買的東西，你會有什么反應呢？呵呵，我估計扭頭走人的
占多數吧。所以，給顧客提供信息時，簡略突出重點是最主要的。切忌大篇幅的給買家
提供信息，尤其是買家提出疑問不到兩秒，你就發給他一個篇幅不下2百字的講解，這
會讓買家覺得你在敷衍了事，不夠重視買家。
三．打消買家的疑慮
1．針對交易網站的疑慮
2．針對信用的疑慮
3．針對商品的疑慮
4．針對支付的疑慮
5．針對物流的疑慮
6．買家自身原因產生的疑慮。
因為國內現在的電子商務還遠不比歐美的完善和流行，所以很多買家在網絡購物時，都
會多多少少的產生以上的疑慮，我們的責任就是在交易過程中幫助自己的買家打消這樣
的疑慮。
四．講價的原則
1．要保證交易的促成
2．保證更多的利潤
3．擔負相應的責任和風險
我們雖然是在網絡中做生意，可是她怎么說也是一種商業行為，保證交易的成功，自己
能夠獲得最大利潤，這都是無可厚非的，不然我們就去做慈善事業好了。當然擔負相應
的責任和風險，也是肯定的，沒有風險的生意不叫生意，不愿承擔責任的商家永遠不會
成功，我想大家應該都明白。
五．發貨環節
1．確認收款及時發貨
買家付款后，及時的確認收款，并第一時間發貨，是解除顧客在付款后等待收貨的過程
中焦慮的最有效的方法。現在有些賣家是做代銷的，可能發貨的時間會比較長，那應該
怎么樣減輕買家在等待收貨過程中的焦慮呢？那就是在買家拍下商品并支付以后，賣家
給買家發一個收款確認信，告知買家你已經收到對方的付款。接下來就是等待發貨了。
而當你發貨后，也要第一時間給買家一個發貨的通知信件，告知其你已經將貨于今日發
出，將大概在幾日（根據具體情況而定）后能到達。這都是減輕顧客在等待過程中焦慮
心理的方法。
2．選擇可靠的物流公司
這個的重要性就不說了吧，呵呵，相信大家比我還清楚。
3．認真包裝
一個好的包裝，是你對自己產品和工作心態的體現，同時也能為你帶來更多的定單。
六．售后服務
售后服務主要有以下幾點：
包換，包退，良好的為買家服務的態度，了解顧客不滿的原因等等。
顧客不滿的原因：
（一）買家因素
1．興趣轉移，后悔購買
2．與想象中的不符
3．其他
這幾項應該都不難理解，我就不做詳細的介紹了。
（二）賣家因素
1。商品有瑕疵
2。商品與描述不符
3。延遲發貨
4。貨品有缺少
（三）第三方因素
1．物流因素
2．供貨商的因素
3其他
其實，我們如今在日益激烈的競爭中如何占住有利的地位，供貨商這一環節是止關重要
的，擁有一個好的供應商是你在競爭中的優勢，比如說你的客戶看上了你的一部手機，
你打電話問供應商有沒有貨，供應商說有，那可以，你告知買家可以拍下來了，可是買
家這時猶豫了。等過幾天買家決定好并且拍下來你的手機后，供應商確說沒有貨了，這
個會不會很麻煩呢！再者說，如果你做的銷售很好，那么供應商肯定會給你一些優惠，
象價錢上的，不要小看這些小利益，它可以讓你在競爭中比別人更有優勢。
