什么是電子商務用戶體驗的核心，你抓住了嗎
POST TIME:2020-10-25
看了很多文章，都在談開網店的用戶體驗，眾說紛紜，有說顏色的，有說布局的，有說流程的……首先，大伙說的這些都對；但是，這些東西里面至少90%的都沒用。 不是我打擊大家的積極性，各位自己想想，有沒有這種經歷：1 看到某文章對用戶體驗說得頭頭是道，又全面又具體，但是看完之后，第二天睡醒卻回憶不起來那文章里面到底寫的啥；2 看到某文章說用戶體驗中間某某環節最重要，說了半天但是沒有寫出一句解決的辦法……這個世界上存在太多“正確但是不解決問題”的東西。本人不是什么高手，只是也稍微有一點點心得，但是本人保證說的話是“可以解決問題的”。首先 用戶體驗到底是什么鳥玩意？看過一篇很好的文章，是對一個電商牛人的訪談。這個牛人我并沒有聽過他的名字，但是看了他的發言我立刻覺得：這個人說得有水平。 原文太長，我按照我的理解縮略了，廣義的用戶體驗包含4部分：1 信任體驗：你這個網站是誰？能不能讓我信任？2 選購體驗：產品豐富不豐富如何？價格貴不貴？下單之后相應及時不及時？等等一系列問題（這一環節比較復雜，后面重點介紹）1+2 叫“站內用戶體驗”，大家常說的用戶體驗就是這個3 配送體驗：快速不快速？送貨人員態度好不好？送來之后包裝壞了沒？等等4 產品體驗：到手的實物和網站上介紹的一致不一致？使用以后感覺好不好？等等看了很多帖，目前只發現這一個貼對用戶體驗給的定義是“能解決問題”的定義，其他很多帖對用戶體驗的定義都是“正確但是不解決問題的”，甚至其中某些可能是“不正確的”。有了明確的定義，核心就好抓了。1 信任體驗：信任有N種方式可以營造，不限于以下方式【1】媒體證明（CCTV上榜品牌）【2】口碑（京東的正品低價）【3】公認的評價體系（淘寶皇冠店）【4】包裝（MR唐的西太平洋大學文聘）2 選購體驗：這部分比較復雜，從首頁到主頁到列表頁到單品頁最后到訂單確認，流程很復雜，環節很多，但是核心只有兩個：顧客決定購買之前，核心是收集信息；顧客決定購買之后，核心是完成下單。只要是有利于這兩點的事情，你都可以做。具體做法就不用舉例了吧，論壇上那么多。3 配送體驗：小電商玩不出太大花樣的，找個靠譜的快遞公司就行，京東那種規模的電商自建物流提升配送體驗4 產品體驗：最終目的是讓顧客打開包裹以后滿意，使用產品以后也滿意。產品品相和品質都很重要。5 還有其他的，比如樂淘的互動抽獎。另外還有很多沒有提到的，比如紙箱里面的填充物是否密實。提升客戶體驗的手段是無窮無盡的，只要抓住了核心。
