天貓外包客服靠譜嗎？天貓客服如何機智應對那些所謂難纏客戶？直入主題，當我們客服人員在日常的工作中，跟客戶發生了矛盾，我們要怎么有效進行協調，達到解決問題的目的。

天貓外包客服靠譜嗎？天貓客服如何機智應對那些所謂難纏客戶？

減少私人情緒

當我們和顧客發生矛盾的時候，如果我們不能有效控制自己的情緒，就會很容易把私人的情緒帶入到工作中。用簡單的話來說，就是把矛頭指向了顧客本人，而不是這件事情的本身，雙方就很容易上升到人身攻擊。所以，我們客服人員在和顧客進行溝通的時候，一定要謹記——顧客的不滿或是質疑，更多時候是從產品本身這個角度出發的，而不是目標明確的對我們進行人身攻擊。

所以要學會就事論事，學會將個人的情緒隱藏在對于問題的集中上。告訴自己要做一個問題的解決者，而不是矛盾制造者。

多汲取顧客意見

征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：“您看怎么做才會讓您滿意呀?”“您覺得怎么處理會比較好啊?”“您看除了剛才您提的兩點以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢?”征詢意見的目的，是了解客戶的實際想法。

將禮貌回復進行到底

當客戶提出無理的要求時，我們可以禮貌回復表示拒絕，如果客戶還是堅持自己的無理要求，而這個要求是無法被滿足的，那么，這個時候，客戶翻臉的可能性是比較大的。但是涉及原則問題，我們也是不能讓步的。天貓外包客服靠譜嗎？天貓客服如何機智應對那些所謂難纏客戶？

不要直接回絕，而是采用曲線救國的方式。不斷重復告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶放棄了，投訴處理就結束了。如果依然不放棄，就告訴客戶，請他原諒，問題需要轉由你的上級主管進行解決。

牢記服務的原則

服務的原則就是以客戶為中心。這一點，巨人電商也一直在身體力行。我們的價值觀就是“堅持以客戶為中心，平等互助為本，堅持拼搏奮斗”。其次就是態度很多時候決定服務的表現程度，也是形成口碑的關鍵因素。