天貓客服外包平臺解決客戶投訴問題的客服話術技巧有哪些？客服外包企業的興起，為電商伙伴們輸送了一批又一批專業的客服人員。在很大程度上，做好客服我們已經具備了專業技能，現在我們更需要的是態度。要做一個善于總結、善于表達用、靈活變通的人。在面對客戶的過程中，我們需要的是思維的敏捷以及沉穩的心態。

天貓客服外包平臺解決客戶投訴問題的客服話術技巧有哪些？要說我們客服人員在面對客戶的時候，最不想遇見的就是關于客戶的投訴問題。客戶的態度比較強硬比較暴躁的時候，我們不能以暴制暴硬碰硬。生硬的拒絕客戶或者是逃避，都不會得到客戶的諒解，反而會激化雙方的矛盾。

天貓客服外包平臺解決客戶投訴問題的客服話術技巧有哪些？正確的使用語言的表達，會化解客服人員與客戶之間的溝通障礙。靈活運用溝通的話術，一方面為客戶提供了解決問題的方案，另一方面讓客戶的精神需求得到滿足，讓客戶感受到我們的熱情、努力和理解支持。在面對客戶投訴的時候，怎么做才能有效緩解雙方的矛盾呢？

1.細心聽取客戶的訴求，并適當給出回應

在和顧客進行溝通的時候，要做到細心認真，要做到有所反應而不是一味的機械回復。如果顧客出現情緒上的變動，要及時的安撫。表示體諒對方的情緒，誠懇地向客戶表示歉意。客戶描述完問題后，針對客戶的需求，不能打斷客戶的問詢，總結客戶的需求/問題，向客戶確認理解的是否準確。

2.換位思考，給出合適的解決方案

了解到客戶真正的不滿原因時，除了第一時間進行道歉之外，客服人員應該根據實際情況，提出相應的解決方案。可結合征求客戶的意見，在能力范圍內盡量滿足客戶的需求。但如果出現客戶的期望值過高，不符合我們的權力范圍之內的話，也一定不要任意答應附和，這樣對于后續問題的處理是增加了難度，甚至會造成我們不可控的情況。

3.讓客戶滿意的話術技巧

第一要做到的就是“感同身受”，比如“我非常理解您的心情，請您不要著急，我們一定會竭盡全力為您解決問題的，給您一個滿意的答復”。主動詢問分析客戶產生不滿背后的原因，比如“請問您是在哪個方面出現問題了呢”。表達給顧客你愿意積極提供幫助的正面態度，“非常抱歉，給您造成不便，您放心，是我們的責任，我們會認真負責到底，給您一個說法”。用“我”代替“您”，比如給客戶一些建議的時候，將您需要換成我建議，體現我們專業性的同時，也不會讓客戶感覺我們在支配他們的行動，減少心理上不必要的負擔。