天貓客服外包如何規劃客服中心人員架構？在這個體驗為王的時代，企業與客戶之間不再是單純的錢貨交易，而是更多地關注用戶的感受，做好服務業日益突出和艱難。電商客服外包企業的衍生，也是服務業發展趨勢的表現，提煉了服務本身的價值。如今的用戶對服務提出了更細致化的要求，這也給客服中心帶來了更多的挑戰，那么怎樣的一個服務架構才是更適應發展的呢?

天貓客服外包如何規劃客服中心人員架構？

根據客服的種類進行劃分，售前和售中客服都是屬于一線客服，是企業在顧客未接觸產品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務工作。一線客服的主要目的是協助客戶做好工程規劃和系統需求分析，使得我們的產品能夠最大限度的滿足用戶需要。

其次是二線處理客服，這也就是我們常規意識中的售后客服，相對于一線客服來說，售后客服需要處理一線客服所提交的相關問題，并對客戶處理結果滿意度進行回訪，形成反饋。針對客戶的問題形成閉環，消除因客戶投訴而帶來的負面影響。投訴來源分為兩部分：內部反饋和外部反饋。內部反饋：即平臺客服無法處理的客訴問題。外部反饋：是由其它官方渠道反饋的客訴問題，如12315、工商局等。

對于一個完善的客服外包企業來說，完善的管理體系不僅是在于對于客服團隊的設置上。制訂、梳理、優化相關的流程，協調其它部門配合客服中心處理相關問題。作為客服，經常會遇到客戶一些無法解決而需要企業其它部門配合的問題，這時就涉及到其它相關部門配合、核實、處理此類問題，所以流程協調的重要性就不言而喻了。企業內部之間建立密切的合作也是非常重要的部分。

天貓客服外包如何規劃客服中心人員架構？售前售中客服讓客戶與產品之間建立起溝通合作的關系，影響著店鋪的整體銷售額，成為主力的銷售渠道;售后客服維護了企業的品牌形象，維持了企業的長遠發展;企業各部門之間建立密切的聯系有助于客服部門更好更快速地處理問題。