高校后勤管理是一項(xiàng)事務(wù)性強(qiáng)、涉及面廣、重復(fù)性大且時(shí)間性要求高的工作。隨著高校后勤改革的不斷深入，隨著高校擴(kuò)招、合并及新校區(qū)建設(shè)而出現(xiàn)多校區(qū)情況，使高校后勤管理工作日漸繁重，傳統(tǒng)的后勤管理方法和手段已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代化管理的要求。

大學(xué)是知識分子云集、高新知識密集、管理思想先進(jìn)、服務(wù)水平要求較高的場所。 因此，大學(xué)管理的現(xiàn)代化應(yīng)該走在社會的前頭。作為大學(xué)管理重要內(nèi)容的大學(xué)后勤工作，其管理水平和工作效率，不僅關(guān)系到教育服務(wù)水平，而且關(guān)系到學(xué)校教學(xué)、科研和人才培養(yǎng)的質(zhì)量和水平。高校后勤呼叫中心的應(yīng)用前景十分廣泛，不僅有利于提高后勤管理服務(wù)水平，優(yōu)化管理服務(wù)流程、降低管理服務(wù)成本，而且可以從時(shí)間上和空間上擴(kuò)展對廣大師生的服務(wù)，為建設(shè)“以人為本”的和諧校園提供了強(qiáng)有力的技術(shù)保障，進(jìn)而能更好、更有效地為廣大師生提供更直接、更便捷、更有效的服務(wù)，對于保障學(xué)校教學(xué)、科研水平的提升和人才培養(yǎng)質(zhì)量的提高，促進(jìn)學(xué)校的管理科學(xué)化與現(xiàn)代化有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)（計(jì)算機(jī)電話集成）的、充分利用通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能、并與業(yè)務(wù)系統(tǒng)連成一體的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是一種集語音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的系統(tǒng)。

自動語音查詢。呼叫中心系統(tǒng)通過自動語音應(yīng)答的方式實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)的自動導(dǎo)航。從接通系統(tǒng)開始，交互式語音應(yīng)答功能自動播放問候和語音提示信息。系統(tǒng)提供開放、靈活易用、功能強(qiáng)大的IVR語音流程生成功能，可實(shí)現(xiàn)多項(xiàng)管理的信息咨詢與查詢，如服務(wù)地圖查詢、教師信息查詢、學(xué)生信息查詢、課程與課表查詢、校同卡查詢、圖書資料查詢等等綜合用戶服務(wù)。

呼叫中心系統(tǒng)采用統(tǒng)一排隊(duì)的方式，可實(shí)現(xiàn)電話、傳真、Intemet等多種接入方式的統(tǒng)一排隊(duì)，通過ACD電話通道進(jìn)行智能路由設(shè)置，以統(tǒng)一電話號碼對外提供服務(wù)。當(dāng)有一個(gè)用戶服務(wù)到來時(shí)，系統(tǒng)都會安排由最恰當(dāng)?shù)淖拕?wù)員或者是相應(yīng)的自動用戶服務(wù)處理，以保證實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一高效的用戶服務(wù)。

公共通知業(yè)務(wù)，在日常后勤管理中，經(jīng)常有些信息需要及時(shí)通知教師和學(xué)生，比如，作息時(shí)問變更通知、放假通知，班車變線通知，欠費(fèi)催繳通知、會議通知、圖書催還通知等。通知業(yè)務(wù)產(chǎn)生后，系統(tǒng)會將通知信息轉(zhuǎn)發(fā)給系統(tǒng)中的IVR服務(wù)器， 由IVR 服務(wù)器自動撥打相關(guān)電話，當(dāng)電話接通后，播放相應(yīng)的語音信息通知用戶。

數(shù)據(jù)庫支持功能，呼叫中心除建有本身的數(shù)據(jù)庫外，還將大量使用學(xué)校原有的教學(xué)、科研、人事、后勤、圖書館等數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的信息，以便信息共享。因此系統(tǒng)設(shè)計(jì)了呼叫中心與數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的接口，支持對各種數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的訪問能力，能夠充分利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)資源。

Web集成功能，座席可以受理用戶的Web訪問，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁、語音的同步。在受理用戶的Web訪問時(shí)，可按用戶需求提供實(shí)時(shí)人工Web引導(dǎo)服務(wù)，Web用戶只要在網(wǎng)頁上點(diǎn)擊一個(gè)按鈕，呼叫中心的座席就能接收用戶的Web呼叫，與用戶取得直接的實(shí)時(shí)聯(lián)系，如語音和文本交談等，同時(shí)座席還能根據(jù)交談的結(jié)果為用戶實(shí)時(shí)推出相應(yīng)的網(wǎng)頁信息與用戶共享，引導(dǎo)用戶得到理想的結(jié)果；傳真、錄音功能。可采用局域網(wǎng)傳真服務(wù)網(wǎng)關(guān)的形式，用傳真隊(duì)列集中處理傳真，使傳真的速度、功能大大提高。還能負(fù)責(zé)對系統(tǒng)的錄音、傳真文件進(jìn)行統(tǒng)一的管理、查詢、歸類、備份和刪除。

呼叫管理功能，呼叫統(tǒng)計(jì)是呼叫中心一個(gè)重要的功能。系統(tǒng)能有效地實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著運(yùn)營的過程效益不斷地提高。同時(shí)提供實(shí)時(shí)的監(jiān)控工具，使管理人員及時(shí)了解整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)。

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