呼叫中心看起來是和諧又友好，但是客服人員每天面對的卻是各種各樣的人群，每天都在與客戶的心智搏斗。上學的時候總會說沒有掛科經(jīng)驗的生活是不完整的。作為座位，我們也有一句不會抱怨的話。我們怎么敢把自己稱為客戶？

當然，作為客戶服務圈的老司機，在這個投訴中也總結了應對投訴的秘訣。

面臨火勢較大的客戶，接到電話時，一定要默念：不要生氣，不要生氣，生活就像一場戲，別人生氣我不氣。對顧客的怒火，一定不要打斷或否定，否則可能會瞬間點燃顧客的怒火。

必須學會站在顧客的角度思考問題，需要發(fā)泄，只是發(fā)泄，并不是故意的。試著向他們表達同情，在溝通過程中，表示：“對不起，由于我們的疏忽，使您感受到不愉快，深表歉意。”“你說得對，你的問題我們知道了，馬上就幫你解決。”這樣的回答，會給他們一些情緒上的緩沖，讓他們平靜下來，減少抱怨的可能性。

而且我們也常常能夠遇到抱怨型的顧客，對于這種類型的顧客，第一感覺就是插話。顧客總是說不完的話，也許在前面說了一大堆，但沒有什么重點。但在這個時候，你千萬不要打斷他，否則他可能不記得他要說什么了。

要做到傾聽，背后一定有自己要表達的重點，也會讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。將重點問題記錄下來，腦子里想到了解決客戶問題的辦法。告訴顧客，這樣可以使顧客感到被尊重，并且更容易接受你所提出的解決方案。

面臨成千上萬個客戶的時候，你永遠不會感到煩惱。要知道我們是做服務的，要做的是幫助客戶解決問題。問題必須回答，而非解答。那是我們的職責。將顧客的問答，當作我們?nèi)粘I(yè)知識的考核理解，用客戶能懂的語言來表達，客戶會覺得你更專業(yè)，服務態(tài)度又好，不需要你抱怨。

客戶服務這一工作充滿了智慧，情商豐富的工作。只需學會這些處理投訴的小秘訣，就能輕松應對客戶投訴，讓溝通更有成效。

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