顧客服務(wù)在呼叫中心中扮演著重要角色，是企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁。其溝通能力代表企業(yè)的形象，能直接影響客戶對企業(yè)的認(rèn)知。所以作為人工坐席的人有很大的責(zé)任，但你們真的能有效地溝通，這里面的溝通技巧你知道嗎？

為進(jìn)行良好的溝通，我們的客戶服務(wù)人員需要做哪些準(zhǔn)備工作？

將一面鏡子放在你自己的工作空間的桌上。眾所周知，每天都會遇到各種各樣的顧客，那么怎樣才能平靜下來呢？遇有情緒不佳的顧客，以防自己的情緒被帶來，請照鏡子，看看自己的表情變化。假如自己的表情也隨之變的生氣，要馬上緩和自己的情緒，給自己暗示，微笑著去跟客戶說話。

要知道好的聲音，恰當(dāng)?shù)恼Z速，才能給客戶留下好印象。還能緩和客戶的煩躁情緒，感覺自己很尊重他。

當(dāng)你與客戶交流時，你必須集中注意力。由于一些客戶與您溝通時，可能會長時間地談?wù)?，此時需要您自己提煉有效的信息。將有效的信息記錄下來，并理解客戶的需求，這樣才能更好地解決問題。

交流過程中不要自己做對錯判斷，即使顧客說錯了，也不要否認(rèn)顧客的陳述。要理解不同的需求想法是不同的。用不同的角度來看待問題，所以沒有絕對對錯。而且沒有說服對方一定要傾聽自己的是不理解，這樣就會造成更大的矛盾，可能加劇雙方的溝通困難。

盡量少用負(fù)面詞語，這樣會讓別人感覺你尊重他的觀點，也許心理上也能傾聽你的表達(dá)，更容易接受你的觀點。對顧客的建議，不論正確與否，都要表示感謝。使顧客的需求心理得到滿足，將更容易進(jìn)行有效的溝通。

交流，是呼叫中心客戶服務(wù)人員必不可少的業(yè)務(wù)技能。學(xué)習(xí)有效的溝通更容易提高客戶滿意度，提升公司形象。

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