隨著市場競爭的日益激烈，信息及技術(shù)更新越來越快，第三方的技術(shù)或產(chǎn)品提供商越來越多，越來越專業(yè)，導(dǎo)致企業(yè)在產(chǎn)品和技術(shù)上的差異程度越來越小。例如國內(nèi)的手機行業(yè)，不同的公司不同的品牌可能用的是同一種技術(shù)，甚至是同一個OEM廠商生產(chǎn)的產(chǎn)品。在這種情況下，企業(yè)用得最多也是最有效地獲取市場份額的武器就是降低價格。價格策略的背后需要有良好的成本結(jié)構(gòu)。因此，各企業(yè)在市場壓力下紛紛采取控制成本、縮減成本的措施。絕大多數(shù)客戶服務(wù)中心作為企業(yè)的一個成本中心，必然也應(yīng)該控制成本、縮減成本。

一、成本控制的三種類型

成本控制是一項系統(tǒng)工程，而不僅僅是一項措施、一個規(guī)定。成本控制的結(jié)果是服務(wù)于整個企業(yè)的，與客戶服務(wù)中心在企業(yè)的定位是一致的。無論什么樣的成本控制措施，我們都可以分為三種類型(見圖14-1)。

第一是短期成本控制，通常只是運營和部分流程的改變。這種成本控制措施能在短期內(nèi)見到效果。第二類是中期成本控制，它涉及系統(tǒng)和流程的改變。第三類是長期成本控制，這一類涉及整個戰(zhàn)略的重新定位，它不僅僅是客戶服務(wù)中心內(nèi)部的事情，還涉及企業(yè)內(nèi)其他相關(guān)的部門。換言之，它可能是企業(yè)對客戶服務(wù)中心定位的再思考，即方向性的調(diào)整。

通常，企業(yè)在規(guī)劃客戶服務(wù)中心重新定位或戰(zhàn)略性調(diào)整的問題上會非常謹(jǐn)慎，因為客戶服務(wù)中心的定位經(jīng)常與整個企業(yè)的戰(zhàn)略調(diào)整密切相關(guān)。比如說，有的企業(yè)為了使銷售渠道更加有效，銷售成本更低，把銷售模式從傳統(tǒng)的一級一級的代理分銷型轉(zhuǎn)化為通過客戶服務(wù)中心或直銷人員止章跡褒為直銷型銷售模式。這是整個企業(yè)的戰(zhàn)略性調(diào)整，其客戶服務(wù)中心的定位也由單純?yōu)榭蛻籼峁┬畔⒆稍兓蚣夹g(shù)咨詢?yōu)橹鞯?ldquo;成本中心”調(diào)整轉(zhuǎn)化為電話直銷型的“利潤中心”。這種轉(zhuǎn)變涉及的層而是很廣的，就不僅僅是運營措施、系統(tǒng)或某些流程的調(diào)整了。

對于中期的成本控制來說，客戶服務(wù)中心也會十分謹(jǐn)慎。中期的成本控制可能涉及系統(tǒng)的調(diào)整和人力的調(diào)整，就更不用說由此而帶來的流程改變。系統(tǒng)的調(diào)整不是把某些不經(jīng)常用的系統(tǒng)賣掉那么簡單，而是有可能需要增加新的系統(tǒng)。這不是增加支出，與成本控制的目標(biāo)背道而馳嗎?當(dāng)然也不是。成本控制從來不等同于不花錢，而是可能通過花小錢避免大的開銷。比如采用新的技術(shù)降低人工支出。如前文所述，人工支出通常在客戶服務(wù)中心里占有最大的比例。特別在一些跨國公司，人力成本的控制是一個非常重要的問題。在這樣的公司中，無論是人力的直接成本還是間接成本往往都非常高，多一名雇員就會多一份分?jǐn)傎M用，因此人力資源外包往往是一種較好的選擇。

短期的成本控制是最容易采用的，而且無論長期還是中期的成本控制都必然會涉及短期的成本控制措施。

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