軌道交通已經(jīng)作為廣大市民出行的重要交通工具，其服務質量越來越受到大眾和管理者的關注。為更好地適應地鐵網(wǎng)絡化運營的需求，更加便捷的接受來自乘客的服務反饋，更加迅速的為乘客解決疑問提供優(yōu)質服務，軌道交通服務熱線信息化系統(tǒng)正是基于此背景提出的。

呼叫中心系統(tǒng)是城市軌道交通行業(yè)對外提供服務的窗口，通過對已有信息資源的深度開發(fā)和廣泛利用，集中受理乘客在城市軌道交通運營中遇到的問題，并將處理結果、反饋情況統(tǒng)一管理，供各級技術和管理人員查詢和統(tǒng)計分析，從而不斷提高城市軌道交通運營管理、咨詢服務的效率和水平，全面提升企業(yè)的公眾形象和管理自動化水平。

軌道交通呼叫中心系統(tǒng)將通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等多種方式，接受來自軌道交通網(wǎng)絡服務熱線、交通局熱線、消保委、12319熱線等多種渠道的乘客訴求，多元化聆聽乘客的心聲，并且做到統(tǒng)一受理、分級處理、統(tǒng)一反饋，成為乘客服務的窗口、地鐵與乘客之間溝通的橋梁。

軌道交通服務系統(tǒng)特點

實現(xiàn)“一號通”，便于用戶的記憶;

智能化呼叫路由使資源得以充分利用，采用智能呼叫處理(ACD)由多種條件決定路由的選擇;

自動服務分流，由自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業(yè)務代表提供不同服務的客戶呼叫分流;

通過自動語音應答設備能夠做到為客戶提供7天×24小時全天候服務;

提供靈活的交流渠道，允許顧客在與業(yè)務代表聯(lián)絡時可隨意選擇包括傳統(tǒng)的語音、IP電話、電子郵件、傳真、文字交談等在內(nèi)的任何通信方式等;

能事先了解用戶的服務歷史記錄等相關信息，以便為其提供更有針對性的服務;

能針對顧客的具體情況安排有特殊技能的業(yè)務代表以滿足顧客的要求，非專業(yè)的話務員可從數(shù)據(jù)庫中取出專業(yè)信息，也可為用戶提供良好的專業(yè)一級的服務;

主動對老用戶回訪，進行市場調查，并向新的用戶群體進行產(chǎn)品宣傳，擴大市場的占用率，樹立公司品牌形象;

完善的客戶信息管理、客戶分析、業(yè)務分析等功能，為公司的發(fā)展決策提供事實依據(jù);

提供業(yè)務網(wǎng)關，支持和OA應用系統(tǒng)安全連接，并預留與其他業(yè)務系統(tǒng)的接口。

可按照買方要求的客戶服務規(guī)范和流程進行二次開發(fā)，使其在設備安裝調試完畢后能按買方的客戶服務規(guī)范和流程投入運行。

該系統(tǒng)建立了一個涵蓋全市交通業(yè)務咨詢和投訴、全省出行咨詢的交通服務熱線系統(tǒng)，符合交通信息化建設的需要。該系統(tǒng)的實施將逐步形成以軌道交通服務熱線為龍頭,各部門相互配合、快速聯(lián)動的交通管理服務體系,帶動全市交通行業(yè)管理和服務水平的大幅度提高。

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