衛生熱線困其時效性和便捷性，成為衛生部門執政與講課促進的重要手段和途徑，在信息公開化的今天，其作用更加突出。12320公共衛生熱線系統主要用于接受突發公共衛生事件與應急事件的投訴與舉報、向社會公眾提供防病與保健咨詢服務和向社會公眾提供我國有關公共衛生法律、法規與政策的咨詢，將成為衛生部門與社會公眾間建立良好溝通渠道和加強健康教育與監控促進工作的重要手段。

12320呼叫中心在突發公共衛生事件應急體系中的作用

1、突發公共衛生事件舉報的平臺。12320的開通，開拓了突發公共衛生事件社會舉報的途徑。隨著12320在群眾中知曉率的逐步提高，遇到突發公共衛生事件時，通過12320電話方式報告的逐漸增多。

2、政府信息公開的窗口《突發公共衛生事件應急條例》規定了突發公共衛生事件的信息發布制度，必要時可以授權省、自治區、直轄市人民政府衛生行政主管部門通過12320電話、短信平臺、12320網站向社會發布本行政區域內突發公共衛生事件，讓公眾及時了解事件的進展等信息。

3、公眾健康教育的基地12320采取多種形式，廣泛開展群眾性衛生應急知識咨詢宣傳，普及衛生應急常識，傳授預防、避險、自救、互救等衛生應急知識，提高公眾的防護意識和參與社會救援的能力，提升全社會的衛生應急意識。

4、政府與公眾溝通的橋梁以往衛生問題以及突發公共衛生事件發生后，往往是媒體報道多，而政府缺乏一個直接、及時與公眾交流的互動平臺。12320開通后，加強了政府與社會和民眾的溝通，對于突發公共衛生事件，面對媒體和社會公眾，可以澄清事實、說明真相、正確引導，避免引起社會恐慌和不安。同時可以了解、收集輿情，關注社會熱點問題，暢通信息渠道。

5、應急處置的助手突發公共衛生事件發生后，12320在接聽過程中，針對不同特定人群，將疾病和傷害的信息、相關科學防護知識、預防措施等及時傳遞給公眾，使他們盡可能地減少傷害。通過回答各種咨詢，指導公眾正確應對危機，包括以積極的心態應對突發事件的打擊，克服消極心理，避免不必要的恐慌和因心理失衡造成的自我傷害。促進全社會參與突發公共衛生事件的群防群治，有效引導、組織、發動廣大志愿者參加應對各種突發公共衛生事件的處置工作。

12320 是公共衛生服務均等化和新醫改服務于民生的衛生服務平臺，在實施國民健康行動計劃中將發揮更大的作用，將越來越受到政府、衛生行政部門和公眾的重視和利用。

標簽：鷹潭 濟寧 邯鄲 湖州 電商