管理層可以不用耗費(fèi)多大力氣就可以矯正很多員工的績(jī)效表現(xiàn)問(wèn)題。你可以遵照以下三個(gè)簡(jiǎn)單的步驟有效提升坐席績(jī)效并降低員工流失率。

 步驟一：分析坐席績(jī)效 總會(huì)有員工績(jī)效表現(xiàn)不理想。每一個(gè)團(tuán)隊(duì)都至少會(huì)有1-2名坐席的績(jī)效一直處于平均水平以下。在你決定采取任何進(jìn)一步措施之前，花一點(diǎn)時(shí)間評(píng)估一下這些坐席的績(jī)效優(yōu)劣勢(shì)。影響員工績(jī)效表現(xiàn)的主要因素有兩個(gè)大的方面：態(tài)度和能力。這些員工當(dāng)前績(jī)效表現(xiàn)的背后原因到底是態(tài)度問(wèn)題還是能力問(wèn)題呢？這就需要對(duì)員工個(gè)人的績(jī)效表現(xiàn)趨勢(shì)和細(xì)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)分析，并將員工的指標(biāo)數(shù)字與小組整體進(jìn)行對(duì)比，從而一方面了解員工個(gè)人的績(jī)效進(jìn)步（倒退）情況，一方面也可以看到員工個(gè)人在整個(gè)小組中的相對(duì)表現(xiàn)。比如，一名員工的個(gè)人績(jī)效以前一直處在小組上游，最近幾個(gè)月卻停滯不前，與小組均值的差距越來(lái)越大，這說(shuō)明小組整體績(jī)效水平在提升，而員工的個(gè)人成長(zhǎng)卻出現(xiàn)了停擺。這種情況下應(yīng)該更多地懷疑是員工態(tài)度上出了問(wèn)題。而當(dāng)一名績(jī)效一直比較穩(wěn)定的員工近期卻出現(xiàn)了明顯的波動(dòng)時(shí)，則懷疑該員工是不是有什么思想上的問(wèn)題。 只評(píng)估和分析績(jī)效，不要涉及人格特性。管理者很容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤是混淆人格特質(zhì)與績(jī)效弱勢(shì)的區(qū)別。并不是每個(gè)人都是樂(lè)天派，要確保把對(duì)員工的分析與評(píng)估集中在可觀察、可衡量的、直接影響員工能否順利完成工作職責(zé)的能力的具體行為之上。 步驟二：制訂行動(dòng)計(jì)劃 行為習(xí)慣的改變需要每天的督促。為員工的績(jī)效改善制訂行動(dòng)計(jì)劃會(huì)讓員工感到你和你的企業(yè)對(duì)于員工的進(jìn)步與成長(zhǎng)都是非常重視的。行動(dòng)計(jì)劃應(yīng)該包含合理的、有序的員工績(jī)效改善步驟，分解到每天的具體行為，并每周進(jìn)行一次回顧與評(píng)估。可能的話，對(duì)每個(gè)績(jī)效行為改善目標(biāo)的達(dá)成還要給予即時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)強(qiáng)化。 為員工設(shè)定目標(biāo)本身也是一種激勵(lì)。日常的、可達(dá)成的目標(biāo)將會(huì)使員工保持方向并激發(fā)他們不斷進(jìn)步。不要期望員工會(huì)在短期時(shí)間內(nèi)有顯著的改變。持久的、可衡量的績(jī)效提升需要時(shí)間和專注的投入。 步驟三：跟蹤與輔導(dǎo) 質(zhì)檢管理有一句話叫做：監(jiān)控提供數(shù)據(jù)，輔導(dǎo)改變行為。改變了員工行為，就該變了績(jī)效結(jié)果。這是員工績(jī)效改善中最重要的一步。對(duì)于呼叫中心員工的輔導(dǎo)需要把所對(duì)期望的行為的明確與矯正不希望的行為的建設(shè)性反饋有效結(jié)合起來(lái)。之后，通過(guò)設(shè)定具體的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和定期的會(huì)面安排對(duì)坐席的改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤和評(píng)估。 你還可以讓員工嘗試進(jìn)行自我評(píng)估自己的進(jìn)步情況。員工的自我評(píng)估可以讓我們了解到員工對(duì)自己的進(jìn)步是如何看待的。持續(xù)對(duì)員工進(jìn)行跟蹤，直到你認(rèn)為他們已經(jīng)可以持續(xù)保持高績(jī)效水平了。 能夠定期得到反饋輔導(dǎo)的員工傾向于更加滿意，更具生產(chǎn)效力。員工輔導(dǎo)可以隨時(shí)隨地進(jìn)行，不必局限于定期的會(huì)議。非正式的、即席的輔導(dǎo)常常是最有效的一種。如果你看到坐席邊接聽電話邊微笑，記下來(lái)并在當(dāng)天晚些時(shí)候告訴他/她。細(xì)小但真誠(chéng)的贊美會(huì)大大滿足員工的自尊需求——而作為贊美給予者，你的感覺也會(huì)非常好！ 改善坐席績(jī)效并減少員工流失是呼叫中心節(jié)約成本和提高收益的最根本的手段。對(duì)現(xiàn)有坐席投資回報(bào)要比在新員工招聘和培訓(xùn)上投資回報(bào)高得多。遵循這三個(gè)簡(jiǎn)單的步驟以有效改善坐席績(jī)效并降低你的員工流失率。