今天跟大家分享一篇Aspect的客服員工投入度報告。Engagement這個詞在中文中難以找到恰如其意的對應翻譯。普遍翻譯的“敬業度”一詞并不能完整表達這個詞的本義，因為它含有心理契約、工作投入、榮辱與共、愛崗敬業多層含義。因此個人姑且把它叫做“工作投入度”吧！ 這篇報告的內容摘要如下：

 1. 不到2/3的客服員工稱他們對自己的工作是滿意的。而同時有超過1/3的員工正在尋找機會離開這個崗位。 2. 僅有41%的客服員工感到自己在工作中有成長的機會。 3. 客服員工工作投入度偏低的主要原因有：① 沒有上升通道與機會② 薪酬沒有競爭力③ 沒有自主權與責任擔當④ 缺乏做好本職工作的有效工具與信息 4. 我們應當采取何種措施：① 把員工當生命個體的“人”看，而不是一堆數字，關注并滿足他們的身心需求② 提供有競爭力的薪酬③ 提供友好、舒適的工作環境④ 讓員工感到自己是有價值的團隊一員⑤ 工作與生活的平衡⑥ 自主權與責任感 敬業與投入的員工傾向于在職時間更長，價值貢獻更高。相對于其他員工，他們更愿意處理比較復雜的客戶問題，整體滿意度更高，更能夠持續達成績效目標，具備更好的上升潛質。