12369是全國統(tǒng)一的環(huán)保投訴熱線電話，主要受理人民群眾對各類環(huán)境污染問題的舉報(bào)投訴，對環(huán)境保護(hù)工作的建議，以及對環(huán)境保護(hù)部門及其工作人員的批評意見。為了保證對舉報(bào)工作及時(shí)有效地開展，防止和杜絕對檢舉人推諉、不負(fù)責(zé)任、報(bào)復(fù)等現(xiàn)象的發(fā)生，對舉報(bào)工作要進(jìn)行科學(xué)的流程規(guī)范和有效地工作監(jiān)督，各環(huán)保局利用當(dāng)代信息技術(shù)，尤其是以計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)為核心的呼叫中心(CALL CENTER)技術(shù)，建立環(huán)保服務(wù)熱線12369呼叫中心系統(tǒng)。

12369呼叫中心本系統(tǒng)是基于CTI技術(shù)的，充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成并與環(huán)保局連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)。系統(tǒng)集語音技術(shù)、呼叫處理技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)為一體，并利用語音、傳真、電子郵件和辦公設(shè)備于一體的交互式服務(wù)系統(tǒng)等多種自動(dòng)設(shè)備提供每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)。用戶可以通過電話、傳真、撥號接入、訪問Internet網(wǎng)站等多種方式進(jìn)入本系統(tǒng)，系統(tǒng)接收以上信息后在自動(dòng)語音導(dǎo)航或人工坐席的幫助下訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，獲取各種咨詢服務(wù)信息或完成響應(yīng)的事務(wù)處理。整個(gè)系統(tǒng)主要由兩部分構(gòu)成，電話語音服務(wù)器（CTI Server）和坐席電腦。電話語音服務(wù)器是整個(gè)系統(tǒng)的中心，其他部件都需要和電話語音服務(wù)器進(jìn)行通信和交互，CTI Builder就運(yùn)行在CTI Server上。

CTI（計(jì)算機(jī)與電話集成）是在現(xiàn)有的通信交換設(shè)備上，綜合計(jì)算機(jī)和電話的功能，使其能提供更加完善、先進(jìn)的通信方法。CTI是集計(jì)算機(jī)、交換通信這兩者的優(yōu)勢為一身，將計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的良好的用戶界面、龐大的數(shù)據(jù)庫、優(yōu)良的應(yīng)用軟件和交換通信系統(tǒng)的呼叫控制相結(jié)合，提供基于呼叫的數(shù)據(jù)選擇、計(jì)算機(jī)撥號、呼叫監(jiān)視、智能路由、屏幕管理和語音，數(shù)據(jù)處理等功能的通信系統(tǒng)。CTI可以應(yīng)用于通信的任一方面，從呼叫中心（Call Center）到桌面（Desktop）都可以見到CTI。

CTI Builder是一個(gè)在CTI應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)過程中的中間件，當(dāng)產(chǎn)品開發(fā)完成并提交到用戶手中時(shí)，CTI Builder還是一個(gè)用戶對自身產(chǎn)品維護(hù)和升級的有效工具。所以有效的運(yùn)用CTI Builder無疑會(huì)給企業(yè)的運(yùn)營帶來更低的成本，在產(chǎn)品的先進(jìn)性以及售后維護(hù)等方面都比普通的CTI系統(tǒng)更勝一籌。將CTI Builder用于12369呼叫中心建設(shè)，是一種非常好的選擇。

12369環(huán)保熱線語音服務(wù)流程設(shè)計(jì)

(1)人工坐席服務(wù)

舉報(bào)人根據(jù)導(dǎo)航語，按0鍵進(jìn)入人工服務(wù)，舉報(bào)人向值班接線工作人員進(jìn)行舉報(bào)，值班人員記錄下舉報(bào)內(nèi)容。人工坐席數(shù)可根據(jù)需要進(jìn)行設(shè)定，高峰時(shí)間設(shè)定多個(gè)坐席，低峰時(shí)間設(shè)定少數(shù)個(gè)坐席。

(2)錄音舉報(bào)

舉報(bào)人根據(jù)導(dǎo)航語，按2鍵進(jìn)入錄音舉報(bào)，舉報(bào)人敘述舉報(bào)內(nèi)容，按＃號鍵結(jié)束錄音，系統(tǒng)給出舉報(bào)編號，舉報(bào)人以后可以根據(jù)編號進(jìn)行處理情況查詢。

(3)傳真舉報(bào)

系統(tǒng)向舉報(bào)人播放傳真號碼，舉報(bào)人可以根據(jù)傳真號把舉報(bào)材料傳到受理中心，傳真過程自動(dòng)進(jìn)行，無需人工服務(wù)。

(4)舉報(bào)處理情況查詢

無論是錄音舉報(bào)還是人工坐席服務(wù)舉報(bào)，舉報(bào)人都可以得到舉報(bào)的一個(gè)編號，他以后可以根據(jù)這個(gè)編號，查詢舉報(bào)的處理情況。舉報(bào)處理情況是工作人員把處理結(jié)果錄成語音，存放在語音服務(wù)器中，或者是TTS語音合成軟件把處理結(jié)果合成的語音，舉報(bào)人鍵入編號后，可以聽得處理結(jié)果的錄音。

(5)環(huán)保政策、知識自動(dòng)語音咨詢

系統(tǒng)配有TTS自動(dòng)語音合成軟件，可以把文字自動(dòng)合成語音，因此環(huán)保部門可以把環(huán)保政策、工作流程、環(huán)保知識等內(nèi)容放到數(shù)據(jù)庫中，舉報(bào)人可以根據(jù)需要自動(dòng)咨詢他所關(guān)心的知識。

(6)呼叫轉(zhuǎn)移功能

當(dāng)值班人員不在值班室時(shí)，根據(jù)需要自動(dòng)設(shè)定呼叫轉(zhuǎn)移功能，把呼叫轉(zhuǎn)移到手機(jī)。

(7)舉報(bào)自動(dòng)分流

在坐席都忙的情況下，進(jìn)行舉報(bào)的自動(dòng)分流，如坐席忙時(shí)自動(dòng)播放語音：“現(xiàn)在坐席正忙，您要向所在地環(huán)保局舉報(bào)請按×鍵。”
(8)全程錄音

系統(tǒng)能在人工受理舉報(bào)的同時(shí)，錄下每個(gè)舉報(bào)電話的受理全過程；語音錄制數(shù)據(jù)存儲量為90-100小時(shí)，查詢方式按×年×月×日回放錄音。并能生成電話記錄統(tǒng)計(jì)表。

建立在CTI Builder技術(shù)上的呼叫中心解決方案，既能充分發(fā)揮呼叫中心系統(tǒng)的強(qiáng)大功能，又可大大降低投資成本。

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