12369是全國統(tǒng)一的環(huán)保投訴熱線電話，主要受理人民群眾對各類環(huán)境污染問題的舉報投訴，對環(huán)境保護工作的建議，以及對環(huán)境保護部門及其工作人員的批評意見。為了保證對舉報工作及時有效地開展，防止和杜絕對檢舉人推諉、不負責(zé)任、報復(fù)等現(xiàn)象的發(fā)生，對舉報工作要進行科學(xué)的流程規(guī)范和有效地工作監(jiān)督，各環(huán)保局利用當代信息技術(shù)，尤其是以計算機電信集成(CTI)為核心的呼叫中心(CALL CENTER)技術(shù)，建立環(huán)保服務(wù)熱線12369呼叫中心系統(tǒng)。

12369呼叫中心本系統(tǒng)是基于CTI技術(shù)的，充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成并與環(huán)保局連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)。系統(tǒng)集語音技術(shù)、呼叫處理技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)為一體，并利用語音、傳真、電子郵件和辦公設(shè)備于一體的交互式服務(wù)系統(tǒng)等多種自動設(shè)備提供每天24小時的不間斷服務(wù)。用戶可以通過電話、傳真、撥號接入、訪問Internet網(wǎng)站等多種方式進入本系統(tǒng)，系統(tǒng)接收以上信息后在自動語音導(dǎo)航或人工坐席的幫助下訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，獲取各種咨詢服務(wù)信息或完成響應(yīng)的事務(wù)處理。整個系統(tǒng)主要由兩部分構(gòu)成，電話語音服務(wù)器（CTI Server）和坐席電腦。電話語音服務(wù)器是整個系統(tǒng)的中心，其他部件都需要和電話語音服務(wù)器進行通信和交互，CTI Builder就運行在CTI Server上。

CTI（計算機與電話集成）是在現(xiàn)有的通信交換設(shè)備上，綜合計算機和電話的功能，使其能提供更加完善、先進的通信方法。CTI是集計算機、交換通信這兩者的優(yōu)勢為一身，將計算機系統(tǒng)的良好的用戶界面、龐大的數(shù)據(jù)庫、優(yōu)良的應(yīng)用軟件和交換通信系統(tǒng)的呼叫控制相結(jié)合，提供基于呼叫的數(shù)據(jù)選擇、計算機撥號、呼叫監(jiān)視、智能路由、屏幕管理和語音，數(shù)據(jù)處理等功能的通信系統(tǒng)。CTI可以應(yīng)用于通信的任一方面，從呼叫中心（Call Center）到桌面（Desktop）都可以見到CTI。

CTI Builder是一個在CTI應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)過程中的中間件，當產(chǎn)品開發(fā)完成并提交到用戶手中時，CTI Builder還是一個用戶對自身產(chǎn)品維護和升級的有效工具。所以有效的運用CTI Builder無疑會給企業(yè)的運營帶來更低的成本，在產(chǎn)品的先進性以及售后維護等方面都比普通的CTI系統(tǒng)更勝一籌。將CTI Builder用于12369呼叫中心建設(shè)，是一種非常好的選擇。

12369環(huán)保熱線語音服務(wù)流程設(shè)計

(1)人工坐席服務(wù)

舉報人根據(jù)導(dǎo)航語，按0鍵進入人工服務(wù)，舉報人向值班接線工作人員進行舉報，值班人員記錄下舉報內(nèi)容。人工坐席數(shù)可根據(jù)需要進行設(shè)定，高峰時間設(shè)定多個坐席，低峰時間設(shè)定少數(shù)個坐席。

(2)錄音舉報

舉報人根據(jù)導(dǎo)航語，按2鍵進入錄音舉報，舉報人敘述舉報內(nèi)容，按＃號鍵結(jié)束錄音，系統(tǒng)給出舉報編號，舉報人以后可以根據(jù)編號進行處理情況查詢。

(3)傳真舉報

系統(tǒng)向舉報人播放傳真號碼，舉報人可以根據(jù)傳真號把舉報材料傳到受理中心，傳真過程自動進行，無需人工服務(wù)。

(4)舉報處理情況查詢

無論是錄音舉報還是人工坐席服務(wù)舉報，舉報人都可以得到舉報的一個編號，他以后可以根據(jù)這個編號，查詢舉報的處理情況。舉報處理情況是工作人員把處理結(jié)果錄成語音，存放在語音服務(wù)器中，或者是TTS語音合成軟件把處理結(jié)果合成的語音，舉報人鍵入編號后，可以聽得處理結(jié)果的錄音。

(5)環(huán)保政策、知識自動語音咨詢

系統(tǒng)配有TTS自動語音合成軟件，可以把文字自動合成語音，因此環(huán)保部門可以把環(huán)保政策、工作流程、環(huán)保知識等內(nèi)容放到數(shù)據(jù)庫中，舉報人可以根據(jù)需要自動咨詢他所關(guān)心的知識。

(6)呼叫轉(zhuǎn)移功能

當值班人員不在值班室時，根據(jù)需要自動設(shè)定呼叫轉(zhuǎn)移功能，把呼叫轉(zhuǎn)移到手機。

(7)舉報自動分流

在坐席都忙的情況下，進行舉報的自動分流，如坐席忙時自動播放語音：“現(xiàn)在坐席正忙，您要向所在地環(huán)保局舉報請按×鍵。”
(8)全程錄音

系統(tǒng)能在人工受理舉報的同時，錄下每個舉報電話的受理全過程；語音錄制數(shù)據(jù)存儲量為90-100小時，查詢方式按×年×月×日回放錄音。并能生成電話記錄統(tǒng)計表。

建立在CTI Builder技術(shù)上的呼叫中心解決方案，既能充分發(fā)揮呼叫中心系統(tǒng)的強大功能，又可大大降低投資成本。

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