在證券運營商行業(yè)中，最初客戶和證券運營點的聯(lián)系方式是客戶到證券運營點營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)與證券運營點柜員面對面地進行業(yè)務交談和處理業(yè)務。近年來隨著證券運營商行業(yè)的不斷發(fā)展，在證券運營商業(yè)務中不僅開辟了許多新型的業(yè)務如：電話委托業(yè)務，而且證券運營商行業(yè)也進一步完善了綜合網(wǎng)。如今證券運營商客戶不但可以享受到更多的更加方便豐富的證券運營商服務，也從原來的到證券運營點柜臺處理業(yè)務方式，將逐漸過渡到通過電話、電子郵件和Internet網(wǎng)絡(luò)與證券運營點交互，自助地獲取證券運營點和業(yè)務信息以及進行業(yè)務處理。而在未來，客戶將可以通過一種新型的證劵呼叫中心實現(xiàn)自主服務。

證劵呼叫中心業(yè)務功能

Call Center基本業(yè)務主要是客戶通過電話進入證券公司自動語音服務，獲得證券公司信息、客戶帳戶信息，委托交易服務，

電話銀證轉(zhuǎn)帳等，為客戶提供了7x24小時個性化服務和一對一營銷模式。

(一)業(yè)務咨詢和受理:利用電話作為主要接入手段，結(jié)合傳真、E-mail、WEB CALL、手機短信等多種方式，實現(xiàn)大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務。為客戶提供標準化業(yè)務咨詢，介紹證券交易常識、業(yè)務指南、證券法規(guī)等;業(yè)務推介、各業(yè)務部門介紹，新業(yè)務、新的營銷介紹;證券信息及股市最新信息、專業(yè)人士最新觀點、個股點評;受理客戶各項業(yè)務并及時反饋等。通過呼叫中心的業(yè)務處理流程，對于客戶提出的業(yè)務申報，尤其是疑難案例，可以快速協(xié)調(diào)到業(yè)務部門，提高業(yè)務辦理效率，提高公司在客戶心目中的信用。

(二)委托交易：集中式電話委托交易平臺為客戶提供了跨地域的通買通賣功能，向客戶提供了委托交易、行情瀏覽、資金、證券查詢和對帳單打印、銀證轉(zhuǎn)帳、修改交易密碼等交易服務，投資者可以在任何時候、任何地方、隨心所欲地查詢證券行情和完成交易。

(三)個性化信息服務由客戶根據(jù)自己的喜愛預約信息和服務，提供交易類、信息類信息，如實時成交回報、行情價位報警、定時行情發(fā)送、信息提示、預約委托、帳單傳送、重人消息通知、股市最新評論等。

(四)投資顧問投資專家在線解答客戶的疑問，為客戶提供投資操作建議，幫助客戶理財。投資建議還同時制作成自動語音信息供用戶點播。

(五)外呼:客戶聯(lián)系與市場營銷:通過外呼平臺，為各業(yè)務部門尤其是證券營業(yè)部的客戶批最發(fā)送各類資料信息，包含業(yè)務回復、信息通知、新業(yè)務宣傳、營銷宣傳等，以及客戶生口問候、新年祝福等人性化的關(guān)懷消息、市場調(diào)查等。提供手機短信呼出、E-Mail呼出、固定電話語音播報等多種呼出方式和途徑。以專業(yè)化的方式，通過定期、不定期的對客戶群體的聯(lián)系訪問，建立良好的客戶關(guān)系;通過對客戶的營銷宣傳，幫助營業(yè)部開發(fā)潛在客戶；通過業(yè)務回訪，了解客戶需求和滿意度，幫助營業(yè)部整改服務和管理，從而提高客戶忠誠度，拓展市場，全面提升核心競爭力。

(六)、企業(yè)客戶分析通過呼叫中心的數(shù)據(jù)采集分析，通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫和CTI技術(shù)完成投資者分類和投資者投資特點等信息的收集工作等多種途徑收集數(shù)據(jù)，了解投資者的需求和發(fā)展以及業(yè)務發(fā)展趨勢，從而為公司新產(chǎn)品開發(fā)和業(yè)務推廣提供依據(jù)。

證券呼叫中心系統(tǒng)功能可分為呼叫接入處理功能，媒體處理功能，座席操作功能，WEB服務接入，系統(tǒng)管理功能五部分。 

呼叫接入處理是融合通信交換技術(shù)和計算機數(shù)據(jù)處理技術(shù)的新技術(shù)，它能使電話用戶通過電話機終端訪問計算機存儲的信息，為語音處理的傳遞提供了智能特性。

媒體處理是指業(yè)務數(shù)據(jù)流在系統(tǒng)的調(diào)度下在不同的媒體之間（電話機、傳真機、計算機終端、主機）傳遞涉及到協(xié)議轉(zhuǎn)換、格式轉(zhuǎn)換、語音合成等。 

座席操作是建立用戶和證券公司業(yè)務代表、專家間的直接通話聯(lián)系及處理。 系統(tǒng)管理主要指主服務器對整個系統(tǒng)業(yè)務數(shù)據(jù)的管理及軟件、硬件模塊的監(jiān)控。 呼叫中心系統(tǒng)采用了當今最先進的CTI技術(shù)：交互式語音應答IVR（Interactive Voice Respond）、自動呼叫分配ACD（Automate Caller Deliver），主叫號碼識別DNIS（Dial Number Identification Service），處理客戶的服務請求。 

交互式自動語音應答（IVR）系統(tǒng)處理客戶的接入，并完成客戶的自動語音服務（電話委托服務）。 

自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)將客戶的人工座席服務請求按預先設(shè)定的調(diào)度原則進行排隊、調(diào)度，并根據(jù)客戶類型，進行分組排隊，以便客戶能盡可能得到最好的服務。 系統(tǒng)具有主叫號碼識別，客戶通過預定的電話號碼接入呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)根據(jù)客戶的主叫號碼即可得到客戶的信息包括客戶帳戶信息、客戶信息，為客戶提供迅速有效的服務。

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