隨著國內(nèi)企業(yè)信息化建設(shè)的深入發(fā)展，各類行業(yè)應(yīng)用管理軟件如雨后春筍般出現(xiàn)，但是單獨(dú)的某個(gè)應(yīng)用管理軟件并不能滿足各種客戶業(yè)務(wù)的需要，需要多個(gè)應(yīng)用管理軟件相結(jié)合，因此，實(shí)施呼叫中心系統(tǒng)的過程中需要與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，進(jìn)行有效的管理和控制。

呼叫中心系統(tǒng)實(shí)施的常見對(duì)接數(shù)據(jù)

1. 客戶信息

包含客戶信息、客戶聯(lián)系人信息。常用于來電彈屏、客戶關(guān)懷。是提升客戶滿意度、提高客戶粘性、進(jìn)行多次營銷的關(guān)鍵。這些數(shù)據(jù)往往來自ERP、CRM系統(tǒng)、售后系統(tǒng)等。

2. 銷售信息

讓呼叫中心的使用人員，特別是坐席人員在整個(gè)服務(wù)、營銷過程中掌握客戶的歷史銷售信息是十分有必要、且十分重要的。這些數(shù)據(jù)往往來自ERP、銷售系統(tǒng)。

3. 服務(wù)信息

呼叫中心自身也能產(chǎn)生服務(wù)信息，但這并不是客戶的所有服務(wù)信息，比如4S店的維修記錄就保存在其它系統(tǒng)中。呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)將客戶公司的所有服務(wù)信息統(tǒng)一到系統(tǒng)中來。

4. 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

包含組織機(jī)構(gòu)信息、通訊錄信息、產(chǎn)品分類、客戶分類、下屬機(jī)構(gòu)信息等。來源多樣。

5. 工單數(shù)據(jù)

將從不同途徑受理工單的處理結(jié)果呈現(xiàn)給呼叫中心系統(tǒng)。呼叫中心系統(tǒng)將自己受理的工單傳遞給相應(yīng)的專業(yè)系統(tǒng)。

數(shù)據(jù)對(duì)接方式

1. 數(shù)據(jù)庫同步

通過直接操作數(shù)據(jù)庫的方式，將對(duì)方指定的數(shù)據(jù)導(dǎo)入呼叫中心系統(tǒng)。為安全性和數(shù)據(jù)完整性的考慮，最好由對(duì)方系統(tǒng)技術(shù)人員提供數(shù)據(jù)源。此方式往往用于對(duì)數(shù)據(jù)時(shí)效性要求不高的場(chǎng)景。

優(yōu)點(diǎn)：工作量相對(duì)較小、效率較高。

缺點(diǎn)：靈活性不好，對(duì)數(shù)據(jù)庫技術(shù)要求高

2. 通過程序接口進(jìn)行數(shù)據(jù)交互

雙方協(xié)商數(shù)據(jù)對(duì)接方式和接口，出具開發(fā)文檔，由雙方人員在彼此系統(tǒng)內(nèi)按接口要求編寫程序，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)接。

此方式往往于對(duì)數(shù)據(jù)時(shí)效性要求高或數(shù)據(jù)有雙向交互的場(chǎng)景。

優(yōu)點(diǎn)：方便靈活，可進(jìn)行復(fù)雜的業(yè)務(wù)處理。

缺點(diǎn)：工作量較大，集成調(diào)試難度大。

3. 頁面嵌套

當(dāng)?shù)谌较到y(tǒng)已無技術(shù)支持、無人了解和維護(hù)時(shí)。迫不得已才使用的方法。但仍然會(huì)有登陸和跨域的問題。

優(yōu)點(diǎn)：工作量小、不需要對(duì)方專業(yè)的技術(shù)人員支持。

缺點(diǎn)：靈活性差、用戶體驗(yàn)不好。

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