你或許會發現，現在幾乎沒有什么是不能從網上買到了。吃穿用行，電子產品，數碼電器，家具大件，機票車票，甚至選擇餐館，電子商務如燎原之火一樣幾乎影響到我們每個人的生活。團購、攜程等團購旅游類網站也都有比較明顯的400電話，家居定制、手機通信等電商網站，400電話都在首頁上方。當你在購買中遇到了問題，需要投訴或者解決時，首選的一定是打客服電話。電話的時效性在解決問題的時候起到了任何其他渠道所不能替代的作用。而這決定了用戶體驗，用戶體驗則決定了品牌的粘性和影響力，這一點在競爭激烈的團購網中似乎更加能得到印證。
道理幾乎不言自明，一次糟糕的售后體驗，在今天這樣一個同業競爭白熱化的電子商務環境中，足以趕走一個忠誠客戶，甚至對其周圍的潛在客戶產生不良口碑，從而失去一群客戶，特別是在獨立手機品牌購物，定制家居，商旅旅游類等電子商務類業務，呼叫中心則更應成為核心環節。因此，不同的電子商務模式需要不同級別的電子商務呼叫中心。
呼叫中心是電子商務的一個手段。一個企業發展電子商務，要涉及到內部管理ERP、串起上下游廠商的供應鏈，但不論企業如何發展，都離不開客戶的聯絡。那么在電子商務類型企業要面對的就是通過網絡和電話建立這樣的鏈接，也即網站電子商城和呼叫中心來支撐電子商務應用。作為客戶聯絡渠道，從電子商務應用來看，通過網站接觸客戶和呼叫中心接觸客戶這兩種渠道都是存在的，加上近幾年微信的廣泛應用，廣大電商企業都紛紛加入微信溝通渠道，三者有區別，但同時也可以相輔相成。
在具體實現上有這樣一些形式：
1、客戶可以通過呼叫中心、網站分別下訂單，并且由電話及網絡所產生的訂單可以進行統一管理，統一全程跟蹤。
2、客戶通過網站下訂單，同時通過呼叫中心電話完成咨詢及售后的服務，包括投訴
建議、售后服務、報修和理賠等都由呼叫中心來承擔。
3、企業通過電視、平面、網絡推廣、短信等廣告模式進行市場宣傳，客戶通過呼叫中心電話呼入下訂單，實現銷售過程。
4、通過電話呼出、短信進行市場調查、宣傳和銷售。通過這些方式，呼叫中心和電子商城可以很好的結合，一方面呼叫中心是客戶最直接的接人方式，更容易接觸客戶，企業可以通過電話、Chat 、微信、Email等方式為客戶進行人工服務，另一方面電子商城可以提高客戶體驗，而與呼叫中心相結合可以提高服務水平，使得客戶獲得完整的服務。
呼叫中心在電子商務領域的功能應用：
1、客戶管理。客戶信息唯一性，排除了重復數據，避免了商務人員重復跟單的現象。給客戶信息添加所有權概念，客戶信息數據有了所屬人，出現客戶流失的情況就可
以直接找到責任人，劃分客戶信息所有權，保證了客戶信息的安全性。
2、銷售訂單管理。
有效訂單、無效訂單的管理方式。全程記錄訂單各個環節的操作情況，處理人、處理時間等信息，責任細化具體的操作人員，保證流程安全。
3、配送管理。配送車輛、派送人員信息管理，定義配送車輛、派送人員與地區綁定。每輛配送率都有所負責的區域，依據訂單發送地址自動匹配。每個派送人員都有所負責的區域，依據訂單發送地址詳情自動匹配。
4、采購管理。采購的經銷商、廠家管理，向多個廠家采購時可以從價格、信譽等多為面對比。采購與庫存的緊密結合，庫存不足時可通過多種方式提醒采購，如系統即時消息、短信、自動語音電話。
5、回訪管理。入工回訪，制定回訪計劃，參與人員進行回訪。
6、庫存管理。庫房、庫位等基本管理及庫位分級管理，使現實中的庫房情況與虛擬的庫存對應。
7、7*24小時服務。設定值班計劃，實現下班后坐席照常可以受理電話。
8、系統安全性。系統安全最大的威脅是人為的因素，因此，在基礎安全防護保障(如系統只在內網使用、防火墻、網絡訪問權限等)的情況下，規范工作及業務操作流程；系統對流程處理的全程監督；人員分配唯一工號:不同角色權限的嚴格劃分；不同人員權限的嚴格劃分，都將大大提高系統的安全性。
在近年來互聯網和通信技術的快速發展下，呼叫中心的多級交互式語音導航、自動呼叫分配(ACD) 以及客戶關系管理(CRM)系統，可以很好地構架出為客戶服務的平臺，有效彌補電子商務在互動交流方面的“短板”。

標簽：三沙 佳木斯 蚌埠 海東 海北