目前許多高校師生與校領導之間在信息溝通方面存在響應速度慢、辦事效率低，師生對學校的許多合理化建議由于缺乏良好的溝通工具而無法及時放映給校領導，給教學管理工作帶來了諸多問題，高等學院政務熱線系統(tǒng)能有效地幫助領導制定出最適合教學管理的政策。

高等學院政務熱線系統(tǒng)是一個功能豐富的呼叫中心系統(tǒng)，可以提供多種接入手段和通信方式，包括有傳統(tǒng)電話、網(wǎng)絡電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機等，師生可通過多種接入方式進入政務熱線系統(tǒng)。系統(tǒng)能夠將數(shù)據(jù)庫中每天收到的各種類型的信息進行整理后供查詢，或將信息的統(tǒng)計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給學校相關部門領導，各相關部門調查處理結果和答復意見出來后，再由座席話務人員通知到本人，也可由系統(tǒng)自動撥通聯(lián)系電話，由系統(tǒng)通過傳真或電腦語音自動播報調查處理結果和答復意見來完成回饋。

接入和呼出服務

師生利用電話、傳真、電子郵件、Web、微信等多種通訊方式進入高等學校政務熱線系統(tǒng)，無論以何種方式接入，系統(tǒng)所采用的呼叫智能分配和路由技術均可合理分配每個座席的呼叫話務量。師生打入電話后，可以選擇人工服務與座席話務人員直接溝通，由話務人員將師生反映的問題和提出的建議意見記錄下來，將相關數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，也可在數(shù)據(jù)庫的支持下回答師生對學校建設和政策的咨詢和疑問。師生也可以選擇自動語音服務方式，根據(jù)系統(tǒng)的語音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己的建議以及自己的聯(lián)系方式等信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。

自動文本轉語音服務

系統(tǒng)運用了文本到語音轉換(TTS)技術，可自動將文本信息轉換為語音文件，或者實時地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。數(shù)據(jù)庫中存入的大量數(shù)據(jù)，無需事先進行錄音，能夠隨時根據(jù)咨詢條件調出并自動合成語音進行播報。實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉換，實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流，隨時隨地為師生服務，大大減輕了座席及系統(tǒng)維護人員的工作強度。

與高校實際業(yè)務系統(tǒng)緊密結合

通過業(yè)務網(wǎng)關服務器，與高校已有的辦公自動化系統(tǒng)等高度集成，實現(xiàn)業(yè)務處理流程化和閉環(huán)化。

同步轉移

座席間轉移時，話路、客戶數(shù)據(jù)、整個操作界面以及動態(tài)輸入的數(shù)據(jù)可實現(xiàn)同步轉移。

模塊配置

系統(tǒng)由一系列相對獨立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動語音服務、自動留言服務、人工座席服務、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的高等學校政務熱線系統(tǒng)的解決方案。各個功能模塊之間既可獨立運行，也可自由組合進行工作，學校各部門可以根據(jù)各自的特點靈活地進行模塊配置。

高等學院政務熱線系統(tǒng)采用國際上最先進的第五代呼叫中心技術，利用完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，充分利用高校現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡資源，將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結合起來，依托高校各類業(yè)務技術支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務等方式為師生提供全天候不間斷的服務。

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