呼叫中心又稱為客服中心，是一種基于CTI技術(shù)，充分利用通信網(wǎng)絡(luò)和計算機網(wǎng)絡(luò)的多項功能集成并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)。

基于CTI技術(shù)開發(fā)的CTI中間件產(chǎn)品，在呼叫中心中提供了關(guān)鍵的CTI控制作用。它是呼叫中心設(shè)計、部署和管理的智能化軟件平臺，為快速而可靠地處理和開發(fā)服務(wù)提供了保證。CTI中間件主要用來實現(xiàn)呼叫中心的CTI功能，即從接入設(shè)備（PBX，Web Serve等）獲取用戶對呼叫中心訪問的信息，對其進行控制，當(dāng)該信息在呼叫中心各部分之間轉(zhuǎn)移時進行跟蹤，并保證各部分之間能夠針對其傳遞信息。

作為現(xiàn)代智能多媒體呼叫中心的主要設(shè)備CTI中間件，需要實現(xiàn)對電話渠道、Email渠道、Web互動渠道的統(tǒng)一管理，并能夠根據(jù)用戶信息和座席技能、工作狀態(tài)等多種因素，將呼叫進行統(tǒng)一分配和路由，由最適合的座席進行應(yīng)答和處理。

對呼入來說，呼叫中心擁有IVR語音導(dǎo)航、ACD排隊與話務(wù)分配、來電彈屏等功能，可提高企業(yè)客服人員的話務(wù)水平；對呼出來講，呼叫中心擁有名單導(dǎo)入和分配、點擊外撥、自動外撥等功能，可以更好地對坐席人員進行話務(wù)分配和管理。此外還有錄音、多種格式的話務(wù)報表和效率報表以提升坐席的話務(wù)水平、量化坐席的話務(wù)數(shù)量，還有坐席實時監(jiān)控功能、權(quán)限管理等功能以提升坐席的管理水平。通過對客戶號碼的記錄、判斷和傳遞實現(xiàn)與其業(yè)務(wù)系統(tǒng)的聯(lián)動，最終實現(xiàn)企業(yè)成本的降低、業(yè)績的突破和客戶滿意度的提升。呼叫中心管理人員通過呼叫中心管理PC終端，將營銷數(shù)據(jù)導(dǎo)入呼叫中心營銷系統(tǒng)，營銷系統(tǒng)根據(jù)呼叫中心營銷人員業(yè)務(wù)配置進行數(shù)據(jù)分配。

智能多媒體呼叫中心也提供了一種主動的信息收集和數(shù)據(jù)分析的手段，通過對客戶提出的信息查詢、問題投訴等現(xiàn)有數(shù)據(jù)進行分析，得出各類調(diào)查報告，主動地回訪和詢問事件處理的結(jié)果和效果，有效及時地獲得市民的反饋信息。通過這些數(shù)據(jù)的挖掘和比對，能夠給企業(yè)決策者提供更真實有效的數(shù)據(jù)結(jié)果和決策分析支持。

同時多媒體呼叫中心可以實現(xiàn)信息的有效傳遞和事件的閉環(huán)處理，能夠?qū)栴}的解決過程進行跟蹤。對未處理完畢或超越時限的事件設(shè)置警戒提示，有效地跟蹤事件處理的結(jié)果，確?？蛻糇稍兓蛘咄对V的問題得到解決。

建設(shè)新一代智能多媒體呼叫中心，應(yīng)該突破傳統(tǒng)呼叫中心的理念，加強應(yīng)用多媒體呼叫中心的信息集成與處理能力，數(shù)據(jù)的分析挖掘能力與多種終端的接入， 特別是互聯(lián)網(wǎng)門戶技術(shù)的應(yīng)用，起到整合政府、企業(yè)不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為市民、企業(yè)實現(xiàn)真正意義上的 一站式服務(wù)。

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