建設(shè)殘疾人服務(wù)熱線，是適應(yīng)新形勢(shì)新要求，宣傳黨和國(guó)家殘疾人方針政策，拓寬、暢通殘疾人訴求渠道，提高殘疾人服務(wù)賀歲平的重要舉措；是各級(jí)殘聯(lián)發(fā)揮代表、服務(wù)職能，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督的有效途徑；是科學(xué)制定殘疾人政策并為殘疾人實(shí)施精準(zhǔn)服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐的重要依據(jù)。
功能定位
平臺(tái)功能涵蓋殘疾人維權(quán)、組織建設(shè)、康復(fù)、教育、就業(yè)、社會(huì)保障、扶貧、宣傳文化、體育等業(yè)務(wù)；重點(diǎn)受理政策咨詢、投訴請(qǐng)求、意見建議、生活幫助等。作為新形勢(shì)下政府構(gòu)建和諧社會(huì)的重要手段，殘疾人服務(wù)熱線具有應(yīng)答器、連心橋、緩沖器三大功能。
1、應(yīng)答器功能。建立有問(wèn)必答、有求必應(yīng)的便捷高效通道，殘疾人服務(wù)熱線是方便殘疾人反映訴求的新窗口。
2、連心橋功能。切實(shí)解決廣大殘疾人日常生活中的實(shí)際問(wèn)題，殘疾人服務(wù)熱線是加強(qiáng)政府與殘疾人的溝通，密切聯(lián)系廣大殘疾人的新載體。
3、緩沖器功能。為殘疾群眾提供充分表達(dá)心聲、訴求和化解矛盾糾紛的渠道，殘疾人服務(wù)熱線是緩解社會(huì)矛盾、構(gòu)建和諧社會(huì)的減壓器。
12385殘疾人服務(wù)熱線主要以人工語(yǔ)音為主的方式提供相關(guān)政策咨詢、投訴請(qǐng)求、意見建議和生活幫扶等服務(wù)，并結(jié)合實(shí)際，視情提供辦事指南、業(yè)務(wù)查詢、社會(huì)資源等擴(kuò)展服務(wù)。
殘疾人服務(wù)熱線12385呼叫中心為全國(guó)殘聯(lián)系統(tǒng)統(tǒng)一的社會(huì)公益性服務(wù)電話，主要功能包括政策咨詢、投訴請(qǐng)求、意見建議、生活幫助等，業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要覆蓋殘疾人維權(quán)、組織建設(shè)、康復(fù)、教育、就業(yè)、社會(huì)保障、扶貧、宣傳文化、體育等。
已經(jīng)或依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的事項(xiàng)，已經(jīng)受理并終結(jié)的信訪事項(xiàng)，違反法律法規(guī)、社會(huì)公德的求助事項(xiàng)，屬于市場(chǎng)行為等方面的事項(xiàng)，反映內(nèi)容不具體、確實(shí)無(wú)法辦理或答復(fù)的事項(xiàng)，不在服務(wù)熱線受理范圍。
對(duì)于政策咨詢類問(wèn)題，由接聽人員利用知識(shí)庫(kù)答復(fù);對(duì)于非殘聯(lián)責(zé)任主體的問(wèn)題，可通過(guò)政府熱線或其他方式交有關(guān)部門辦理解決;對(duì)于殘聯(lián)責(zé)任主體的問(wèn)題，通過(guò)全國(guó)殘疾人信訪信息系統(tǒng)予以交辦解決。

標(biāo)簽：鶴壁 岳陽(yáng) 桂林 渭南 貴州