在政府服務呼叫中心系統中，著重關注焦點在于客戶服務，包括呼叫中心系統對市民所提供的服務、政府決策的滿意度，以及未來決策所需注重的規則這三大方面。這也屬于客戶關系管理(CRM)的范疇。

提到客戶關系管理，客戶服務可能是最關鍵的內容。政府呼叫中心提供的客戶服務是能否是了解市民的民生需求的渠道。現今，客戶所期望得到的服務己經超出傳統的電話呼叫中心(Call Center)的范圍。呼叫中心也正在向可以處理各種通訊媒介的客戶服務中心演變。電話互動、短信支持、Email、傳真、網站已經與傳統的電話呼叫中心相互整合，形成了新興的、功能強大多媒體呼叫中心系統。隨著越來越多的人已經習慣通過互聯網這一媒介，來查看他們的需求或提出詢問，自助服務的要求發展也越來越快。客戶服務已經超出傳統的幫助平臺。與客戶積極主動的溝通是客戶服務的重要組成部分。客戶服務的重要組成部分。客戶服務應該能夠處理客戶各種類型的詢問，并能提供高質量的現場服務。這樣一來，對系統功能要求也就有所增加。如：

通過訪問知識庫實現對市民所提問題的快速判斷和解決。

支持通用的電話、手機短信、電子郵件、網站、傳真和交互式語音應答系統。

廣泛市民呼叫信息的狀態查詢與管理

支持現場服務的具體操作和后臺管理

對市民近期政策需求進行分析、預策等。

通過對系統數據的全面分析來衡量市民對呼叫中心系統服務及政府決策的滿意度，勞使用各種工具對市民需求的發展趨勢做出預測，勢針對不同的部門和機構，給出優選的解決方案。這是實現呼叫中心決策支持功能的技術關鍵所在。

政府服務呼叫中心系統功能設計

1．接入功能。系統支持電話、傳真、電子郵件、語音信箱等多媒體接入方式。

2．呼叫受理功能。

(1)客戶(市民、企業)來電按等待時間和負載、優先級、空閑坐席等策略，進行智能排隊及坐席分配；

(2)人工坐席受理客戶(市民、企業)呼叫，為客戶(市民、企業)提供具體問題的解答，解釋政府相關法規、政策，并記錄投訴、舉報、批評、建議的相關信息：

(3)對投訴舉報建議進行全程跟蹤和督辦，并將事件處理結果反饋給客戶(市民、企業)；

3．呼叫全程錄音功能。對由坐席員人工處理的所有呼叫進行全程錄音存檔。

4．自助語音咨詢功能。

(1)為客戶(市民、企業)提供自助語音咨詢服務，進行國家、政府相關政策法規，各職能部門的職能職責，政府機構的總機及分機號碼的自助咨詢；

(2)當系統無人值守時，提供自動留言服務。

5．坐席幫助功能。坐席幫助知識庫系統，方便坐席員在受理群眾咨詢時實時查詢相關業務知識。

6．三方電話會議功能。為方便坐席員更好的受理客戶(市民、企業)來電，系統為坐席員提供三方電話會議服務，通過坐席員及時接轉，實現客戶(市民、企業)、坐席、相關部門通過三方電話會議進行交流與溝通。

7．黑名單管理功能。來電群眾資料管理和惡意電話名單記錄設置(黑名單管理)。

政府服務呼叫中心系統建立不僅為政府公眾事務靜處理提供了一個統一應用平臺，還可作為一個政府進行政務決策的依據。對公眾而言，該系統的建立可以簡化政府公眾事務處理的手續，提高公眾事務處理的效率，增強政府部門工作的透明度。

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