通話錄音在呼叫中心中存在哪些重要作用？

在呼叫中心建設前期， 通話錄音功能這是幾乎是每個企業(yè)在建立呼叫中心 的時候都會著重考慮的重要因素。隨著企業(yè)做大，話務量也越來越大，相應的服務質(zhì)量也需提高，而通話錄音則是企業(yè)提升服務質(zhì)量的重要手段。

通話錄音的意義： 

1、方便監(jiān)控坐席人員，保障坐席與客戶溝通的服務質(zhì)量。

2、通過“通話錄音文件”，對坐席在通話中存在的問題分析總結。

3、通過錄音聽取，提升坐席人員自身能力水平。

4、通話錄音可作為處理雙方糾紛與矛盾時的重要依據(jù)

5、是語音質(zhì)檢的重要依據(jù)，為后期優(yōu)化服務提供重要保障

無論呼叫中心是否依賴通話錄音，它仍然在提高整體客戶滿意度方面發(fā)揮了重要作用。然而，只是為了錄音而錄音，而不采取戰(zhàn)略方針以改善客戶體驗，或許會適得其反。

企業(yè)運營久了，呼叫中心便相應產(chǎn)生了大量數(shù)據(jù)。呼叫中心可依賴通話錄音捕捉到整個互動，收集呼叫中心的績效數(shù)據(jù)，座席績效和培訓的數(shù)據(jù)。一旦這些數(shù)據(jù)被挖掘，可用這個信息改善效率，以及為公司的其他部門提供有關客戶的線索。

在現(xiàn)今行業(yè)而言，通話錄音不再只是企業(yè)的需求品，而是轉變成企業(yè)生存與發(fā)展的重要途徑。簡而言之就是幫助企業(yè)迅速、低成本獲客。在呼叫中心應用中，通話錄音能夠改善企業(yè)運營狀況，同時保證客戶滿意度。

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