創(chuàng)新理論大師美籍奧地利政治經濟學家約瑟夫•熊彼特說“沒有創(chuàng)新，便沒有質的飛躍的經濟發(fā)展”，創(chuàng)新對于企業(yè)的意義不言而喻，它不僅能夠促進企業(yè)組織形式的改善，更能帶來管理效率的提升，被稱作企業(yè)生存和發(fā)展的靈魂。

那么，具體到客服中心這個特定的環(huán)境，怎么進行創(chuàng)新呢？本文中，筆者結合個人在創(chuàng)新工作開展中的一些心得體會，與大家展開交流。

一、從常規(guī)工作中找創(chuàng)新點

對于客服呼叫中心 而言，創(chuàng)新必然是基于常規(guī)工作的，它應該是一種錦上添花的行為，發(fā)揮催化劑的作用，最終達到畫龍點睛的效果。尤其對于“老”員工，當長期重復相同的工作流程，常規(guī)的工作處理或許信手拈來，但初期的新鮮思路、工作激情和主動程度都有一定的弱化。一件事情按照常規(guī)方式來處理，或許能確保“不耽誤事兒、不出問題”，但實際上，創(chuàng)新卻可以讓這一切變得生動起來。常規(guī)或許僅能維持生存，而創(chuàng)新卻能推動發(fā)展。下面我們以表格的形式，來看常規(guī)工作中我們可以找到哪些創(chuàng)新點。

我們不妨以質檢提升這一環(huán)節(jié)為例，看一下是否可以通過增加一些創(chuàng)新元素，從而做到不同甚至更好。

表2是傳統的模式

下面，我們來思考，我們?yōu)槭裁匆|檢，一是發(fā)現服務過程中存在的問題，二是幫助客服代表解決這些問題，最終確保服務規(guī)范、有效。這期間，客服代表對質檢問題的態(tài)度直接影響質檢效果。因此，需要關注客服代表的提升方式，以確保客服代表能夠看到問題、愿意看到問題、愿意改進問題且知道如何改進問題。那么創(chuàng)新就可以按照這樣的脈絡來進行，我們來看下面的形式。

受主、客觀因素影響，通常員工提升的自主性不強，我們不妨通過系統設定分值的方式來督促員工提升，可以將員工提升分為五個步驟：首先是督促員工發(fā)現問題，將問題點關聯至質檢結果查詢界面，員工需點擊查看相關問題來獲取發(fā)現問題得分；其次是幫助員工提升，將問題點涉及的知識點關聯至解決問題版塊，員工需逐項進行學習以獲取解決問題得分；第三步是實戰(zhàn)測試環(huán)節(jié)，將相關知識測試題關聯至個人練習版塊，員工需參加測試并達標方能獲取個人練習得分；第四步是個人學習筆記，員工將個人學習中的短板在此處記錄以備后期復習查看，從而獲取知識積累得分。四個步驟需全部完成，實現從“發(fā)現問題-解決問題”到“練習強化-知識貯存”的進階；最后可進入第五個步驟，通過成績查詢查看總成績。質檢人員可以根據總成績進行監(jiān)督核算，幫助員工提升。

二、突破常規(guī)將創(chuàng)新點做起來

在這部分，主要想與大家分享一些創(chuàng)新的思路。我們想突破常規(guī)搞創(chuàng)新，究竟我們怎么才能把創(chuàng)新做起來和做下去呢？做起來是創(chuàng)新態(tài)度問題——態(tài)度決定高度，創(chuàng)新需要營造氛圍，然后才是在探索中完善。做下去是創(chuàng)新發(fā)展態(tài)勢，創(chuàng)新需要堅持，堅持迎來發(fā)展。

實際開展過程中，創(chuàng)新工作涉及多方面的因素，企業(yè)戰(zhàn)略與管理、創(chuàng)新人才、組織協作、流程技術等都會影響到創(chuàng)新工作的順利開展。結合客服中心實際工作，筆者認為，“推陳出新”和“從無到有”是開展創(chuàng)新比較行之有效的路徑。所謂“推陳出新”，即，基礎工作是根本，不能一味追求標新立異而脫離了實際工作。所謂“從無到有”，即，基礎工作之外的創(chuàng)造性。創(chuàng)造性一個很重要的表現形式就是發(fā)現，找出那些本來就存在但尚未被客服中心了解和使用的事物，比如同行業(yè)先進理念、外省先進做法，也就是說“拿來主義”也是創(chuàng)新。

專門的創(chuàng)新團隊是必要的。創(chuàng)新團隊的成立可以采用“被動+主動”的方式實現。所謂被動，是根據人才特質指定人選，這部分人應該具備一定的理論基礎、有較強的學習和溝通能力，能在團隊中發(fā)揮帶頭人的作用；所謂主動，是發(fā)出征集令，根據團隊所需，通過多形式開展創(chuàng)新能力測試，公開招募人才。比如吸納90后員工的力量，挖掘他們關于員工管理、客戶服務的新鮮視角，增強團隊活力。

創(chuàng)新工作也需要制度化，形成創(chuàng)新任務從發(fā)起到結束的完整流程，打造專業(yè)平臺，鎖定創(chuàng)新領域，研究創(chuàng)新工作方法，開通信息交流窗口，建立創(chuàng)新獎勵機制，在企業(yè)內部營造“全員參與創(chuàng)新”的良好氛圍，讓創(chuàng)新成為企業(yè)的一種習慣，成為企業(yè)中每位員工的一種習慣。

創(chuàng)新絕非憑空想象，也不是拍腦袋的一時興起，創(chuàng)新需要積累，所以學習是創(chuàng)新工作中一個非常重要的環(huán)節(jié)。

以培訓為例，通常目的性很強的培訓接受度不佳，比如業(yè)務類培訓，讓你死板地記住業(yè)務資費、開通方式、業(yè)務規(guī)則，費時費力，讓人頭疼，那么有沒有一種良好的替代方式？可不可以通過系統輔助的方式來實現？有沒有比較好用的系統？應用情況如何？怎么得到答案，我們可以走出去學習，拿來外部資源，為我所用，實現事半功倍的效果。再比如管理提升類培訓，以自我提升為目的的培訓，通常很有吸引力，你不需要記住什么，不需要考試，但是，這樣的培訓是否切實有效，要看你將培訓付諸實踐的程度和有效性。“百聞不如一見”，推敲別人的思路總抵不過現身說法那樣實實在在，如果考慮成本，我們能否學習視頻媒體的思路，來一個情形再現課堂，突破傳統的“我講你聽”的形式，讓員工真正參與進來，現場鎖定真實問題，現場聽取員工意見，現場敲定培訓方向，讓PPT從電腦桌面走下來，走到員工中間去，也走進員工心里。

工作過程中，系統化結構化的學習機會很少，那么碎片化學習模式是否可以創(chuàng)新？比如學習借鑒“微課學習，先學后教”的“翻轉課堂”模式，設定特定獎勵，鼓勵全員推薦學習視頻，上傳至特定學習終端，員工根據興趣進行學習，根據學習記錄進行獎勵以激發(fā)學習主動性，按照點擊量，鎖定優(yōu)質課程，對課程內容進行評估，進而在中心內部推廣。如此，既節(jié)省了備課時間又調動了員工積極性，還能確保聽課質量。

科學研究表明：人腦具有不可想象的智力潛能空間，可存儲高達5億冊圖書的信息量，按照一天讀一本的不間斷節(jié)奏，需要136萬年的時間才能將我們的大腦填滿。而人的大腦又分左右兩個半球，左腦負責抽象邏輯思維，右腦負責具體形象思維，左右腦的充分平衡開發(fā)可以有效提高工作學習效率。科學告訴我們，創(chuàng)新實際上就是一場大腦革命，所以，我們需要研究科學方法，充分調動腦內嗎啡，提高全員的創(chuàng)新思維能力。

信息時代，信息傳播快捷，傳播方式多樣，微博、微信、網絡課堂、網絡論壇、都可以成為我們學習的渠道，但是“學而不思則罔，思而不學則殆”，學習必須和思考結合，汲取營養(yǎng)，踐行到工作中，在促進員工成長的同時，服務企業(yè)需要。

前段時間，AlphaGo“棋”開得勝鬧得沸沸揚揚，人工智能增加了我們的危機感，互聯網時代，社會各界都在講融合，做創(chuàng)新更要保持一顆好奇心，未雨綢繆，培養(yǎng)先見和構思能力，參與和適應未來矛盾。

創(chuàng)新在客服中心并不抽象，但唯有行動起來的具象創(chuàng)新，才是客服中心應該做的真正有意義的創(chuàng)新。所以，怎么結尾，我想說：讓我們行動起來！

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