互聯網行業概述

互聯網經濟時代，信息傳播速度快，客戶對信息化服務的要求也越來越高。當下，眾多企業為了提升客戶體驗，紛紛使用呼叫中心系統。呼叫中心系統也從簡單的人工客服熱線、交互式自動語音應答系統，到現在以cti技術為核心，能為各類企業提供大型呼叫中心系統。

現在發展成熟的呼叫中心都是基于互聯網技術進行研發的，服務于線上客戶和傳統電話客戶，滿足各類企業提供人性化服務。但如今的互聯網發展已經從孤立開放平臺轉變為一體化互聯網平臺，意味著各個互聯網平臺都能產生連環效應，都能給企業帶來意向客戶。因此，這就要求呼叫中心也要實現連接各個社交媒體平臺，能為企業用戶帶來完整的一體化呼叫中心服務，能為企業提供電話，線上平臺，電子郵箱，即時通訊等多種功能。

米話互聯網呼叫中心

米話呼叫中心 基于云計算平臺和大數據應運而生，是集云計算、PBX云語音服務、PC客戶端、Web后臺管理系統而成的多渠道多角色綜合語音服務平臺。支持全渠道客服、智能機器人等高級應用功能。

全渠道客服

全渠客服系統有5大新媒體 渠道（包含微信，微博，電子郵件等），7*24小時全方位無限溝通，服將所有服務渠道進行整合歸整，采取線上+線下+機器人模式，用戶選擇自由靈活，服務體驗優化，集成一體化操作，減少不必要的人工消耗，可一對多服務。人工服務+智能機器人雙引擎，完全符合現代互聯網呼叫中心的重要應用點，幫助企業得知用戶來源，加大對應平臺推廣力度，加大營銷效果。

智能機器人

客服是互聯網企業服務的重要一環，客服每天要面對大量客戶咨詢、投訴，難免會有人工服務不及時忙不過來的情況，導致潛在客戶流失，企業只能不斷投入人力成本，來維持客戶服務。

智能服務機器人為各個平臺 （網站、APP、微信等）用戶提供可控的、全天候的、人機互動的智能服務機器人平臺，打造生動親切的服務形象，提升服務效率與質量。能輕松解決85%常見客戶問題，提升工作效率，節約大量的人力成本。

互聯網呼叫中心功能

對外統一號碼

通過米話呼叫中心系統對外統一固話號碼，有助于企業形象建設，用戶撥打固話通過轉接技能組獲得想要的咨詢服務，并在線為客戶備注，通話記錄，接待客服編號，通話錄音等功能。

IVR語音導航

米話呼叫中心提供IVR語音導航功能，企業可以自由設置企業歡迎詞，支持文字轉語音及錄音上傳兩種方式。語音導航可以在后臺自行設置，可實現多層級語音導航。當用戶來電時可以顯示客戶信息如：電話歸屬地等，如果是老客戶的話可以直接顯示客戶姓名，性別，之前需求，之前接待客服編號等，可以把老客戶直接轉接到之前接待的客服人員，進行關懷服務，有助于促進成單。

數據報表

呼叫中心后臺可支持多類數據報表，包括：坐席人員的呼入呼出通話記錄、呼叫次數統計、通話時長統計、接通率統計、峰值統計、滿意度統計、坐席統計、技能組統計等。企業管理人員可以根據各類數據進行監控員工服務質量，進行考核指確定。還可以根據數據挖掘企業服務潛在服務問題，提高整體服務質量。

班長坐席/班長監控

班長坐席可監聽坐席實時通話，對客戶來電進行呼叫攔截、強行接聽、掛斷、示忙等管理，并對坐席服務狀況進行錄音質檢，提高服務質量。班長需要對坐席狀態進行實時監控，以便及時發現坐席通話過程中出現的問題，必要的時候可采取監聽、強退、強插操作。同時可查看每個技能組、每個坐席當天的詳細呼叫情況。

班長任務管理

班長可以通過PC端對坐席任務進行管理： 監控客服人員工單進度，提高對客服人員管控能力，跟進客服人員工作進度。

工單分配

客服人員可以根據客戶的各類需求如：投訴建議，產品需求，邀約面談等，進行工單自動分配給各個對應部門，并進行監控工單完成情況，實時監控工作進度，合理分配工單任務，保障工作流程暢通。

移動坐席

傳統呼叫中心每日午餐時間都需要安排人員值班很不便捷，當客服人員離開工位時易造成用戶電話進來無人接聽導致咨詢漏接，移動坐席系統，當坐席離開工位時，可選擇“移動坐席”狀態項，坐席可通過手機接聽，保障客戶不丟失。

通話備注

用戶來電通話時，客服與客戶通話在客戶備注欄目中備注用戶信息，備注客戶需求事項，以便回訪及用戶再次來電時針對性服務和回訪，以便成單。

等等………….

優勢分析

節約部署及運營成本

系統部署在運營商云平臺上，只需要向運營商申請開通，即可快速擁有大量的號碼資源；

1. 聯通沃語音平臺全部為運營商NGN/IMS固話號碼，即開即用，無需購買任何硬件資源；

2. 系統維護工作由聯通完成，企業對云客服中心系統無需做任何維護，節省企業的OPEX；

3. 企業客服中心座席容量可按需隨時擴大和減小容量，避免浪費；

4. 平臺所有通話全部為固話呼出，資費遠遠低于手機通話，節省大量話費成本；

聯通大平臺，語音通話有保障

1. 平臺已經在26個省市運營， 能夠提供300+城市的本地固話號碼，包括北京、上海、江蘇、浙江等發達省份；

2. 提供的號碼全部為IMS/NGN固話號碼，所有通話全部基于聯通電話網絡，通話質量有保障。

性能參數

坐席規模

米話呼叫中心座席數不受并發、線路限制，可以承載超大業務需求。

呼叫接通率

沃·云總機直接對接聯通核心網，單號碼并發數可達1000路以上，企業客服中心系統軟件，無論忙時、閑時呼叫接通率均超過99.99%，滿足用戶的需求。

系統故障率

正規合法線路，不存在透傳，改號，不存在封號，同時采用服務器雙備份機制，系統穩定性有保障，系統故障率極低。

系統安全

網絡安全

系統都部署在聯通的高級別安全云平臺上，受到IDC五星級保護。同時聯通沃平臺也具有多級防護措施，如防火墻、受限制端口、注冊挑戰機制防冒用、主叫鑒權防盜打等等。

業務安全

業務安全指業務系統自有的軟件與服務的安全。在業務安全層面，本產品提供的軟件均為自主定制開發，業務安全方面無重大隱患。通過國家通信管理局檢驗。

內容安全

以全面數據文件安全策略、加解密技術與強制訪問控制有機結合為設計思想，對信息媒介上的各種數據資產，實施不同安全等級的控制，有效杜絕機密信息泄漏和竊取事件。

該系統對內容安全的具體管理包括以下幾點：

1. 透明加解密

系統根據管理策略對相應文件進行加密，用戶訪問需要連接到服務器，按權限訪問，越權訪問會受限，通過共享、離線和外發管理可以實現更多的訪問控制。

2. 用戶/鑒權

集成了統一的用戶/鑒權管理，用戶統一使用動態密碼進行身份認證。

3. 自我保護

通過在操作系統的驅動層對系統自身進行自我保護，保障客戶端不被非法破壞，并且始終運行在安全可行狀態。

4. 信息溯源機制

所有通話都能溯源，能查詢到每一個電話的主叫/被叫

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