教育培訓行業背景

我國職業教育培訓行業發展的由來是從高校培訓延伸出來的，職業教育培訓行業發展已經有近20年之久，隨著互聯網發展的興起，近5年的時間內職業教育培訓發展迅猛。一個小小的三線城市職業教育培訓機構就有上百家，一線和二線城市那更不用說了，各類職業培訓項目和培訓機構加起來足有上千家，行業競爭異常的激烈。

許多培訓機構借助互聯網前期投入大量的資金傳播自己公司的品牌和培訓項目，提高企業的知名度，吸引學員撥打電話或通過線上客服的形式咨詢產品服務。所以當客戶第一時間咨詢產品時體驗的服務，會成為影響學生最終是否選擇課程服務的重要因素。在教育培訓如此大的市場上，每家培訓機構都有自己獨特的營銷方式，營銷方式在線上可以進行復制，但是售前服務體系一般都很難復制的。

教育培訓行業痛點

目前大多數教育培訓機構面臨的主要問題有：

1. 服務不專業：客服對課程不了解，導致接待學員時無法了解課程的優勢所在，學員報名率低。

2. 回復不及時：咨詢量多的情況下，一些基礎性問題無法及時回答學員，導致學員流失量大。

3. 投訴建議多：在日常工作中難免會遇到客服與學員斗嘴的問題，導致客服電話投訴，大大降低品牌信任度。

4. 工單處理慢：不同的學員有不同的課程需求，相應課程由對應老師去單獨對接學員進行一對一引導，但傳統服務流程無法達到這種效率，導致學員流失。

5. 搭建呼叫中心成本高：搭建呼叫中心 成本過于昂貴，技術又不成熟。

為什么建呼叫中心

呼叫中心系統將IVR語音 導航查詢、自助服務、工單分配、人工服務等相結，隨著科技發展，如今的呼叫中心系統功能已經非常完善和智能化，成為一種新型的通信手段。結合現在網絡線上的服務方式，為各類客服提供，全面、開放、細致、快捷的服務體系，能做到對應課程一對一服務，滿足每一位客戶的需求，能在滿足客戶需求的基礎上降低人力和硬件成本，開辟新的業務渠道，提高學員對機構的認可度。

教育培訓行解決方案

1. 全國統一管理

如今大多數培訓機構都有分校或者加盟商，學校分布全國多個城市，各個地區都有獨立服務中心，容易導致服務差異化，影響機構認可度。

解決方案：米話呼叫中心系統可實現分布式組網，實現全國話務量統一管理，統一400對外宣傳電話號碼，各個地區統一400電話呼入，系統自動分配對應地區機構進行接聽，通話記錄統一由機構總部管理，學員投訴及建議只需調取數據庫，就可發現服務問題校區，保障服務質量，平衡服務差異化。

2. 全國號碼資源

職業培訓機構跨地區招生量大，招生時使用統一座機號碼，導致號碼歸屬地不一致，電話接通率低，人員成本高。

解決方案：易米擁有正規全國號碼資源，可實現異地辦公，本地號碼撥打電話接聽率提升50%。

3. 無法維護老客戶

無論是新學員還是老學員打電話咨詢課程，總是按順序手動分配工單，工作效率低。特別是老學員咨詢時分配新客服，需要了解基本情況再進行介紹，程序繁瑣，導致老學員滿意度評價低。

解決方案：客服人員可在電話打進來的第一時間知道客戶的身份，背景，來自哪個地方，歷史合作數據多維度信息，從而掌握客戶的需求，有助于針對性服務維護老客戶，提高平臺用戶粘性度，提高公司的服務質量和工作效率。

4. 工作效率低

傳統電話營銷時，需要手動按鍵撥打電話，工作效率極低，人員成本投入也高，而且傳統電話布線需要大量的硬件配置，硬件投入成本也大。

解決方案：米話呼叫中心有批量自動外呼功能，把需要聯系的學員填進excel中，然后導入系統后臺中就可以實現批量外呼功能，學員接通后自動分配空閑坐席進行接待。利用批量外呼功能平均每人每天話務量達600個左右。

5. 學員需求信息管理

學員咨詢時需要把學員的需求和基本信息全部記錄下來，傳統記錄方式都是手動筆記，效率低，不利與管理，信息易丟失，客服人員離職后也會帶走客戶資源。

解決方案：幫助企業有效管理客戶，提高企業核心競爭力。可記錄保存客戶姓名，電話，歸屬地，通話記錄、電話小結等信息，支持批量導入/導出。還可設置客戶資料的查看權限，保護客戶資源。

功能介紹

IVR導航

強大的語音導航菜單，可在Web管理端自定義，且支持即時試聽。

移動坐席

來電直接轉接到坐席手機，坐席需要手工選擇接聽或者拒絕，拒接后，來電轉入輪振下一坐席。

來電彈屏

每通客戶來電，米話呼叫中心將向坐席推送來電信息，如果是已知客戶，來電信息將包括主/被叫號碼、IVR轉接信息（經由何處到達本坐席）、客戶詳情、通話備注和同客戶聯系歷史等。

坐席可根據客戶詳情和聯系歷史，有針對性的接待客戶，并避免重復詢問客戶事由經過，提高來電滿意度。

通話記錄

呼叫中心通話記錄即每條通話詳細情況的統計，每個坐席和技能組的實時/歷史通話詳情均可在統計中心進行查看，如果對某條通話進行了錄音，錄音可以在此播放/下載/刪除。

通話記錄部分以列表形式顯示坐席通話記錄，顯示列表分為全部通話和我的通話兩列，列表中的每個list顯示內容包括[1]來電號碼[2]來電時間（來電時間和通話時長）[3]來電客戶（未保存記為“未知客戶”）[4]接聽情況（分為外呼已接聽、未接聽；呼入已接聽、未接聽）[5]錄音播放按鈕。

通話錄音

支持通話錄音，通話頁面可回放、下載錄音文件。

坐席狀態切換

在線

坐席登錄進行系統，為在線狀態，此時呼叫中心才會給該坐席分配呼叫。

保持

當坐席需就近請教或其它原因需讓客戶等待時，可掛起通話。客戶聽到等待提示音，坐席回來后繼續通話。

暫離

坐席設為暫離時，就不再被分配來電，其他坐席仍可向其轉接來電。該坐席也可呼出。適用于班長或其它資深坐席使用。

簽出

坐席如退出系統，將不會分配任何來電。

客戶通訊錄

在米話呼叫中心中，通訊錄是整個客戶關系管理的數據基礎。每一位客戶擁有一條詳情記錄，內容包括客戶名稱、客戶等級、客戶描述（簡單介紹）、聯系信息（電話、郵箱、微信）、歸屬地、公司地址、備注、網站、關聯客服和附件。

坐席可對客戶資料進行查詢，并可有條件地（關聯客服）修改客戶資料。

接聽策略管理

對于不同的客戶來電可以在Web后臺進行配置，可以設定某客戶指定轉接到某坐席，未接聽則掛斷；某號碼優先轉接到某坐席，若該坐席未接則在同級群組順振、輪振；號碼隨即轉接到坐席群組順振/輪振，不進行判斷。

來電小結

通話結束后，坐席可根據通話內容，更新通話備注。對于未知客戶來電，坐席還可新增客戶，填寫客戶詳情內容。

來電轉接

坐席接到客戶來電后，遇到需要其他技能坐席配合解決的問題，可以在PC端指定將該電話轉接到其他具體坐席或技能組。

專業技能組

可按技能等級，將坐席分成若干技能組。

來電將優先高等級技能組接聽。

呼叫轉接時，支持轉接技能組。

滿意度調查

 支持坐席掛機滿意度打分。

目前為3檔評價。

該設置為全局性。

全局監控

分實時監控和日累計兩類。可以了解坐席閑忙狀態，及時調整坐席數量。

主要監控內容包括：

并發數

接通率

技能組空閑、排隊狀態

數據報表

后臺統計中心，提供強大通話報表能力。

包括總呼叫統計、坐席統計和技能組統計。通過折線圖，為你展現以下指標變化：

 接通率

滿意度

呼叫時間

通話時長

峰值（最大并發數）

錄音質檢

班長可查看所有人的通話錄音，進行質檢。

坐席管理

（1）技能組配置。根據IVR轉接需求配置技能組，添加或者刪除技能組；對于每個技能組，配置其坐席人員，還可以對坐席優先級進行配置，接聽順序采用先優先級順振，再用優先級輪振模式。

（2）坐席詳情查詢。查看及修改每個坐席的詳細配置信息，包括：坐席ID，坐席名稱，坐席號碼，所屬技能組。

（3）坐席響應時間設置。設置坐席的響應時間，若客戶撥打電話的等待時間超過響應時間，則自動轉接到另一坐席。

云話機

米話呼叫中心特色功能，云話機所有通話全程電路，語音質量大幅提高，不再有VoIP的單通、雜音、卡頓、斷線的諸多問題。話機支持免振鈴、免布線，支持耳麥。

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