金融行業背景

隨著互聯網的興起，銀行、股票、外資金融、保險等金融平臺紛紛走向線上，發展迅猛，行業競爭異常激烈。在互聯網經濟的影響下，傳統的金融行業服務方式已經無法滿足線上客戶的多維度需求。因此，眾多金融企業在線上搭建咨詢服務平臺，但是線上平臺的各類管理問題成了金融企業面臨的主要問題。

目前大多數金融行業公司面臨的共性問題主要有客戶投訴多，用戶咨詢不便，維護老客戶困難，無法拓展新用戶群體。服務質量是大多數公司的致命點，有些金融企業市場運營狀況良好，每日客戶量大，但是客戶投訴量多，服務不到位，老客戶無法形成口碑效應。不能進行老客戶關懷服務，促進口碑傳播，久而久之形成惡性循環，無法進行資源循環使用，只能一直投入大量的市場人員，沒有形成合理的投入產出比，公司品牌也無法在市場上立足。

各類金融企業痛點

對外只有一個固話，不支持多路來電，電話經常占線。

固話沒有語音歡迎詞，對外服務形象不佳。

電銷人員外呼使用傳統客服號碼，但是接通率很低，為增加電銷效果，需要在各地市租用場地，并派電銷人員到各地市辦公，差旅費用龐大。

需要建立外呼電銷中心，傳統呼叫中心前期建設費用高，周期長，擴容難。

傳統呼叫中心需要客服自行在話機上通過按鍵外呼，效率低下。

為什么要搭建呼叫中心

呼叫中心為客戶帶來的價值：

1. 提升工作效率：系統自動撥號，人均每日通話量達500~600次

2. 客戶管理：客戶crm管理系統，統計客戶信息、通話記錄、訂單記錄、業務需求等

3. 專防撞單：智能路由，客戶來電按照客戶所選需求歸屬自動轉接到對應業務人員

4. 績效考核：班長坐席現場監控，統計詳細數據，客戶咨詢及服務質量情況一手掌握

5. 提升服務品質：通話實時錄音，及時處理客戶投訴建議，合理解決問題，提升平臺客戶粘性，提升服務質量，促進二次銷售

6. 提升品牌知名度：優質的服務質量，形成口碑傳播效應

7. 智能機器人：提高工作效率，減少人力投入成本

8. 多維度降低成本：多方面降低企業人力、物力、管理和運營成本

9. 7*24服務體系，保障服務連續性和專業度

10. 提高企業市場靈敏度，抓取第一市場線索

呼叫中心解決方案

1. 全國正規固話號碼資源，電話接通率提升70%

2. 并發量高，保證電話不占線，有效處理高峰期的訂單需求

3. 對外統一客服電話，多路接入，隨時隨地接聽，電話不占線，不漏接

4. 業務受理擺脫各類限制，為客戶提供良好的體驗，可為客服提供7*24小時不間斷服務

5. 服務項目種類多，增加金融行業競爭力，使用呼叫中心可以為客戶提供多類服務如：銀行轉賬，余額查詢，修改密碼，外匯交易，基金交易，代繳話費，水電費，有限電視費，行政繳費等業務。不僅豐富和完善了金融業務，方便了用戶，提升平臺用戶粘性度，也提高了自身的服務形象，增強了企業競爭力。

6. 增加業務量，優質的服務質量必然會讓客戶對產品有很好的信任感，加大存款資金量和信用貸款業務

IVR語音導航服務

辦理服務

1. 開戶/銷戶

為客戶在線上提供開戶銷戶等兩類服務，提升服務項目便捷性

2. 業務咨詢

根據用戶所選服務項目進行個性化定制服務，隨時接聽及業務受理，提供業務咨詢和疑難解答等人性化服務，提升用戶體驗度

3. 投訴及建議處理

可通過通話錄音，在線留言，短信發送等多個維度處理客戶投訴等問題，為了防止客服人員刪減客戶投訴建議留言及錄音，呼叫中心系統可設定管理權限，并壓縮進錄音數據庫中，有效避免惡意刪減行為。將錄音、短信篩選后，將投訴建議轉接到相關部門處理，有助于客戶投訴合理完善的解決，增加客戶滿意度，提高服務質量，增加二次消費幾率。

4. 信息查詢

信息查詢分為個人信息查詢和企業個人信息查詢

儲蓄查詢

1. 賬戶查詢

通過撥打服務電話進行合法個人身份驗證后，獲取個人所需的儲蓄賬戶（活期賬戶或定期賬戶）信息。客戶查詢項包含：賬戶余額，歷史明細，未登記明細等

2. 賬戶轉賬

傳統賬戶轉賬（大額度）都需要去對應的營業廳進行辦理比較麻煩，現可在足不出乎的情況下進行銀行轉賬業務，只需輸入轉出賬戶和轉入賬戶即可

3. 賬戶掛失

出門在外難免遇到偷竊或者丟失錢包，需要及時去銀行辦理掛失業務，傳統掛失業務需到對應營業廳進行辦理，呼叫中心可實現線上掛失業務辦理，在客戶的賬戶掛失確認之后該賬號狀態成臨時掛失標志，提示客戶到柜臺辦理正式掛失手續

4. 業務咨詢（同上）

5. 投訴/建議（同上）

信用卡業務

1. 查詢業務

信用額度查詢

黑名單查詢

明細查詢

透支利息和透支天數查詢

消費積分查詢

利息及利息稅查詢

2. 掛失業務

掛失流程如前，用戶需要輸入卡號和密碼等

信用卡用戶也可以放棄掛失

掛失流程順利走完后系統自動通知掛失成功

業務咨詢（同上）

投訴/建議（同上）

各類銀行推薦業務

經濟飛速發展，日常對銀行的業務需求也日益加大，大多數銀行的服務項目較為單薄，需要擴大業務范圍外的服務種類，部分銀行其他業務如下：

1. 生活費用代繳

代繳的費用有：水電費，話費，煤氣費，稅款，房租，網絡電視費，保險費，車輛年檢費，交通費，訂票費（機票，車票，火車票，高鐵票）等。

2. 電話匯款

電話匯款很簡單，指的是用戶通過撥打電話把賬戶里的資金匯往指定賬戶中。電話匯款業務包含：電話匯款，匯款明細查詢，收款人信息查詢等

3. 電話投注

電話投注業務指的是客戶可以通過電話等終端業務利用銀行的儲存金額在銀行系統中進行彩票投注，并可對投注結果、開獎結果以電話或郵箱的形式進行查詢

隨著互聯網行業發展迅速，每年的創業型公司誕生成千上萬家，越來越多的初級創業公司都開始使用呼叫中心系統 ，從基礎的服務為中心，開始公司的業務拓展，相信金融行業的穩定發展，呼叫中心系統的使用也將越來越普及。而隨著現代互聯網信息技術的發展，呼叫中心系統功能會更加智能、全面。

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