呼叫中心需求背景

對于服務、零售、金融、交通等很多行業而言，呼叫中心都是其服務客戶的重要組成部分。這些行業的呼叫中心往往部署在一個相對集中的場所，購買很多通訊設備以及各種交換機，由一批服務人員組成的服務機構，處理來自企業、顧客的電話垂詢。需要具備同時處理大量來話的能力和主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。

例如一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。由于呼叫中心關系到服務客戶的質量，以及對潛在客戶需求的挖掘和把握，因此很多公司投入了大量財力人力建設呼叫中心。成本高昂，對用戶的服務也不夠專業和精準。

呼叫中心系統公司

互聯網新時代的呼叫中心，需要多 媒體改善單一語音、單一文字溝通效率低下的問題，需要移動互聯網解決傳統固定坐席不能移動的問題，需要保護客戶隱私，需要大數據+呼叫中心實現精準營銷、災害預警、公共管理，需要征信為為客戶驗明正身，提高電話接通率，減輕詐騙電話對企業的影響，需要能力開放平臺，為合作方提供B-B-C的呼叫中心的能力開放，讓傳統呼叫中心互聯化，那么呼叫中心系統公司有哪些呢？

易米云通（Emicnet）成立于2012年9月，專注于以移動互聯+SaaS方式重新定義企業語音/溝通平臺。易米云通呼叫中心基于云計算平臺和大數據的沃·云總機呼叫中心應運而生，沃·云總機呼叫中心是集云計算、PBX云語音服務、PC客戶端、Web后臺管理系統而成的多渠道多角色綜合語音服務平臺。

支持電路電話、專業語音導航、移動坐席、通話記錄/錄音、全局監控、云話機、周期換號等功能，面向企業同時提供客服型、電銷型呼叫中心。具有快速部署、成本低、安全穩定等優勢，為用戶提供高質量、高效率、全方位的語音通訊服務，從而實現企業的成本最小化和利潤最大化。

產品的技術優勢

云計算技術的運用

把電話、互聯網、數據分析等各種不同的工具可以融為一體，方便客服人員更好的服務客戶，還可以綜合分析用戶行為特征，進而提供更貼合用戶需求的服務。可以為企業用戶提供按需定制的服務，采用這一服務，企業不需要采購任何專用軟硬件，就可以擁有一個與自建功能完全相同的呼叫中心。

大數據的分析技術

當擁有海量的客戶信息后，并且隨著每一位新客戶的加入，以及每一個客戶呼叫的介入，使得數據量進一步膨脹，采用大數據方法來管理，使得呼叫中心更加智能化、便捷化。大數據的價值不僅僅在于對海量信息的保存，更在于用智能化手段對信息進行深入挖掘，發掘潛在的市場價值。

為用戶帶來的價值

降低用戶綜合成本

具有強大的運營商背景使得我們能夠為用戶提供低廉的通訊資費和功能費。利用云計算技術把通話環境、運行環境部署在云端，無需大量硬件投入，縮短產品上線周期。從而降低用戶部署呼叫中心的綜合成本。

提高坐席工作效率

不僅支持PC端的坐席模式，同時還支持移動坐席功能，坐席人員離開工位時，切換為移動坐席狀態，可以通過手機來處理客戶電話，確保電話始終在線，提高工作效率。

提供后臺數據支持

沃·云總機呼叫中心實時的后臺管理系統，提供強大的實時全局監控（包括并發數監控、坐席監控等）和數據報表（包括通話統計、接通率統計、滿意度統計等）功能，方便企業管理并提供決策數據依據。

提高用戶綜合競爭力

沃·云總機呼叫中心具有正規豐富的號碼資源，用戶可自由更換對外的固話號碼，降低號碼被標記的概率，可提升50%的外呼接通率，為用戶提高業務競爭力。

產品的功能優勢

硬件設備需求低，服務器架設在云端，節省了大多數通信、存儲方面投入，同時壓縮了部署運行環境的時間成本；優于傳統大型呼叫中心的功能和配套系統，可以更快捷高效地進行配置，擁有更好的自動化體驗，學習成本也隨之降低；以聯通云平臺為技術基礎和豐富優質的號碼資源，最大限度地保證呼叫中心的安全穩定；獨特的云話機與PC端結合雙模式，保障用戶通話質量，真正實現電信級通話，支持自動接聽，使用方便；支持靈活的IVR與技能組配置需求，并增加個性化來電炫鈴，用戶可自助修改；固定坐席與移動坐席無縫融合，能更好的滿足呼叫中心需求；顛覆市場的超低資費：支持按需付費，用戶擴容靈活，坐席價格遠比同類競品低廉，有極高性價比；強大的后臺管理功能，為用戶實時掌控排隊數和并發數，后臺更可自由調取每個客服人員的每通電話，做到有據可查，有效的提高服務質量。

產品的運營商優勢

沃·云總機呼叫中心是聯通沃•云總機系列中面向企業的一款產品。擁有聯通全國30多個省市100多區號固網號碼資源、低廉且豐富的資費套餐作為支持，這也使得沃·云總機呼叫中心成為市面上性價比高的產品。聯通的品牌就是沃·云總機呼叫中心直觀的競爭優勢。

呼叫中心功能介紹

總體介紹

沃·云總機呼叫中心版是在原云總機云端通訊的基礎上，面向電銷/客服型呼叫中心應用，開發的一款PC端應用軟件。

對比基于傳統PBX的呼叫中心系統，沃·云總機呼叫中心版在成本、建設周期、擴展性方面有顯著優勢；云總機在全國聯通成熟的運營經驗，加上云端服務器的高可用部署，在穩定性方面高于語音板方案。

而相比其它云呼叫中心VoIP解決方案，沃·云總機呼叫中心具有獨特的專用電話通話模式。不僅解決了VoIP常見的通話質量問題，而且在安全性方面，更勝一籌。

功能介紹

IVR導航

強大的語音導航菜單，將可在Web管理端自定義，且支持即時試聽。

移動坐席

來電直接轉接到坐席手機，坐席需要手工選擇接聽或者拒絕，拒接后，來電轉入輪振下一坐席。

來電彈屏

每通客戶來電，沃·云總機呼叫中心將向坐席推送來電信息，如果是已知客戶，來電信息將包括主/被叫號碼、IVR轉接信息（經由何處到達本坐席）、客戶詳情、通話備注和同客戶聯系歷史等。

坐席可根據客戶詳情和聯系歷史，有針對性的接待客戶，并避免重復詢問客戶事由經過，提高來電滿意度。

通話記錄

呼叫中心通話記錄即每條通話詳細情況的統計，每個坐席和技能組的實時/歷史通話詳情均可在統計中心進行查看，如果對某條通話進行了錄音，錄音可以在此播放/下載/刪除。

通話記錄部分以列表形式顯示坐席通話記錄，顯示列表分為全部通話和我的通話兩列，列表中的每個list顯示內容包括[1]來電號碼[2]來電時間（來電時間和通話時長）[3]來電客戶（未保存記為“未知客戶”）[4]接聽情況（分為外呼已接聽、未接聽；呼入已接聽、未接聽）[5]錄音播放按鈕。

通話錄音

支持通話錄音，通過頁面可回放、下載錄音文件。

坐席狀態切換

在線

坐席登錄進行系統，為在線狀態，此時呼叫中心才會給該坐席分配呼叫。

通話

坐席接通電話即進入通話狀態，通話中坐席可以暫停通話，此時坐席端可以聽到客戶的聲音而客戶方面無法聽到坐席聲音。

休息

坐席設為休息時，就不再被分配來電，其他坐席仍可向其轉接來電。該坐席也可呼出。

離線

坐席如退出系統，將不會分配任何來電。

客戶通訊錄

云總機的云端通訊錄給用戶留下了深刻印象，許多政要客戶就因云端通訊錄的便捷性選擇了云總機應用。

在沃·云總機呼叫中心版中，通訊錄是整個客戶關系管理的數據基礎。每一位客戶擁有一條詳情記錄，內容包括客戶名稱、客戶等級、客戶描述（簡單介紹）、聯系信息（電話、郵箱、微信）、歸屬地、公司地址、備注、網站、關聯客服和附件。可批量導入客戶信息，一鍵外呼。

坐席可對客戶資料進行查詢，并可有條件地（關聯客服）修改客戶資料。

接聽策略管理

對于不同的客戶來電可以在Web后臺進行配置，可以設定某客戶指定轉接到某坐席，未接聽則掛斷；某號碼優先轉接到某坐席，若該坐席未接則在同級群組順振、輪振；號碼隨即轉接到坐席群組順振/輪振，不進行判斷。

來電小結

通話結束后，坐席可根據通話內容，更新通話備注。對于未知客戶來電，坐席還可新增客戶，填寫客戶詳情內容。

來電轉接

坐席接到客戶來電后，遇到需要其他技能坐席配合解決的問題，可以在PC端指定將該電話轉接到其他具體坐席或技能組。

專業技能組

可按解決不同問題的技能，將坐席分成若干技能組。

客戶通過IVR引導接入不同技能組。

接入的客戶可以被轉接到其他技能組。

滿意度調查

支持坐席掛機滿意度打分。

目前為3檔評價。

該設置為全局性。

全局監控

分實時監控和日累計兩類。可以了解坐席閑忙狀態，及時調整坐席數量。

主要監控內容包括：

? 并發數

? 接通率

? 技能組空閑、排隊狀態

數據報表

后臺統計中心，提供強大通話報表能力。對呼叫中心的通話情況（包括接通率、滿意度、電話峰值等）進行統計，生成多種報表，并支持導出。

包括總呼叫統計、坐席統計和技能組統計。通過折線圖，為你展現以下指標變化：

? 接通率

? 滿意度

? 呼叫時間

? 通話時長

? 峰值（最大并發數）

錄音質檢

管理員可在后臺查看所有人的通話錄音，進行質檢。

坐席管理

（1）技能組配置。根據IVR轉接需求配置技能組，添加或者刪除技能組；對于每個技能組，配置其坐席人員，還可以對坐席優先級進行配置，接聽順序采用先優先級順振，再用優先級輪振模式。

（2）坐席詳情查詢。查看及修改每個坐席的詳細配置信息，包括：坐席ID，坐席名稱，坐席號碼，所屬技能組。

（3）坐席響應時間設置。設置坐席的響應時間，若客戶撥打電話的等待時間超過響應時間，則自動轉接到另一坐席。

云話機

云話機是沃· 云總機呼叫中心特色功能。搭配云總機特供云話機，所有通話將是全程電路。語音質量可大幅提高，不再有VoIP的單通、雜音、卡頓、斷線的諸多問題。

號碼隱藏

號碼保護支持隱藏 客戶真實號碼，保護客戶信息私密性。

標簽：資陽 楚雄 湘西 金昌 常德