來源|活動(dòng)盒子-APP活動(dòng)運(yùn)營工具(huodonghezi.com)

盒子菌在專職擼文前，曾做過用戶運(yùn)營的工作，有一次，有用戶在社群說到難以啟齒的問題，盒子菌默默的匿了，好在最后有用戶出來救場。就在盒子菌以為事情就這么過去的時(shí)候，阿誰救場的用戶竟然私信盒子菌，說了一些慰藉的話，最后還送上評釋的心情，啊….心中暖了好一陣子......

而那一夜，我們再?zèng)]有故事。(欠好意思，我就是要讓你們失望。)特別有趣的是，盒子菌一直記得他，并且打算在運(yùn)營這條路上一路走到黑。

隨著近些年AI技術(shù)的發(fā)展，有人開始預(yù)測，如果AI廣泛應(yīng)用在現(xiàn)實(shí)生活中，會有多少人失業(yè)，最后得出的結(jié)果是，那些機(jī)械式工作者有很大程度會被AI取代，而那些需要進(jìn)行情感交流的工作，很難被AI取代。

在運(yùn)營工作中，有一個(gè)對情感交流要求極高的崗位—用戶運(yùn)營，而我們今天要說的，是用戶運(yùn)營中的用戶反饋。

一.用戶反饋是干嘛用的

1.幫手產(chǎn)品改進(jìn)

用戶與產(chǎn)品是相輔相成的，產(chǎn)品的職責(zé)是對產(chǎn)品進(jìn)行功能開發(fā)，但功能開發(fā)是建立在“用戶真實(shí)需求”的基礎(chǔ)上，因此傾聽用戶的聲音非常重要。而運(yùn)營其實(shí)是產(chǎn)品與用戶溝通的一個(gè)紐帶。

用戶在使用產(chǎn)品過程中遇到bug時(shí)，可以向運(yùn)營人員反饋，再由運(yùn)營人員向產(chǎn)品反饋。產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)過排查，找出bug出現(xiàn)的原因并解決問題。在新功能上線之后，用戶是否喜歡新功能，也可以從用戶反饋中得知。更重要的是，用戶的一些需求，常常可以從用戶反饋中發(fā)現(xiàn)。

2.讓用戶感知產(chǎn)品的一個(gè)途徑

運(yùn)營不但是產(chǎn)品與用戶溝通的一個(gè)紐帶，并且能夠讓用戶感知到產(chǎn)品的溫度。

用戶在使用產(chǎn)品時(shí)遇到困難，常常會尋找到產(chǎn)品的官方聯(lián)系方式，運(yùn)營人員通過與用戶溝通，幫手用戶解決問題。運(yùn)營人員這種一對一溝通的方式，能夠讓用戶感知到產(chǎn)品，具體如何做溝通，我們下邊會講到。

二.我是如何與用戶聯(lián)結(jié)

運(yùn)營人員要接收到用戶反饋，需要建立好接收用戶反饋的渠道，按照渠道的屬性，可以分為被動(dòng)接收和主動(dòng)搜索。

1.被動(dòng)接收

(1)官方自有平臺

產(chǎn)品開發(fā)用戶反饋功能，用戶在使用產(chǎn)品過程中遇到問題，可以通過產(chǎn)品的反饋入口，將問題反饋給產(chǎn)品。

以上是愛奇藝網(wǎng)站的幫手中心頁面，愛奇藝網(wǎng)站將用戶使用過程遇到的高頻次問題整理出來，制作成幫手頁面，用戶通過自助辦事以及常見的一些問題板塊，可以解決本身的大部分問題。對于那些特別棘手的問題。幫手中心頁面也有人工客服的聯(lián)系方式，用戶可以按照本身的需求，找到愛奇藝工作人員，解決本身的疑惑。

而在愛奇藝APP內(nèi)，也可以找到幫手反饋的入口，在這里，用戶除了提交bug之外，還能寫下對愛奇藝APP的建議。聯(lián)系方式并不是用戶的必填項(xiàng)，但如果用戶愿意填寫，運(yùn)營就可以與用戶進(jìn)行進(jìn)一步的溝通。

(2)官方自媒體平臺

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，大部分產(chǎn)品在做運(yùn)營的時(shí)候會選擇做多平臺運(yùn)營，微信公眾平臺和微博是比較常用的兩個(gè)自媒體平臺。而這也成為了用戶反饋的入口，用戶使用產(chǎn)品遇到問題，會到微博和微信公眾平臺上留言。作為用戶運(yùn)營，需要關(guān)注這兩個(gè)自媒體平臺，及時(shí)查看未處理的消息。

(3)官方社群

社群的建立，除了加強(qiáng)相同興趣用戶的溝通之外，更是便利了運(yùn)營人員的辦理。一般來說，運(yùn)營與用戶建立好溝通途徑，完成第一次溝通之后，會將用戶聚集到群組中。一方面便利了運(yùn)營人員的辦理，另一方面，在大多數(shù)時(shí)候，用戶所提的問題并非高深到只有專業(yè)人員才能解答。群內(nèi)的其他用戶，其實(shí)已經(jīng)具備了答疑解惑的能力。將用戶聚集起來，大大的提高了用戶運(yùn)營的效率。

(4)開發(fā)者平臺

在開發(fā)者平臺可以看到用戶對自家APP的評價(jià)，在評價(jià)區(qū)看到用戶的贊美固然好，但是別太得意，此處應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的是低評分的評價(jià)，用戶在使用過程中遇到不爽的地方，就會去應(yīng)用商店狠狠的吐槽。運(yùn)營將這些信息收集起來，一起反饋給產(chǎn)品。

2.主動(dòng)搜索

標(biāo)簽：東營 鹽城 烏魯木齊 林芝 九江