CTI論壇(ctiforum.com)5月27日消息（編譯/老秦）:從業(yè)務(wù)主管到呼叫中心運營商，COVID-19所帶來的市場影響都很大。公司要么在重新考慮他們的整體工作方式，要么處理來自客戶和需要更多支持的人員的呼聲。《經(jīng)濟學(xué)人》最近報道了這種現(xiàn)象，并分享說英國的呼叫中心比以往任何時候都更加不堪重負。

　　目前，英國各地有無數(shù)公司接聽緊張客戶的電話，而他們卻不知道該如何管理。無論是英國航空公司處理根本無法起飛的航班退款，還是醫(yī)療公司管理與擔心自己的健康狀況的患者的對話，需求都在飛速增長。問題是如此嚴重，以至于VirginMedia通過電子郵件向其550萬寬帶和有線電視客戶發(fā)送電子郵件，要求他們停止通話。

　　從寬帶提供商到銀行，保險公司等等的每個人都在感受到不斷變化的環(huán)境的壓力。

　　那么，面對所有這些混亂，聯(lián)絡(luò)中心怎么了？英國是否正在推出更有效的措施來確保客戶在未來幾周內(nèi)獲得所需的支持？

　　好吧，不完全是。

　　據(jù)《經(jīng)濟學(xué)人》報道，呼叫中心正在苦苦掙扎。許多企業(yè)甚至被迫關(guān)閉物理位置以保護員工。

　　COVID-19使呼叫中心行業(yè)（雇用130萬以上的英國人）處境艱難。據(jù)CCMA稱，目前英國聯(lián)絡(luò)中心的工作人員中只有約10-20％經(jīng)常在家工作，但最近這已成為一個重要問題。

　　許多聯(lián)絡(luò)中心員工負責處理敏感信息，付款并與客戶討論政策或個人詳細信息。對于某些品牌來說，簡單地告訴座席在家工作可能不是一種選擇。

　　但是，如果站點使聯(lián)絡(luò)中心保持正常開放狀態(tài)，只要有一名員工感染了COVID-19，則可能意味著成百上千的團隊成員處于危險之中。一名工人三月份得到診斷后，加的夫的一個天空呼叫中心關(guān)閉了一天。

　　隨處可見，英國的聯(lián)絡(luò)中心都在努力維持生存。2月，有十多個呼叫中心為Virgin航空處理客戶的查詢。

　　現(xiàn)在，只剩七個了，許多海外聯(lián)絡(luò)中心關(guān)閉了。盡管目前英國的Virgin聯(lián)絡(luò)中心仍在營業(yè)，但由于人們出于健康或家庭目的請假，員工人數(shù)在急劇波動。

　　為了應(yīng)對大量涌入的電話，Virgin航空一直在重新分配員工，要求以前有過電話支持經(jīng)歷的員工來處理客戶服務(wù)。

　　員工分散在幾層樓上，以確保員工之間有足夠的距離以將風(fēng)險降低到最低，但威脅仍然存在。

　　那么，為什么不僅僅將您的員工送回家并要求他們通過CCaaS服務(wù)工作呢？嗯，對于某些公司來說這可能是一個選擇，但這是一個棘手的過程。

　　許多主管和經(jīng)理仍然擔心無法真正與團隊互動時有效地管理座席。此外，對于不知道如何保護員工（如果他們不在辦公室中）的企業(yè)，安全和隱私問題到處都是。

　　盡管面臨挑戰(zhàn)，《經(jīng)濟學(xué)人》報告還是有可能實施家庭政策。Sensee呼叫中心的勞動力完全由遠程員工組成。該品牌與政府合作，并擁有多家金融公司客戶。

　　為了使事情順利進行，主管使用網(wǎng)絡(luò)攝像頭監(jiān)視員工。他們還確保座席保持辦公桌整潔，以便沒人能看到他們不應(yīng)該看到的任何信息。

　　聯(lián)絡(luò)中心有多種選擇，它們可以用更靈活的方式替換辦公室環(huán)境。CCaaS提供商不斷更新其產(chǎn)品，以使基于云的聯(lián)絡(luò)中心工具更加安全。

　　但是，現(xiàn)在的問題是英國的聯(lián)絡(luò)中心是否愿意進行如此大規(guī)模的轉(zhuǎn)變。

　　似乎一些有遠見的公司開始為員工提供一套完整的家庭辦公解決方案。但是，如果英國的行業(yè)持續(xù)發(fā)展，那么更多的品牌將需要適應(yīng)。