在減輕電話客服工作負(fù)荷的同時，幫助企業(yè)通過呼叫日志實(shí)施營銷戰(zhàn)略
transcosmos集團(tuán)（以下簡稱transcosmos；總部：日本東京；總裁兼COO：奧田昌孝）采用由BEDORE株式會社（總部：日本東京；董事長：下村勇介；總公司：PKSHA Technology株式會社）開發(fā)的語音識別和意圖識別算法的語音對話引擎“BEDORE Voice Conversation”，為客戶提供“電話自動受理服務(wù)”。
盡管選擇在線聊天等非語音渠道進(jìn)行咨詢的顧客不斷增加，但是電話、官網(wǎng)(PC)等傳統(tǒng)渠道的利用率依然居高不下。因此，為了降低電話受理業(yè)務(wù)的人工成本、提高業(yè)務(wù)受理效率，transcosmos開發(fā)了基于語音識別和意圖識別算法的“電話自動受理服務(wù)”。
該服務(wù)平臺采用語音識別和意圖識別算法的語音對話引擎“BEDOREVoiceConversation”(＊1)。transcosmos運(yùn)用BEDORE開發(fā)的在線聊天及語音算法方面的自動對話技術(shù)，結(jié)合本公司的咨詢數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗(yàn)，以合成語音技術(shù)自動受理顧客的來電咨詢，即使沒有人工客服也能完成咨詢服務(wù)。
transcosmos的電話自動受理服務(wù)適用于企業(yè)舉辦研討會或活動的參會服務(wù)，及電子商務(wù)行業(yè)和直郵公司的商品訂購及發(fā)貨等場景。
另外，通過定期調(diào)整話術(shù)、語速、語調(diào)等措施，實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)。并且企業(yè)能夠通過現(xiàn)有的IVR（Interactive Voice Response，互動式語音應(yīng)答）流程接入“電話自動受理服務(wù)”的電話號碼，無需大規(guī)模的開發(fā)，最短2周即可完成服務(wù)導(dǎo)入。
研討會預(yù)約時的服務(wù)流程圖>
同時導(dǎo)入本服務(wù)和transcosmos獨(dú)立開發(fā)的API整合平臺“DECConnect”(＊2)后，可以連接企業(yè)的系統(tǒng)，整合網(wǎng)頁網(wǎng)站和LINE上的行為數(shù)據(jù)、及通話日志的歷史數(shù)據(jù)，利用顧客的全部行為數(shù)據(jù)實(shí)施營銷戰(zhàn)略。
＜行為歷史數(shù)據(jù)運(yùn)用示意圖＞
transcosmos“電話自動受理服務(wù)”能夠支持企業(yè)基于通話日志等相關(guān)歷史數(shù)據(jù)，發(fā)送研討會的參會確認(rèn)信息，及會后跟進(jìn)信息等。
(*1)關(guān)于“BEDORE Voice Conversation”
這是一款旨在代替人工客服受理顧客來電咨詢的語音對話引擎。與過去單一進(jìn)行語音文本化的傳統(tǒng)語音識別技術(shù)不同，該語音對話引擎還具備意圖識別功能，即根據(jù)上下文提取關(guān)鍵詞、自動修正識別錯誤從而完成受理，并且支持下載受理記錄。另外，系統(tǒng)還能夠保留顧客來電的語音記錄，以便在不能精確識別的情況下進(jìn)行再次確認(rèn)。
(*2)關(guān)于“DEC Connect”
這是一個可以將LINE、Facebook、消息等溝通渠道，以及企業(yè)持有的顧客信息、購買記錄、網(wǎng)站日志等數(shù)據(jù)庫，配合bot/AI等聊天解決方案，促進(jìn)企業(yè)與顧客之間交流的溝通管理平臺。采用該平臺，對于支持企業(yè)向顧客發(fā)送信息、進(jìn)行在線聊天等需求，無需再次開發(fā)；同時，基于API的設(shè)計，可以大幅削減對接其他溝通渠道、外部數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)上所需的工時。
※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他國家的注冊名和/或注冊商標(biāo)。
※Oracle、Java、Oracle Corporation及其子公司、相關(guān)公司是在美國或其他國家的注冊名和/或注冊商標(biāo)。
※其他文中提及的公司名、產(chǎn)品和服務(wù)名稱均屬各自公司的注冊名和/或注冊商標(biāo)。
關(guān)于transcosmos集團(tuán)
transcosmos自1966年創(chuàng)業(yè)以來，致力于融合優(yōu)秀的“人”及新型的“技術(shù)”能力，以高品質(zhì)和高價值的服務(wù)，助力企業(yè)客戶強(qiáng)化企業(yè)競爭力。目前，transcosmos能夠通過以亞洲為中心的全世界30個國家的171家分支機(jī)構(gòu)的精細(xì)化運(yùn)營，為企業(yè)客戶提供在業(yè)務(wù)流程上達(dá)到削減成本和擴(kuò)大營收的這兩大類支持服務(wù)。此外，隨著世界范圍內(nèi)的電子商務(wù)市場的發(fā)展，transcosmos還提供全球一站式電子商務(wù)服務(wù)，幫助企業(yè)客戶把高品質(zhì)的商品和服務(wù)提供給全球48個國家的消費(fèi)者。同時，為了積極應(yīng)對不斷變化的商業(yè)環(huán)境，transcosmos旨在成為企業(yè)的“Global Digital Transformation Partner”，支持企業(yè)客戶在數(shù)字技術(shù)應(yīng)用上的變革。
關(guān)于BEDORE株式會社
BEDORE成立于2016年10月，是PKSHA Technology株式會社的子公司。BEDORE秉承“創(chuàng)造理解人類語言的軟件”這一理念，提供基于自然語言處理技術(shù)和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的通用型對話引擎和語言分析的各種系統(tǒng)解決方案。其開發(fā)的對話引擎由于具備高度的日語識別能力，能夠精確理解用戶問題，及在運(yùn)用中經(jīng)過不斷優(yōu)化的Dashboard(儀表盤)功能獲得好評，擁有被眾多大型企業(yè)廣為采用的成功實(shí)踐。利用自然語言處理技術(shù)，BEDORE還提供從文本中識別關(guān)鍵元素的解決方案、及結(jié)合語音識別技術(shù)的知識庫支持解決方案。
