如果在危機(jī)期間看到一些客服中心在急需座席人員的情況下解雇他們，既讓人傷心又讓人困惑。在這場(chǎng)危機(jī)中，和客戶的交互體驗(yàn)是很重要的；不要因?yàn)楝F(xiàn)在放棄您的座席而毀掉未來(lái)的關(guān)系。
這里有一些簡(jiǎn)單快捷的方法，您可以在危機(jī)期間管理您的客服中心的人員短缺。
1.引進(jìn)其他部門人員
如果您的銷售團(tuán)隊(duì)、零售團(tuán)隊(duì)或生產(chǎn)團(tuán)隊(duì)的工作受到了疫情的影響，讓他們參與進(jìn)來(lái)，幫助客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)減輕負(fù)擔(dān)。
使用這些入門級(jí)座席來(lái)緩解呼叫激增的一個(gè)簡(jiǎn)單方法是，設(shè)置一個(gè)人工分類/IVR，在客戶等待時(shí)這些有助于減少等待的焦慮，您可以使用額外的第一步將他們路由到最好的座席。
2.延長(zhǎng)工作時(shí)間
對(duì)于您客服中心的人員短缺，這似乎是一個(gè)簡(jiǎn)單而明顯的解決方法，但它是在危機(jī)中使用的強(qiáng)大工具。
如果您的客服中心按標(biāo)準(zhǔn)的工作時(shí)間（9點(diǎn)到17點(diǎn)）運(yùn)行，那么即使每天多工作一小時(shí)，也會(huì)增加25％的運(yùn)行時(shí)間-這可以減輕您的座席工作量的負(fù)擔(dān)。
如果您明智地利用這段時(shí)間，也許只將它們用于回?fù)埽蛘咛幚碚９ぷ鲿r(shí)間內(nèi)發(fā)生的復(fù)雜查詢，這可能是一個(gè)更強(qiáng)大的解決方案。
3.提供加班費(fèi)
一些客服中心經(jīng)理不會(huì)喜歡這個(gè)，特別是因?yàn)樗麄冎械脑S多人感受到了來(lái)自生態(tài)系統(tǒng)其他地方利潤(rùn)下降的壓力，但在這件事上您可能別無(wú)選擇。
最重要的事情之一就是保持座席的積極性，即使是很小的激勵(lì)也可以為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)大有幫助。這甚至不一定是經(jīng)濟(jì)上的獎(jiǎng)勵(lì)。
4.打給請(qǐng)假的員工
讓您的座席有機(jī)會(huì)重新預(yù)定他們的航班，并在今年晚些時(shí)候休假，方法是讓他們選擇將休假推遲到危機(jī)之后（甚至在此期間可以賺一些額外的加班費(fèi)）。
5.選擇遠(yuǎn)程辦公——居家座席
呼叫中心里使用同一設(shè)備的座席很多，而且離得非常接近，呼叫中心始終成為疾病的溫床。為了保護(hù)員工的健康，重要的是盡可能多地進(jìn)行遠(yuǎn)程辦公。
這將有助于減少由于安全問(wèn)題而無(wú)法上班的員工數(shù)量，也將幫助您從其他地方引進(jìn)額外的員工并延長(zhǎng)工作時(shí)間。通過(guò)減少團(tuán)隊(duì)患病的機(jī)會(huì)，也可以防止人員進(jìn)一步短缺。
