CTI論壇(ctiforum.com)4月27日消息（編譯/老秦）: 以Dialogflow為核心，該解決方案可以使州政府機構輕松擴展所處理查詢的類型，以滿足其他需求。

　　一個月前，隨著世界開始面臨因COVID-19大流行而導致的居家狀態，我寫了有關供應商和渠道合作伙伴的文章，以幫助企業推動遠程醫療和遠程學習。近幾周來，由于裁員和休假，成千上萬的公民開始申請失業救濟，另一個重大挑戰浮出水面。如果各州并沒有完全阻塞忙碌信號的呼叫，則開始報告崩潰的網站和聯絡中心的等待時間長達數小時。

　　正如No Jitter副主編Dana Casielles所報道的那樣，本月早些時候，谷歌云推出了快速響應虛擬座席程序，旨在通過Contact Center AI快速啟動和運行公司，通過聊天和電話以提供對話式自助服務支持。最近，我能夠與Google Cloud會話AI產品負責人Antony Passemard進行交談，以了解該程序要解決的問題類型。

　　Passemard在開始談話時說：“我們正在以驚人的速度支持新客戶。我們很高興我們創建了這個程序，因為響應非常迅速而且非常積極。”公開討論過的三個部署是州失業索賠部門。 Google Cloud團隊及其合作伙伴正在與伊利諾伊州，紐約和俄克拉荷馬州合作，以部署虛擬座席以幫助遏制壓倒性的援助需求。

　　Passemard很富有同情心，“我們都看到了失業人數，這太可怕了。您可以理解人民和官員試圖幫助人們解決失業問題的壓力。”

　　Passemard住在紐約市的侄女Passemard經過三周的嘗試，終于接通了失業辦公室聯絡中心的電話。她被告知等待時間為11分鐘，但是最終電話還是斷掉了。

　　Passemard解釋說，在失業網站上部署的機器人的最初作用是回答常見問題，例如“我如何申請失業救濟金？”或“如果我感染了病毒并辭職了，我會失業嗎？”目的是回答不一定需要人工座席的問題，從而釋放有限數量的人工座席以進行更困難的交互。

　　所描述的機器人類型通常可以相對較快地部署。但是，正如Passemard解釋的那樣，以Dialogflow為核心的，正在部署的Google Cloud解決方案Contact Center AI，將使州政府機構可以輕松擴展所處理查詢的類型，以滿足其他需求。“我們要做的是確保放置的機器人以后可以擴展，以處理更多請求，并向后端（應用程序和數據庫）進行更復雜的查詢。”

　　撰寫本文時，伊利諾伊州機器人已經上線，正在處理網站上的聊天查詢，如總督Pritzker在此處看到的推文所述。紐約在4月9日宣布了其計劃，并且仍在與合作伙伴德勤和Verizon進行部署.passemard在博客中引述了俄克拉何馬州就業安全委員會使用Google Contact Center AI的故事。

　　“由于與COVID-19大流行相關的失業索賠，俄克拉荷馬州就業安全委員會一直經歷著前所未有的呼叫量（每天超過60，000個）。集成在委員會網站上的聯絡中心AI正在協助轉移呼叫，幫助減少等待時間，并為委員會提供解決失業相關問題的其他渠道。”--俄克拉何馬州數字轉型與管理部長David Ostrowe說。

　　我們都聽到過這樣的格言：“必要性是發明之母”。正如這個故事所表明的那樣，必要性也可以成為創新之母。幾年來，組織一直在考慮使用人工智能（AI）技術來改善客戶支持的可能性。但這常常被擱置，因為還有更多緊迫的項目。這些組織現在正在意識到的是，不僅人工智能可以提供幫助，而且它們比預期的要更容易進行廣泛的部署。

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